【正文】 樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請求式的。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。□“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向別人提供服務(wù)時使用。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強(qiáng)，真的很不錯。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖2－2 服務(wù)代表的品格素質(zhì)1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。3．謙虛誠實服務(wù)代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于幫助他人的意愿。大家討論，然后舉手發(fā)言：能夠帶來好的服務(wù)感知的原因：1：能夠理解你的心情2：及時幫助你解決問題第3講 理解客戶的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子中國人有一句古話叫做給人穿小鞋?！景咐恐袊苿庸驹瞥鲞^這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對服務(wù)主要有以下五個看法：圖3—2 客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)1．有形度服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。客戶由此而會聯(lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。當(dāng)客戶需要幫助時，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時你對服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿?！景咐慨?dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質(zhì)量有保障。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。而造成客戶期望值不同的主要原因有：圖4—1 客戶的期望值1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。2．口碑的傳遞有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴。【案例】很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。客戶對服務(wù)的預(yù)期是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。而實際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險的境地了。而導(dǎo)購之所以會向你主動推薦，很多時候是因為這個企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。對于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因為客戶的滿意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。專業(yè)度也是一樣的。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因為他如果一開始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因為一旦當(dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。Ａ．我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無憂了！Ｂ．你這種思想很危險，一方面你提供的服務(wù)客戶只是滿意而已，時間一長，客戶會對你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場競爭很激烈，你不思進(jìn)取，是很容易被淘汰的。在這個循環(huán)圖當(dāng)中的每一個階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問題。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？接待客戶的準(zhǔn)備客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。【案例】很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些?！咀詸z】根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。進(jìn)入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。【自檢】假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】金星汽車客戶滿意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長時間。”客戶掛斷?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”。”“噢，您中午再打吧?！颈局v小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運(yùn)用好兩個重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。服務(wù)代表應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。傾聽的技巧1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。2．聽事實和情感傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)：◆聽事實傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么?！景咐浚翆Γ抡f：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。對于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。3．提升傾聽能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。因此有意識的打斷是絕對不允許的。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要?！?．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系?！?．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀?！?1．所聽即所言。傾聽需要我們參與和投入其中。□18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實的信息。這在前面已經(jīng)講過。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。3．封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所