【正文】 務(wù)代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】以前ＩＴ行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升?！景咐渴謾C有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。對餐廳的經(jīng)營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務(wù)能力的。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。【自檢】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務(wù)代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？_______________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務(wù)員對你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足?！颈局v小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 金牌服務(wù)的員工【本講重點】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名服務(wù)代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。在服務(wù)時，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對面的是我的上帝?！边@是標準的服務(wù)用語。3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。要學(xué)會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。【案例】在日本，通常在招聘服務(wù)代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個人，另一種情況是你周圍有5個人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人的獲救的可能性是最大的。如果一個人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同理心和積極熱情了。優(yōu)秀服務(wù)代表的標準自己的差距努力方向注重承諾有一顆寬容的心謙虛誠實有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標準的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個標準的禮儀形態(tài)。下面我們就來討論一下我們自己作為客戶，在生活中你被服務(wù)的時候，有沒有給你留下過很好的印象，或者說是很差的印象，這種服務(wù)的經(jīng)歷。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因為：圖3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子1．不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求?？蛻舻挠^點孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境?？蛻粢灰娝蜁λ袀€第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)。服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯。3．專業(yè)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語言表達。當然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。而在這五個度當中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖第4講 了解客戶的期望【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖客戶的期望值每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。正因為每個人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧。服務(wù)代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法就是降低他的期望值?！景咐吭诒本?，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。3．個人的需求由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。像手機專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個人需求而導(dǎo)致期望值上升。但是，今天小王選擇Ａ公司進行維修，Ａ公司僅用了半個小時就修好了。客戶的滿意度的衡量標準就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進行比較后而產(chǎn)生的。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實的關(guān)系，這種比較給客戶所帶來的滿意度可以用以下的公式來表示：當客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度目前很多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來客戶的投訴就可以。但如果導(dǎo)購這樣跟你說，我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低，那你肯定會考慮買這一臺。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。以信賴度為例，某客戶對信賴度的預(yù)期來自名牌，客戶認為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實際得到時，會立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會覺得圖有虛名。【案例】ＩＴ行業(yè)的發(fā)展就是最典型的例證，從全球ＩＴ技術(shù)來講，電子計算機很早就已經(jīng)達到了奔4的水平?！咀詸z】以下是Ａ和Ｂ的一段對話，請你通過Ａ和Ｂ的談話，判斷出Ａ和Ｂ兩人，誰的觀點是正確的，并說明原因。從圖中我們可以看出，一個服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)人員如何接待客戶客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：圖5—2