金牌服務(wù)人員的六項(xiàng)修煉-wenkub
2023-03-08 21:11:49 本頁(yè)面
【正文】 什么原因，非常抱歉啊，耽誤您的使用了 .您別著急，馬上就好 。以后盡量不要把銀行卡和手機(jī)、電視等磁性物品放在一起，我送您一個(gè)卡套，以后避免消磁。） ? 大堂經(jīng)理： 不好意思，讓您久等了。你辦理哪一個(gè)呢？ ? 范小姐：那挺好的啊，什么時(shí)候可以辦呢？ ? 大堂經(jīng)理： 現(xiàn)在就可以??！ 2022/3/14 14 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： ? 范小姐：現(xiàn)在不行啊，我的錢(qián)在其他銀行呢，沒(méi)有預(yù)約不能提太多現(xiàn)金??？ ? 大堂經(jīng)理： 哦，是這樣，您不用提現(xiàn)金啊，辦理轉(zhuǎn)賬就可以的，我給您詳細(xì)的介紹一下 ? 賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。 ? 時(shí)刻保持笑容，我們正站在舞臺(tái)上。 2022/3/14 20 服務(wù)人員的六項(xiàng)修煉 ? 心：心態(tài)決定命運(yùn) ? 看：察言觀色，客戶(hù)識(shí)別 ? 聽(tīng)：要聽(tīng)出弦外之音 ? 笑：服務(wù)千般好，微笑第一招 ? 說(shuō)：怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要 ? 動(dòng)：你的肢體會(huì)說(shuō)話(huà) 21 2022/3/14 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是滿(mǎn)足別人 期望和需求 的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 ? 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力。真是公司的財(cái)源呀！ 人裁 沒(méi)有能力，態(tài)度又差。 ? 現(xiàn)在的觀點(diǎn)： 服務(wù)是賺錢(qián)的。 案例分享 A ? 顧客：指著面前的杯子，對(duì)服務(wù)小姐大聲喊道： “小姐！你過(guò)來(lái)！你看看 !你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了 !” ? 服務(wù)員：不會(huì)吧，怎么可能壞了呢？ ? 顧客 :都這樣了，不是壞了還是好的？ ? 服務(wù)員： 哎呀，你怎么能把檸檬和牛奶加一起呢 ?真是的，那可不就壞了?！? ? 新紅茶很快就準(zhǔn)備好了，碟邊放著新鮮的檸檬和牛乳。理直的人，要用和氣來(lái)交朋友。 ? 客戶(hù)是移情別戀的。她說(shuō)，不行，我要?dú)馑澜o你看。 控制 ? 不要拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己。 記住 ?改變你能改變的， ?接受你不能改變的。 顧客的基本需求 馬 斯 洛 需 求 層 次 理 論 成長(zhǎng)、理想實(shí)現(xiàn)、成就感、達(dá)到目標(biāo) 地位、榮譽(yù)、認(rèn)可、敬重、自主、自尊 財(cái)物、身體和情感免受傷害 友誼、愛(ài)情、歸屬 衣、食、住、行、生育等得到滿(mǎn)足 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社會(huì)需要 安全需要 生理需要 2022/3/14 51 顧客有五種類(lèi)型的需求 ? 顧客說(shuō)出來(lái)的需求 ? 真正的需求 ? 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ? 滿(mǎn)足后令人高興的需求 ? 秘密的需求 演練： 例 :辦理業(yè)務(wù)怎么這么慢啊 例 :哪些菜比較快啊 ? 這位先生的需求是？ ? 聆聽(tīng)的技巧 ? 案例：圣誕節(jié)的悲劇 用心聽(tīng)： 應(yīng)和 確認(rèn) 重復(fù) 注視 2022/3/14 72 2022/3/14 73 聆聽(tīng)的技巧 ? 不要打斷對(duì)方： 讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 巧妙打斷偏離主題的話(huà)題：首先得到允許 對(duì)不起，打擾一下 對(duì)不起，您的意思是說(shuō) 2022/3/14 75 聆聽(tīng)的技巧 ? 注意，避免使用這樣的語(yǔ)言 你好像不明白 我們公司規(guī)定 2022/3/14 77 2022/3/14 78 笑：服務(wù)千般好，微笑第一招 第五部分 微笑是一種生活態(tài)度 2022/3/14 80 微笑的魅力 2022/3/14 81 服務(wù)行業(yè)中，微笑無(wú)價(jià) ? 我寧愿雇用一名笑容可掬的高中生，也不雇用擺著“撲克”面孔的博士。就從現(xiàn)在開(kāi)始。 —— 喬 ?庫(kù)爾曼 《 我的路 》 2022/3/14 83 微笑的價(jià)值： ? 心境良好 充滿(mǎn)自信 真誠(chéng)友善 樂(lè)業(yè)敬業(yè) 快樂(lè)自己 愉悅別人 2022/3/14 84 怎樣留住您的微笑 A、安裝過(guò)濾器 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)的微笑。” B、運(yùn)用幽默 C、直接面對(duì) 2022/3/14 85 無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話(huà) 記?。鹤旖巧下N是一種生活態(tài)度！ ? 禮儀千般好，微笑第一招 ? 見(jiàn)人三分笑，禮數(shù)已先到 ? 舉手不打笑臉人 ? 微微一笑，千金來(lái)到！?。? 啥時(shí)不該微笑呢？ 2022/3/14 86 今天你微笑了嗎？ ? 今天你微笑了嗎？我想 看你笑； ? 今天你微笑了嗎？我想 — 聽(tīng)你笑； ? 今天你微笑了嗎？我想 — 讓你笑； ? 今天你微笑了嗎？為啥 你不笑？ ? 怎么都是一輩子，咱得天天笑； ? 怎么都是一輩子，咱得笑到老； ? 怎么都是一輩子，不笑白不笑； ? 怎么都是一輩子，笑一笑十年少！ 微笑的原則 ? 微笑四個(gè)結(jié)合： 與眼神相結(jié)合（和善、關(guān)切的眼神） 與神情相結(jié)合（友好、歡迎的神情） 與儀態(tài)、儀表相結(jié)合（整齊、大方的儀態(tài)）； 與語(yǔ)言相結(jié)合（根據(jù)場(chǎng)景的關(guān)心語(yǔ)） 2022/3/14 87 2022/3/14 88 2022/3/14 88 微笑訓(xùn)練 2022/3/14 89 說(shuō)：怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要 第六部分 2022/3/14 90 不會(huì)說(shuō)話(huà)的結(jié)果 ? 該來(lái)的還不來(lái) ? 不該走的走了 ? 唉，他倆真是多心了，我說(shuō)的又不是他們 ? 唉，你走什么呀 2022/3/14 91 說(shuō)話(huà)的技巧 ? 體現(xiàn)情、氣、聲的過(guò)程 ? 熱情、真誠(chéng)、有耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 ? 練習(xí) : 你真是我的
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