【正文】 得一團(tuán)糟？和你一起工作的人怎樣？對于關(guān)鍵對話，他們是面對還是逃避？如果改變處理這些交談的方式，你是否可以前進(jìn)一大步呢？　　改善你的人際關(guān)系　　考慮一下關(guān)鍵對話會對你的人際關(guān)系造成的影響吧。導(dǎo)致分手的最終原因是你以什么方式來爭論這些事情。他們發(fā)現(xiàn)，可以把這些人分為三類：有些人會轉(zhuǎn)為威脅和指名道姓的互罵；有的人會生悶氣；有的人會進(jìn)行開誠布公的有效交談。　　你呢？想一想最近是否有一些關(guān)鍵性的交談被你回避了，或處理不當(dāng)？你是否為了避開某些關(guān)鍵議題，反而讓問題越來越嚴(yán)重呢？你是否曾有些糟糕的意見，這些意見演變成另一半的諷刺挖苦，結(jié)果又反射回到自己身上？你的配偶和家庭成員怎么樣？他們是否經(jīng)常生悶氣，或糾纏于微妙但牽扯精力的戰(zhàn)斗中呢？在最關(guān)鍵的時刻(畢竟這些人里包含了你最愛的人)，你是否表現(xiàn)得很糟呢？如果是這樣，你絕對需要學(xué)習(xí)一下如何處理關(guān)鍵對話。在最好的社區(qū)里，關(guān)鍵的個人和組織設(shè)法進(jìn)行健康的對話。爭吵由此發(fā)生。事實上，半數(shù)以上的罪犯都是初犯，而且對象是自己的朋友或者愛人。正因為他們不知道該說什么或怎樣去說，他們才選擇了暴力。讓我們來看看賈尼斯通過對那些經(jīng)常發(fā)生爭吵的夫婦的免疫系統(tǒng)與能夠有效解決分歧的夫婦的免疫系統(tǒng)進(jìn)行對比，他們發(fā)現(xiàn)幾十年的爭吵并不能減少夫妻間的分歧。在與健康相關(guān)的研究中，一組正在接受傳統(tǒng)治療的惡性皮膚腫瘤患者被分為兩組。好好想一想這個實驗意味著什么吧。但是，許多人會覺得這種說法有點過頭。不管影響程度大小，失敗的對話絕不會讓我們更關(guān)心、更健康或是過得更好。當(dāng)我們無法妥善處理關(guān)鍵對話時，我們生活的各個方面都有可能受到影響——從我們的事業(yè)，到我們的社區(qū)，我們的人際關(guān)系，以及我們的健康狀況。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習(xí)他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。我們要找的不是那些有一點影響力的人，而是那些遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他人更有影響力的人。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的——是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖?！　￠_始，凱文并沒有什么不尋常的舉動。接下來我們跟蹤凱文參加了一次會議。因為他是大老板，他完全沒有必要威脅人們接受他的建議?！　∵@時，凱文開始說話了?！　P文繼續(xù)解釋他所看到的狀況，當(dāng)他結(jié)束這次微妙的談話時，克里斯沉默了一會兒，然后他點了點頭，說道：“你確實是對的，我試圖把我的觀點強(qiáng)加給你們。結(jié)果，公司選擇了一個更好的辦公地點，凱文的老板也很欣賞他的直率。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對話的能力。接下來，我們會研究一下有效的交流者常用的對話技巧，并且學(xué)習(xí)如何把這些技巧應(yīng)用于我們自己的關(guān)鍵對話上。我們會告訴你那一件事究竟是什么。人們公開、誠實地表達(dá)他們的觀點，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀點是相悖的或者不受歡迎的?！　υ挼倪\(yùn)作方式 　　雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們?nèi)匀贿€有兩個問題需要解決?！　√顫M共享的信息庫　　我們每個人都會將自己的觀點、感受、理論和經(jīng)驗帶入談話?！　∮屑记傻膶υ捳邥M最大的努力，讓每個人都把他的信息加入到共享的信息庫中——甚至是那些開始看起來相反、錯誤或者與他們的觀點不相符的信息。實際上，共享的信息庫代表一個團(tuán)隊的智商，信息庫越大，決定就會越聰明?！　∥覀兣e個例子好了。在前面提到的例子中，至少有7個人對為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺得奇怪，但是他們什么都沒說?！　×硪环矫妫?dāng)人們能夠坦然地說出自己的觀點，信息能夠自由流動的時候，共享的信息庫能夠極大地提高團(tuán)隊的能力，使他們作出更好的決定。這樣由一個觀點產(chǎn)生另一個觀點，直至最后產(chǎn)生一個原來誰都沒有想過的，但每一個人都全心全意支持的觀點。如果人們經(jīng)歷了這種公開的討論，他們就參與了信息的自由交流。因為他們的觀點還存在于自己的腦子中，而沒有進(jìn)入到信息庫，因此他們會對最終的決定采取默默批評和消極抵抗的態(tài)度。巴特勒(Samuel Butler)的話：“如果違反了個人一致，個人仍會依照自己的意志行事。有些人會在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說，但會默默地抵制這個計劃。　　每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭執(zhí)、辯論、逃避或者以無效的方式反應(yīng)，常常是因為我們不知道如何去共享信息。 Stay Mute)的游戲?！　∮袝r，我們會利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來傳達(dá)我們的信息；有時，我們會扮演犧牲者的角色，假裝我們其實是在盡力幫忙；有時，我們因為害怕面對一個人，于是 把問題歸罪于整個團(tuán)隊，但是希望所指的那個人會明白。　　在另外一些情況下，當(dāng)我們不知道如何對話時，我們會依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語言上的攻擊。我們會借助老板的權(quán)威來行事，我們用長篇大論來堵住別人的嘴。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個人都能夠說出自己的信息庫中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點、感受和意見，與大家共享。掌握高風(fēng)險互動所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。這就是我們接下來要講的內(nèi)容。隨后，我們比較我們的觀察、驗證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。相信這將會是使你獲益良多的一套工具。當(dāng)我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。我們該如何表達(dá)微妙的意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當(dāng)別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?？閱讀本書，你會逐漸了解到談話、傾聽和一起行動的關(guān)鍵技巧。學(xué)會觀察——如何注意何時安全出現(xiàn)危機(jī) 　　我認(rèn)識1000個無賴，但沒有一個承認(rèn)自己是無賴。其實剛開始這只是一次非常普通的談話，是關(guān)于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭吵。你確實記得有那么一會兒你強(qiáng)硬地堅持你的觀點(也許是太強(qiáng)硬了)，于是其他8個人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來，然后會議就結(jié)束了。老板強(qiáng)硬堅持他的個人計劃，于是我們都開始對著干?！　　斑@是因為你太關(guān)注于談話的內(nèi)容了。也就是說，當(dāng)事情變糟的時候，我一方面關(guān)注談話的內(nèi)容，另一方面觀察人們在做什么?！薄　　斑@是一種社交上的急救。實際上，你的朋友還知道許多關(guān)于關(guān)鍵對話的事情，而你簡直就像從另外一個星球來的?！　≡趺磿@樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個比喻幫你解開這個謎。他能看到，因為他知道去看什么?！　∧敲矗陉P(guān)鍵對話中應(yīng)該看什么呢？你必須在問題惡化之前看到什么，才能把握問題的中心？實際上，我們應(yīng)該注意以下三種不同的情況：談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的那一刻；人們感到不安全的信號(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。否則，你將很容易在你意識到事情發(fā)生之前被卷入一場愚蠢的游戲。想想當(dāng)談話變得困難時，你的身體會有什么反應(yīng)。這些情緒也是非常好的暗示，它們會告訴你先后退一步，慢下來，采取行動讓你的頭腦恢復(fù)理智。在觀察到這些行為之后，他們才了解到自己此時的感覺。他們關(guān)注談話的內(nèi)容，同時也關(guān)注人們感到害怕的信號。對話需要信息的自由流動，而沒有什么比害怕更能威脅信息的流動。如果你不害怕被別人攻擊或羞辱，當(dāng)你在聽到任何事情時，就不會開始武裝自己，自我防衛(wèi)。為什么在這種情況下你能很好地吸收具有威脅性的意見呢？如果你與大多數(shù)人沒有區(qū)別的話，那就是因為你相信對方是在為你著想?！　∠喾矗绻阌X得不安全，那你就不能接受任何意見。仔細(xì)關(guān)注那些不安全的因素，你不但可以知道什么時候?qū)υ掗_始變得危險，而且還可以使你的大腦重新開始工作。同樣，當(dāng)你感到談話的結(jié)果會對你造成威脅的時候，你就很難看清你的目標(biāo)。當(dāng)其他人開始覺得不安全的時候，他們會做一些令人不快的事情。你已經(jīng)無法繼續(xù)坐視這樣的攻擊性行為，因此你不會理性地將這些視為安全遭受威脅的信號；相反，你會直接跟他們干起來。我們希望你能把沉默或者暴力當(dāng)成別人覺得不安全的信號，希望你能與自己針鋒相對的本性進(jìn)行斗爭，希望你能擺脫在受到攻擊時就會反擊或逃避的習(xí)慣，盡管這些習(xí)慣是多年形成的，或者是由幾億年來基因的進(jìn)化所決定的?，F(xiàn)在，你只需要學(xué)會尋找安全出現(xiàn)危機(jī)的信號，保持謹(jǐn)慎而不是憤怒或恐懼。如果你知道應(yīng)該去看什么，你就可以在渾濁的湖面下發(fā)現(xiàn)鱒魚。它通常通過避免潛在問題的方式表現(xiàn)出來，而且通常會限制信息的流動。諷刺、甜言蜜語和語焉不詳是掩飾的常用方式。有一些觀點太超前了，因此可能會遭到一些，嗯，小小的反對。你是怎么想到的？”　　其中的意思是：你的想法真是夠愚蠢的?！薄　∑渲械囊馑际牵喊l(fā)生了什么事？你這衣服是在馬戲團(tuán)買的嗎？　　“說到削減開支——你昨天看《老友記》了嗎？喬依繼承了一大筆錢，然后買了許多愚蠢的東西?！　　皩Σ黄穑胰ソ觽€電話。)　　其中的意思是：我們不管討論什么都會引發(fā)爭執(zhí)。三中最常見的語言暴力形式是控制、貼標(biāo)簽和攻擊?！薄　∑渲械囊馑际牵何乙灿X得用辛辛苦苦賺來的錢買這種昂貴的玩具太不值得，但我確實想要它。 貼標(biāo)簽是指給某個人或者觀點貼上標(biāo)簽，把他們歸入某個模式或類別，從而完全不再考慮他們?！　　澳悴粫犓麄兊陌?？這樣大吼大叫的！第一，他們是從總部派來的；第二，他們是工程師。其中的戰(zhàn)術(shù)包括蔑視和威脅。對不起，吉姆，我是站在你這邊的。”　　其中的意思是：為了達(dá)到我的目的，我必須說你的壞話，然后假裝我是惟一正直的人。那你是否已經(jīng)全副武裝了呢？你是否看到了所有該看的內(nèi)容了嗎？　　實際上，這樣還不夠。這也難怪大家總是忽略對自己的行為多些注意。當(dāng)我們被一些觀點所控制的時候，我們往往就失去了敏感性，最后都不知道自己在做什么。我到他家去，但是他說他不是那個卑鄙的家伙，卑鄙的是住在那邊那棟房子里的人。你的配偶指出這不過是一場誤會，并且說：“你 沒有必要這么生氣。　　當(dāng)你的配偶問你“怎么了”時，你依然不說實話，仍舊玩這種否定的游戲。　　做一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”　　要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，密切關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。這個網(wǎng)站可以幫你計算得分。接著，想想你在這一段特定的關(guān)系中，自己通常都是怎么處理關(guān)鍵對話的。　　，我有時會隱瞞自己的觀點，而不是直率地說出我的所有想法。　　，我可能會打斷別人或改變主題，以便帶回我認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)行的主題或方向。　　，大家都知道我會對別人說出一些非常重的話?！　?，而我做了些傷害別人的事情時，我會馬上向?qū)Ψ降狼浮！　??！　　靶蘩怼?，事實上是因為他們的確需要有人好好教訓(xùn)他們一下！　　，比如“事實是……”或者“很明顯……”，以便確保我的意見被采納。 　　，我會尋求“我贏”而不是具有共識的觀點?！　?，而這是因為我對以前談?wù)摰膬?nèi)容沒有繼續(xù)追蹤。每一格內(nèi)都有2～3個問題，題號后面是你對該題答案的選擇。你的對話技巧分?jǐn)?shù)()則與本書各章節(jié)搭配，讓你知道本書中哪些章節(jié)對你的幫助最大?！　。从衬阍谝韵?個對應(yīng)章節(jié)中所討論的技巧。你的分值并不代表一種不可改變的特性或天生的傾向，僅僅是對你行為的一種衡量——你完全可以改變它。而且，當(dāng)你進(jìn)行一次關(guān)鍵對話時，你更加清楚哪些是應(yīng)該注意的?！　W(xué)會觀察　　為了打破這種惡性循環(huán)，我們要學(xué)會觀察。 觀察別人是否轉(zhuǎn)向沉默或語言暴力。　　開始之前，我們先來看一個安全形勢受到威脅的例子。許多年來，他們都是用行為表達(dá)著他們的想法，從沒有針對這個問題好好地討論過。她這樣做只是為了避免讓強(qiáng)森不悅，可惜的是，這樣做會讓她感覺很討厭強(qiáng)森，而且這種情緒比她真正感受到的羅曼蒂克的情緒還要多，而且經(jīng)常出現(xiàn)。于是，伊馮娜決定對強(qiáng)森挑明這個問題。她試圖來談?wù)撘粋€棘手的話題，這很好。如果她注意觀察了強(qiáng)森的行為，她就會知道他的諷刺只是“掩飾”的手法之一。　　我們并不是說強(qiáng)森的行為是可以接受的，或者伊馮娜應(yīng)該忍耐。如果她不能建立一個安全的形勢，那她能得到的只會是強(qiáng)森持續(xù)的沉默或是語言暴力的回應(yīng)?！　《朴谔幚韺υ挼娜藙t知道安全受到了威脅，但他們可能會用完全錯誤的方法嘗試修復(fù)。當(dāng)然，這種策略回避了真正的問題，使問題永遠(yuǎn)都不能得到解決?！　∫坏┠銈刹槌隽税踩l(fā)生危機(jī)的信號，你可以先走出談話的內(nèi)容，建立一個能夠談?wù)撊魏卧掝}的環(huán)境，然后再談?wù)撃莻€最具有挑戰(zhàn)性的話題。我真正希望的是我們能找到一個解決辦法，使我們都能對我們的關(guān)系感到滿意。你必須相信他或她是關(guān)心你或你的目標(biāo)，這個人才能將這些微妙的信息傳達(dá)給你。　　因此，安全的第一個條件就是雙方有共同目標(biāo)。找到一個共同的目標(biāo)，那你就既找到了一個好的交談理由，又有了一個健康的環(huán)境。我們要如何知道我們面對的安全問題是由于缺少共同目標(biāo)造成的呢？這非常容易！第一點也是最重要的一點就是，當(dāng)目的面臨危險時，我們會開始爭論。　　 在這次談話中，別人相信我是關(guān)心他們的目標(biāo)的嗎？ 他們相信我的動機(jī)嗎？　　記住“共同目標(biāo)”中的“共同”一詞。雙方的目標(biāo)必須真正相同。讓我們看一看共同目標(biāo)如何應(yīng)用在一場艱難的討論中。相應(yīng)地，如果你可以了解別人的觀點，你通?？梢哉业揭环N方法，讓他們愿意加入這場敏感的對話之中?！薄　∠嗷プ鹬亍　∥覀兛梢跃S持對話的進(jìn)行嗎？　　很顯然，如果沒有共同目的，我們就不可能開始一場關(guān)鍵對話。一旦人們意識到交談中存在不尊重的因素，那雙方的交流就會脫離原來的目的，而變成“為尊嚴(yán)而戰(zhàn)”。你堅信他們不但不配擔(dān)任這個職務(wù)，而且還總是做一些蠢事，有些人甚至還手腳不干凈，道德有問題。你們的共同目標(biāo)會因為缺乏相互尊重而遭受損失。當(dāng)人們感到不受尊重時，他們的情緒會變得非常激動。有時候她甚至不喜歡強(qiáng)森。然而，我們可以找到一種方法來稱贊他人的一些基本人性?！碑?dāng)我們認(rèn)識到每個人都有弱點時，就會比較容易去尊重別人了