試談美容院提高客戶忠誠度的十大法則-預(yù)覽頁
【正文】 念認(rèn)同才有共鳴，有共鳴才會(huì)長久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價(jià)值的體現(xiàn)，這樣才能與之相符。內(nèi)部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費(fèi)類顧客。顧客的基本心里都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠度了。當(dāng)然，服務(wù)好內(nèi)部顧客的因素構(gòu)成有很多方面，所以美容院的經(jīng)營者一定要了解到內(nèi)部顧客不滿的聲音在哪，也不能光聽一個(gè)員工或員工所有的不合理要求。只有員工掌握好了產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)才能更有效地解決顧客所提出的問題，在銷售中如果對自己的產(chǎn)品都不了解，他一定沒有自信去做銷售，這是一個(gè)不變的法則，當(dāng)然，除了那些另類給說會(huì)道不怕任何后果的之外。美容院中的專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪？首先就體現(xiàn)在她的服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門的那一秒鐘開始就是體現(xiàn)你專業(yè)化的具體表現(xiàn)，你的一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作，到顧問間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢診斷，再到顧客提出的問題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計(jì)劃，到美容師項(xiàng)目流程服務(wù)、專業(yè)話述及聊天了解顧客需求，到護(hù)理結(jié)果送客一整套流程。不要認(rèn)為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務(wù)過程中如果有了這種心態(tài)之后你的服務(wù)就會(huì)大大折扣，這是不可否認(rèn)的，因?yàn)槟銜?huì)覺得和她太熟的，沒關(guān)系，一次的沒關(guān)系就會(huì)有第二，三次，當(dāng)?shù)叫纬梢环N自然之時(shí)也就是危機(jī)之時(shí)，因?yàn)槟闼^的熟客她也是花錢來消費(fèi)，來體現(xiàn)價(jià)值的。小問題是大問題的無形殺手。只有不斷了解到客戶，傾聽她的的心聲，我們才會(huì)找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿的地方。一些大型的美容院每年都會(huì)做一次顧客滿意度的調(diào)查，通常采用問卷、訪談的方式進(jìn)行評估這一年來顧客對美容院的服務(wù)評價(jià)。第八大法則：完善的售后服務(wù)售后服務(wù)是中小美容企業(yè)所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但卻不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問經(jīng)常說的，我有打電話呀，每個(gè)星期都打，當(dāng)每次電話的內(nèi)容超級雷同，就是：“***姐，您一個(gè)星期沒來做護(hù)理了，您看我?guī)湍s**，**點(diǎn)你看可以嗎？”這就是顧問所說的售后，當(dāng)然也有很多優(yōu)秀的顧問在這方面做得還是很不錯(cuò)的，只要善于學(xué)習(xí)的人，熱愛學(xué)習(xí)的人，經(jīng)常聽課的人都知道做售后也是有策略跟進(jìn)的。美容院的售后一定要很專業(yè)的人來做，一定要有專業(yè)知識(shí)能力，溝通能力，應(yīng)變能力，心里承受能力，自我調(diào)理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步來相信美容院的服務(wù)一定可以得到更快地提升，越來越多的顧客會(huì)喜歡你的店，也會(huì)介紹更多的朋友來做美容。有時(shí)就是美容師幫一下顧客做一點(diǎn)點(diǎn)本職護(hù)理以外的事情，而讓顧客感動(dòng)了。把我們每一位從業(yè)人員自身素養(yǎng)的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專家，解決美容問題的同時(shí)能幫助她消除心靈上的困境這就是實(shí)現(xiàn)了三方共贏的局面
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