【正文】 ????44表 9－1 標準作業(yè)程序（ＳＯＰ） ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????443 / 44前言隨著中國加入世貿(mào)組織，進一步加強了國際合作，同時與世界同行業(yè)的競爭也日趨激烈，要贏得競爭，就要提高自身競爭力，而提高自身競爭力要靠“軟件” ，也就是國民的意識和管理觀念的提升。 《職業(yè)經(jīng)理人常犯的 11 種錯誤》能引領(lǐng)你從“傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失”中走出，協(xié)助你完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。在中國以往的政治斗爭中，如果認錯就要背負沉重的“ 十字架 ”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認錯就代表犧牲。培養(yǎng)對事情結(jié)果負責(zé)的精神【舉例】小孩兒撞桌子的學(xué)問小孩兒不小心撞到桌子上，大哭。【舉例】背包的一家人在上?；疖囌?，曾經(jīng)看到到中國旅游的一家 3 口（外國人），爸爸背個大包， 媽媽背個中包，小孩兒背個小包，一家排成一條線。 上圖是一名警察在為小孩開罰單的情景，因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過的事情負責(zé)。如果你經(jīng)常這樣做，試想一下會給人留下什么樣的印象？【舉例】總經(jīng)理與董事長的對話片斷片斷一董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑?？偨?jīng)理：……片斷二董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。2.“我以為 ”“我以為” 也是一個辯解口頭語，很多人犯錯誤以后經(jīng)常會用這 3 個字為自己辯解。我最擔(dān)心因為我沒有解釋清楚，或者是方向沒有制定清楚，導(dǎo)致員工把事做錯了或者不夠令人興奮（Exciting） 。只強調(diào)客觀條件，不從自身入手，難以有所成就?！九e例】6 / 44以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似，可以說自然環(huán)境是惡劣的，而以色列民族是 堅韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。國 際問題 的是非暫且不提，試想如果沒有他們的堅韌與智慧，只是怨天尤人，這個民族早就分崩離析了。如果你有“不停地 辯解” 的習(xí)慣 ，如果你 習(xí)慣于說“ 我以為” ，請馬上改掉，這都是拒絕承擔(dān)個人責(zé)任的表現(xiàn)。 離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會…… 無時無刻手機不離身，電話業(yè)務(wù)十分繁忙。 ”通話記錄 _______年_______月______日內(nèi)容 是否有必要 □ □ □ □可能你做了上面的測驗，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒有必要的，有幾次電話是認真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無聊的，有幾次是打錯的……可能有一半是可以避免的。有了嚴格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作及行動的標準。學(xué)會擔(dān)任足球教練的角色，員工就是隊員?！九e例】寫信的格式經(jīng)理出門經(jīng)過前臺，看見前臺小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些 錯誤。不在意對方的職位，又隨便稱呼對方的名諱。顯然，因為這件事情召開全體職工大會，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書寫規(guī)范也許沒有什么必要，經(jīng)理做到了隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效。柯達公司的總經(jīng)理前年在上海去世，絲毫沒有影響到公司的運轉(zhuǎn)，很快由新的接班人接管企業(yè)，這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化。要在企業(yè)的組織機構(gòu)中，隨時安排好接班人，建立嚴格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。 ”說著小孩的朋友就過來了。 ”關(guān)于社會教育，我們都應(yīng)該做到這一點，要隨時、隨地、隨人、隨事教育，即便是與自己不相關(guān)、不認識的路人，或別人家的孩子。第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你 覺得你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。如果一位主管太喜歡管事，一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。拋棄公司“少不了自己 ”的感 覺，建立起 嚴格的規(guī)章制度和良好的企業(yè)文化，會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作與行動標準。 ”其實，在注重結(jié)果的同時也不能忽視思想。 成功者與非成功者之間的差別成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。又一次下課，他再去找那個學(xué)長，這時的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點血。功過暫且不提，正是憑借這種百折不 撓的精神，拿破 侖由一個中尉，成長為一個將軍，最后當上法蘭西皇帝。很多主管習(xí)慣說“不要告訴我過程，我只要結(jié)果” ，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿意的結(jié)果呢？ 思想在啟發(fā)，不在教條思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時候，老 師永遠都是先看答案，答案對了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣， 錯一個字扣一分?！九e例】歷史題記得高中時學(xué)歷史，有這樣一道 測試題：“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果？最遠打到哪里？”美國對 學(xué)生的測試卻是：“ 蒙古人當初如果沒有西征，歐洲會發(fā)生什么變化？試從政治、經(jīng)濟、社會三方面分析。如果做了第二個動作就忘記了，出去看電影了，回來之后看到的還是水，如果這時我們將其放入冰箱再 結(jié)凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。新加坡的公廁。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實現(xiàn)了人員有序流動，監(jiān)管人 員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來往群眾遵守規(guī)則。 ”因為如果沒有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達到你所希望的結(jié)果。凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時的說教。?______________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】學(xué)過這一講希望你能夠記住以下幾句話：? 成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________第 4 講 在公司內(nèi)部形成對立【本講重點】? 談到自己公司時，只有一個代名 詞? 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系。【案例】“他們” 是誰？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報工作，其中 說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財務(wù)部的時候，前面都加了一個“他們” 。常說“你們、他們” 的后遺癥常說“你們、他們” 會造成一種疏離感，久而久之會破壞團結(jié)。整個公司就像一臺機器，機器的正常運轉(zhuǎn)需要每個零部件之間的相互配合，缺一不可。很快，中途上車的陌生人要下車 了，那個幫忙者拉著他下 車，并給他指路。民族團結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。曾 經(jīng)有用戶 打電話來問，是否有 S3104 的材16 / 44料。”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京 還有 3500 只，我 們正發(fā)調(diào)撥，大概下個禮拜二可以拿到。 ”聽到這樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。就是“ 永遠不說我不知道” ，牌子底下是總經(jīng)理簽名。 ”如果這樣講就會使人很反感。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你 剛才不在，一個客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家。 ”95 分。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼， “Hi！” 或“你好” ， “May I help you？”或“ 有什么需要幫忙的？”也許只是一個簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對方一個滿意的答復(fù)。很多因素決定一個人的性格，了解一個人需要從多方面進行考察。出生時間中國有 12 屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過人的出生時間總結(jié)了在相同時間內(nèi)出生的人的共同特點。3 月 21 日－4 月 19 日 白羊座 喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。7 月 23 日－8 月 22 日 獅子座 重視權(quán)勢，但是難免虛榮，有點兒浮夸，甚至可以說是喜歡出風(fēng)頭。11 月 23 日－12 月 21日射手座 他們對世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。Ｏ型 熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。我們要避免血型形成共振。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會影響一個人的一生。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論20 / 441．Ｘ理論—— 強勢管理Ｘ理論就是強勢管理?！景咐恐还?3 個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記 者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威 爾說 ：“我不忙，我只管 3 個人：大西洋有蒙哥馬 利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。當然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理?！糁匾暰瘛九e例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個 習(xí)慣，他薪水里面一定有 1/10 不拿回家。◆強調(diào)激勵每個人都需要激勵，適當?shù)募钅軌蚣ぐl(fā)員工的工作積極性。聽到副總經(jīng)理和自己很 親切地講“Good boy， Nice girl”對他們來說這就是一個激勵?！糇⒅厝诵灾v究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴格的制度。在實際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵、制度＋人性進行綜合運用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。兩條線中實線代表法律制度和規(guī)章，虛線代表人際關(guān)系。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了。 ”從上面這個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想，融入到人們的日常行為。在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。尤其是不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，都會對人的性格產(chǎn)生影響?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________第 6 講 忘了公司的命脈：利潤【本講重點】? 利潤是企業(yè)的命脈23 / 44? 管理的主要目的? 世界 500 強的名單每年都不同 利潤是企業(yè)的命脈我國的經(jīng)濟正從計劃經(jīng)濟逐漸向開放的市場經(jīng)濟過渡，在這樣一個過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi)，需要我們在思想上盡早地建立起市場經(jīng)濟的概念，使企業(yè)真正適應(yīng)市場的需要。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟的觀念。要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。你的企業(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個世紀” ？能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“ 活下去 ”這件事情不過二三十年還不能夠驗證。在改革開放，發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時刻牢記利潤是企業(yè)的命脈，國家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中，都要給企業(yè)賺取利潤，給社會增加資源，替國家累積財富，這是最重要的。你會發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿 了一撥又一撥的人。于是從 1999 年到 2022 年，利 潤穩(wěn)步增長。世界 500 強名單每年都不一樣，尤其是最后 100 名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。萊領(lǐng)導(dǎo) 的安然公司失敗的原因。【案例】五糧液集團的新投資四川的五糧液酒十分著名，如今聽說五糧液要做電子產(chǎn)業(yè) ，搞芯片。這 種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟 效益。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者 ——領(lǐng)導(dǎo)者的過程。有人說，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長的事，科長就做組長的事，員工就不做事，原來我們一天到晚都在處理問題。例如，由于工作的性質(zhì)財務(wù)經(jīng)理向來比較保守，總經(jīng)理說， “某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來替你去處理其他的部分。一段 時間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出?！景咐孔鲇行У墓ぷ髅绹④浌径麻L比爾27 / 44 80/20 定律很多主管花 80%的時間只創(chuàng)造 20%的生產(chǎn)力，把時間都浪費在不必要的地方了。 ”一個人在桌邊能夠說完的話，就不必再到會議室中去開一個會，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫會議記錄。IBM 曾 經(jīng)經(jīng)歷了 3 次危機。IBM 發(fā)生問題的時候，大家都反應(yīng)遲鈍，因為隨著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對一切問題 和危機開始不去處理，互相推脫，到最后危機終于變成一個無法挽救的命運，公司就會破產(chǎn)