【正文】 商品，調(diào)整價格一般對銷售量無大影響。如果商品在競爭中處于優(yōu)勢，可以適當(dāng)采用提高價格的策略，反之，則應(yīng)采取低價策略。 步驟三 商品陳列這部分內(nèi)容我們在簡單模式380系列《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》第七章——店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。若顧客堅(jiān)持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證（發(fā)票）；商品沒有損失，沒有洗滌、沒有多次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。二、員工運(yùn)作流程服飾店安全管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、物品安全等。若偷竊者為未滿l8歲的未成年人，則應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人來處理；不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門市價值，所謂“偷一罰十”等提法都是不合法的；處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開場所，并由商店主管和保安部門負(fù)責(zé)人來處理；不要在商場內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門市營業(yè)及形象?！聪啦块T的要求增加消防設(shè)施，依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備十分注意電線的極限負(fù)載和熨斗等電器的安全使用；為保證安全，賣場內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁止抽煙；電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，定期檢查插座、電器。第一節(jié) 商品進(jìn)貨管理沒有好的商品，銷售就無從談起。因此學(xué)會商品進(jìn)貨的原則、方法和技巧，實(shí)施一整套有計(jì)劃的進(jìn)貨步驟，實(shí)在是店鋪經(jīng)營者不可或缺的一項(xiàng)重任。店鋪必須力爭以較少的資金占用、經(jīng)營多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。適時指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開生意忙的時候進(jìn)貨，以免到時理貨人手不足，而且造成商場雜亂。另外，進(jìn)貨時不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯誤，以免造成延誤銷售時機(jī)，增加運(yùn)送成本。（二）進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)——信息收集——制定計(jì)劃——供應(yīng)商選擇——進(jìn)貨作業(yè)——商品驗(yàn)收——商品入庫第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場的變化、流行走勢，查知消費(fèi)者的需求。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對外可和供應(yīng)商周旋，對內(nèi)則可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。在擬定采購計(jì)劃之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出有利于采購的各種信息。銷售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對顧客聽取各種意見。服飾采購人員可以通過計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢，也可以通過國內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報(bào)紙的生活版則是報(bào)道流行信息的代表媒體。流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按下列公式計(jì)算：采購金額=全季預(yù)估營業(yè)額當(dāng)季新品銷售比例247。真正使供應(yīng)商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場行情、商品知識豐富、擅長分析成本的采購人員，采購時不要一味地去砍價，而不去考慮其他的交易條件。假如我們不提供給對方好處，也很難取得對方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會對對方有益。要調(diào)動供應(yīng)商，首先要了解供應(yīng)商。 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時間。 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)將有問題的批號、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即電話告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。 回單。因此做好存貨管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。1)形勢分析失誤。2)采購失誤。4)商品政策失誤。1)樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。2)及時找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。營銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時間分類、按商品的價格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對存貨的出清消化就越有幫助。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以3～8折居多，但也有少量服飾會以1～2折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點(diǎn)。第三節(jié) 商品盤點(diǎn)作業(yè)（二）實(shí)際存貨盤點(diǎn)實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下：實(shí)際盤點(diǎn)金額(A)=盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營業(yè)額(Y)十盤點(diǎn)時所計(jì)算的存貨金額(P)—盤點(diǎn)中的營業(yè)額的二分之一(Z／2)。四、盤點(diǎn)損失的原因?qū)嵉乇P點(diǎn)是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。2)收銀作業(yè)錯誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯誤。10)員工偷竊。盤點(diǎn)后的懲罰是必須的，若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時整個會計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。實(shí)踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場競爭制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。二、分類：（一）售前服務(wù)售前服務(wù)是指在客戶購買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過服務(wù)，展示對客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購買決策。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時機(jī)，首先要了解顧客購物時的心理階段，并對應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。服飾店導(dǎo)購每天面對眾多的消費(fèi)者，有的來購買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購買服飾的消費(fèi)者。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時，會為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。在顧客尚未上門時，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。下面列舉一些出擊的時機(jī)：當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）；當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）；當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）　?。ㄈ┙咏姆绞??！钡?。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）”，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。最好的示范就是讓顧客來試穿。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。如對體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。四、說服建議。導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識影響和引導(dǎo)顧客，決不能對顧客盛氣凌人，以顧問專家自居。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠意時，才會對導(dǎo)購產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠顧客。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會：顧客不斷詢問問題時，有突然沉默思考的動作。顧客在離開以后再度回來找同一件商品。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個方面的內(nèi)容：培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時退諉，或者濫用承諾。二、店鋪員工培訓(xùn)的方案培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展。有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪）經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對他們進(jìn)行下列幾個方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。即使員工在特殊的情況下無法立即與客戶開始交談，也需要表現(xiàn)出他對客戶的注意和隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭論，不能對客戶生氣，這不足以讓員工在面對客戶的無端指斥時克制怒火，保持心平氣和。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。下面我們再來分析一下人際交往的技巧：觀察客戶。同時，詢問本身就顯示了員工對客戶的關(guān)心。一線員工一旦形成對客戶的直覺，就會以不可想象的速度直接找到問題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會贏得客戶，并受到顧客的尊重。第四條：對對方表示興趣——他們也會對你感興趣。第八條：改正——別人的期望僅此而已。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。以下是導(dǎo)購接待不同身份、不同愛好的顧客的技巧。顧客異議是成交的前奏與信號，俗話說，“嫌貨人才是買貨人”，“褒貶是買方，喝彩是閑人”說的就是這個道理。應(yīng)當(dāng)說，顧客提出異議，正是導(dǎo)購所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。例如，導(dǎo)購在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時，男顧客提出：“我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實(shí)的需要異議是成交的直接障礙。服務(wù)異議是顧客對交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見。價格異議。當(dāng)然，也不排除以價格高為拒絕商品的借口。例如，“這件衣服的質(zhì)量差了點(diǎn)”、“衣服質(zhì)量還可以，就是尺寸不合理”、“我喜歡顏色更淺一點(diǎn)的”、“我不喜歡這種面料的”等等。購買時間異議。對此，導(dǎo)購要具體分析，有的方矢，認(rèn)真處理。但總的來說，導(dǎo)購應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略。歡迎顧客提出異議。在聽取顧客異議過程中，導(dǎo)購要表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，讓顧客充分發(fā)表意見，使顧客感到導(dǎo)購很重視并在考慮他的意見，不要有一絲一毫的不在意或厭煩的表示，也不要中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。處理的時間拖得越久，越易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。導(dǎo)購應(yīng)使顧客覺得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。導(dǎo)購處理異議的目的也不在于贏得這場爭吵，爭吵只會激化矛盾。（四）對可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備若想正確處理顧客異議，必須對顧客進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清異議的確實(shí)含義。處理時機(jī)有以下幾種情況。若不能當(dāng)即給顧客一個滿意的答復(fù)，應(yīng)說明情況，稍后答復(fù)；當(dāng)即答復(fù)會對顧客下決心購買產(chǎn)生影響時，最好不要馬上答復(fù)；顧客的異議隨著對產(chǎn)品的了解逐漸消失時，可不必馬上答復(fù)。顧客管理可以幫助服飾店鋪建立與顧客溝通的雙向管道，掌握消費(fèi)趨勢和時尚潮流，拉近與受眾的距離，培養(yǎng)長期的顧客，培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度，同時也建立了良好的店鋪形象。將所確定的末端顧客的有關(guān)情況一一建檔，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。（二）顧客調(diào)查認(rèn)識顧客、了解顧客是服飾店鋪特別注重的一件重要的事情。一家服飾店鋪少則幾十、幾百個客戶，多則幾千，甚至上萬客戶。按照顧客對待產(chǎn)品態(tài)度組織。在顧客管理中，就是把店鋪全部顧客按購買金額的多少，劃分為ABC三類。顧客系列化程度高，說明店鋪產(chǎn)品形象好，有十分良好的顧客關(guān)系。對顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要的有巡視管理和關(guān)系管理。首先，要制定有效傾聽的策略。b、反饋性歸納。d、避免爭論。傾聽有許多進(jìn)行方式，概括起來，主要是走出去，請進(jìn)來和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通a、拜訪顧客。即店鋪定期把顧客請來舉行討論會。無論采用哪一種方式，要求對客戶意見答復(fù)處理要及時。教育是相互的，一是對顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)顧客樹立正確的消費(fèi)觀念，教會顧客如何看待店鋪一切服飾產(chǎn)品。 二、關(guān)系管理（一）關(guān)系管理，它能指導(dǎo)店鋪如何與顧客打交道。但實(shí)踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。立即響應(yīng)（Real time） 店鋪對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)。第三節(jié) 如何贏得回頭客要進(jìn)一步了解顧客的嗜好、性格與興趣等等。精明的經(jīng)營者就是利用這一點(diǎn)，經(jīng)常施一小恩小惠，從而使新顧客成為回頭客，老顧客經(jīng)常光臨。給多少優(yōu)惠一般得根據(jù)出售商品的價格或經(jīng)營所獲得的利潤來決定，盡可能適度，一定不能太多。如果顧客購買一千元以上的商品，就可以扣除五十元等。如果導(dǎo)購極其忙碌幾乎沒有和顧客說話的時間，也只要表現(xiàn)出親切的態(tài)度即可，最重要的是讓顧客感受到“這家店總是以特別的態(tài)度對待我”。因此，店鋪業(yè)績的提升需要十分重視對大客戶的管理。（一）優(yōu)先給予大客戶充足的貨源。一個有著良好業(yè)績的服飾店鋪店長，每年大約有1/3的時間都要在拜訪客戶的時間中度過，而大客戶正是他們經(jīng)營經(jīng)常要拜訪的主要的對象。（四）在大客戶之間進(jìn)行新商品的試銷。（五）與大客戶舉辦座談會。大客戶作為店鋪市場營銷中的重要一環(huán)，對大客戶的一舉一動，店鋪都應(yīng)給予密切關(guān)注，并利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。一份有說服力和操作性強(qiáng)的促銷計(jì)劃，才能確保促銷方案得到完美的執(zhí)行，使促銷活動起到四兩撥千金的效果。二、活動對象活動針對的是目標(biāo)市場的每一個人還是某一特定群體？活動控制在范圍多大內(nèi)？哪些人是促銷的主要目標(biāo)？哪些人是促銷的次要目標(biāo)？這些選擇的正確與否會直接影響到促銷的最終效果。幾年前愛多VCD的“陽光行動”堪稱經(jīng)典，把一個簡簡單單的降價促銷行動包裝成維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的愛心行動。刺激程度越高，促進(jìn)銷售的反應(yīng)越大。在時間上盡量讓消費(fèi)者有空閑參與，在地點(diǎn)上也要讓消費(fèi)者方便，而且要事前與城管、工商等部門溝通好。選擇什么樣的廣告創(chuàng)意及表現(xiàn)手法？選擇什么樣的媒介炒作？這些都意味著不同的受眾抵達(dá)率