【正文】 是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價(jià)值導(dǎo)向。讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問(wèn)題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉，或者濫用承諾。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒(méi)有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、店鋪員工培訓(xùn)的方案培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展。以下是幾種常見(jiàn)的員工培訓(xùn)方案：工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)一般是在店長(zhǎng)、主管人員以及各個(gè)員工之間一對(duì)一展開(kāi)的。可以設(shè)計(jì)一個(gè)周密的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)3～4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營(yíng)者想讓員工理解并運(yùn)用的那些新政策。角色培訓(xùn)一般在一個(gè)事先設(shè)置好的教室里展開(kāi)，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色——服務(wù)提供者，這樣做效果也不錯(cuò)。有時(shí)候讓員工切身體會(huì)一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對(duì)于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。研討會(huì)一般可以用持續(xù)一周的時(shí)間舉辦研討會(huì)。無(wú)論這種研討會(huì)由誰(shuí)主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好，店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會(huì)的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。因?yàn)檫@種研討會(huì)是在相當(dāng)短的時(shí)間里提供大量信息的極為有效的方法。經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪）經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個(gè)班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對(duì)工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這種培訓(xùn)能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量信息。經(jīng)理通過(guò)自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。一線骨干員工培訓(xùn)班如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門的增訓(xùn)教員。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別是在向員工授權(quán)時(shí)更加如此。三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容：我們?cè)诳蛻舴?wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因?yàn)橐痪€員工是直接與客戶進(jìn)行接觸的人，他們的任何行為都會(huì)在客戶眼中成為評(píng)價(jià)店鋪服務(wù)績(jī)效的焦點(diǎn)。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對(duì)他們進(jìn)行下列幾個(gè)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。（一）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶。如果一項(xiàng)交易是在面對(duì)面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見(jiàn)客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，可它卻顯示了店鋪對(duì)客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無(wú)法立即與客戶開(kāi)始交談，也需要表現(xiàn)出他對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。（二）不要同客戶爭(zhēng)辯。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)辯，任何有過(guò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都不會(huì)持有異議。一旦商品或服務(wù)的供應(yīng)者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議的處境，他的游戲就該結(jié)束了。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。當(dāng)一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因?yàn)槟愕倪^(guò)錯(cuò)而發(fā)生的問(wèn)題大發(fā)雷霆時(shí)，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開(kāi)始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭(zhēng)。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過(guò)培訓(xùn)克制這種行為。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不能對(duì)客戶生氣，這不足以讓員工在面對(duì)客戶的無(wú)端指斥時(shí)克制怒火，保持心平氣和。理論和說(shuō)教解決不了問(wèn)題，只有通過(guò)各種角色扮演或其他一些實(shí)際演練，才有可能在情緒控制方面取得實(shí)質(zhì)性突破。（三）圓滿解決問(wèn)題的基本原則。從現(xiàn)在和未來(lái)之間尋找解決問(wèn)題的途徑，不要把精力浪費(fèi)在過(guò)去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對(duì)問(wèn)題的解決。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時(shí)發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會(huì)冷靜下來(lái)，這時(shí)就該著手處理問(wèn)題了。（四）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問(wèn)和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。下面我們?cè)賮?lái)分析一下人際交往的技巧：觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對(duì)面交易之前就對(duì)客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時(shí)間和精力。詢問(wèn)客戶。詢問(wèn)客戶能使一線雇員在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。同時(shí)，詢問(wèn)本身就顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。提問(wèn)有極強(qiáng)的技巧性，最基本的一點(diǎn)是問(wèn)題必須具有開(kāi)放性，必須留給客戶回答問(wèn)題的余地。例如，可以問(wèn)客戶：“您對(duì)這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問(wèn)：“是商品質(zhì)量問(wèn)題嗎?”感知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對(duì)客戶的靈敏的感受力，或者說(shuō)是培養(yǎng)員工對(duì)客戶的“直覺(jué)”，這是很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)方法的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)“直覺(jué)”是只能意會(huì)不能言傳的。一線員工一旦形成對(duì)客戶的直覺(jué)，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。培訓(xùn)的效果最終是要通過(guò)為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過(guò)程中去。不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。第四章 顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧一、改善與顧客關(guān)系技巧要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會(huì)贏得客戶，并受到顧客的尊重。以下十條技巧一定適合您的店鋪：第一條：態(tài)度友好——?jiǎng)e人才會(huì)理睬你。第二條：誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方——這是最好的策略。第三條：有禮貌——舉止得體有益無(wú)害。第四條：對(duì)對(duì)方表示興趣——他們也會(huì)對(duì)你感興趣。第五條：保持愉快——無(wú)論你在做什么。第六條：寬容——每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。第七條：富有同情心——顧客需要支持。第八條：改正——?jiǎng)e人的期望僅此而已。第九條：講究策略——你會(huì)受到信任。第十條：態(tài)度積極——說(shuō)“能做”的人會(huì)成功。與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時(shí)的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。二、不同顧客的服務(wù)技巧一個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下是導(dǎo)購(gòu)接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的技巧。第一條：接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)；第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事；第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理；第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在；第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；三、處理顧客異議的技巧顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。顧客異議是成交的前奏與信號(hào)，俗話說(shuō)，“嫌貨人才是買貨人”，“褒貶是買方，喝彩是閑人”說(shuō)的就是這個(gè)道理。只有真正的購(gòu)買者才會(huì)注意交易的具體問(wèn)題，提出異議，這無(wú)疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，顧客提出異議，正是導(dǎo)購(gòu)所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。（一）顧客異議的類型需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒絕。例如，導(dǎo)購(gòu)在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時(shí)，男顧客提出：“我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實(shí)的需要異議是成交的直接障礙。導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡裕瑢?duì)虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺(jué)得推銷商品提升的價(jià)值符合客戶的需求，使之動(dòng)心。服務(wù)異議。服務(wù)異議是顧客對(duì)交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見(jiàn)。從營(yíng)銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為店鋪競(jìng)爭(zhēng)的一種重要是手段。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)懇地接受并耐心解釋，以樹(shù)立店鋪良好的形象。價(jià)格異議。價(jià)格異議是指顧客對(duì)商品初步接受，但因價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。無(wú)論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說(shuō)價(jià)格太高、不合理，或者說(shuō)不比其他商店同類商品的高。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購(gòu)買意想，只是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。當(dāng)然，也不排除以價(jià)格高為拒絕商品的借口。在實(shí)際銷售工作中，價(jià)格異議是最常見(jiàn)的，導(dǎo)購(gòu)如果無(wú)法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。商品異議。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。例如，“這件衣服的質(zhì)量差了點(diǎn)”、“衣服質(zhì)量還可以，就是尺寸不合理”、“我喜歡顏色更淺一點(diǎn)的”、“我不喜歡這種面料的”等等。商品異議表明顧客對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。因此，雖然具有購(gòu)買條件，但不愿意購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)一定要掌握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)摹⒂欣恼Z(yǔ)言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。購(gòu)買時(shí)間異議。購(gòu)買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購(gòu)買時(shí)間的異議。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說(shuō)“不”。導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)：“衣服我買，但要過(guò)一陣子”，“我下次來(lái)的時(shí)候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)要具體分析，有的方矢，認(rèn)真處理。顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售之前，對(duì)各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各類顧客異議的準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應(yīng)變能力，從而提升銷售業(yè)績(jī)。（二）處理顧客異議的策略顧客的異議千差萬(wàn)別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。但總的來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略。對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開(kāi)。歡迎顧客提出異議。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對(duì)顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見(jiàn)，對(duì)解決異議有誠(chéng)意。若不能正確對(duì)待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無(wú)法成交。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議。在聽(tīng)取顧客異議過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，讓顧客充分發(fā)表意見(jiàn)，使顧客感到導(dǎo)購(gòu)很重視并在考慮他的意見(jiàn)，不要有一絲一毫的不在意或厭煩的表示，也不要中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議，才可弄清問(wèn)題的癥結(jié)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見(jiàn)，消除異議。實(shí)事求是地處理異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。處理的時(shí)間拖得越久，越易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。若夸大了顧客異議，就會(huì)使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會(huì)引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。（三）避免與顧客爭(zhēng)吵導(dǎo)購(gòu)與顧客保持良好的融洽關(guān)系，是永恒的原則，避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準(zhǔn)則。導(dǎo)購(gòu)必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)使顧客覺(jué)得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。在銷售過(guò)程中，顧客異議是顧客對(duì)銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法。不可否認(rèn)，這些異議有時(shí)會(huì)以惡語(yǔ)、偏見(jiàn)、成見(jiàn)的方式表達(dá)出來(lái)，容易引發(fā)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。回答客戶疑問(wèn)不是一場(chǎng)辯論、更不是一次詭辯。導(dǎo)購(gòu)處理異議的目的也不在于贏得這場(chǎng)爭(zhēng)吵，爭(zhēng)吵只會(huì)激化矛盾。與顧客爭(zhēng)吵的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無(wú)他得。因此，導(dǎo)購(gòu)絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。另外，導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無(wú)論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無(wú)禮，既不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。（四）對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備若想正確處理顧客異議，必須對(duì)顧客進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清異議的確實(shí)含義。在銷售過(guò)程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。導(dǎo)購(gòu)要透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實(shí)理由，要通過(guò)觀察顧客的反應(yīng)以及時(shí)向顧客提問(wèn)辨別顧客的異議理由是否真實(shí)。（五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)的基本功之一。處理時(shí)機(jī)有以下幾種情況。在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在顧客提出之前把問(wèn)題提出來(lái)然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利于化解異議，更可以節(jié)省時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)效率。在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即處理，一般情況下，顧客都希望導(dǎo)購(gòu)尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)并做出滿意的答復(fù)，因此，當(dāng)即處理是處理異議的最佳時(shí)機(jī)，也是導(dǎo)購(gòu)必須回答的時(shí)間，否則顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)不能處理這些異議而拒絕購(gòu)買。推遲處理。若不能當(dāng)即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明情況，稍后答復(fù)；當(dāng)即答復(fù)會(huì)對(duì)顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)生影響時(shí)，最好不要馬上答復(fù)；顧客的異議隨著對(duì)產(chǎn)品的了解逐漸消失時(shí)，可不必馬上答復(fù)。第四章 穩(wěn)定的客源，店鋪業(yè)績(jī)提升的信心第一節(jié) 顧客管理系統(tǒng)的建立一、顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖客戶管理系統(tǒng)構(gòu)架圖如下所示：二、顧客管理的重要性和目的買賣的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點(diǎn)。為了獲得與保持顧客，很有必要實(shí)行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的集體，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是店鋪掌握顧客需要，獲得并保持