【正文】 范等；員工或顧客抽煙后亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。防止貨品損害但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就會慢，資金占壓就多，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔。（一）進(jìn)貨遵循的原則一、概括地說，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：原則一：勤進(jìn)快銷的原則。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營者必須隨時(shí)掌握銷售動態(tài)，對各種促銷活動有預(yù)先計(jì)劃。店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，誠實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。為了控制采購成本，許多服飾店經(jīng)營者都自己承擔(dān)采購任務(wù)，但事實(shí)商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔(dān)，并且采購人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的基本素質(zhì)，看看你店鋪的采購人員具備以下基本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識采購的哲學(xué)是市場導(dǎo)向——采購顧客想買的商品，而不是銷售我們采購的商品。第五，有積極的工作熱誠，樂于將商品資訊和知識充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。步驟二：信息的收集。銷售人員的反饋信息。服飾流行信息。店鋪進(jìn)貨計(jì)劃應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量，一切計(jì)劃都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。銷售率成本率采購總量：采購金額247。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請數(shù)家供應(yīng)商先行估計(jì)，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商雙贏。這是雙贏信念的延伸，對于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，避免浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。 先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉位。 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生差錯(cuò)。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，則應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。拆開包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號、花色、尺碼。 步驟七：商品入庫。存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動正常開展而被迫采取的管理行動。一、存貨積壓的原因政治經(jīng)濟(jì)形勢的變化會影響人們的流行觀念，也會影響對服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場的規(guī)模、競爭狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢。3)營銷失誤。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。3)改善商品采購，提高商店?duì)I銷能力。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫、庫存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。三、存貨處理的常用方式4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計(jì)算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映店鋪營運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營的實(shí)際效果。從理論上來看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。4)折扣記錄不實(shí)。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點(diǎn)的過程中，不能更改數(shù)字。第三章 周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績提升的恒心服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場所，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動過程。售前服務(wù)管理的主要方式有：請客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購咨詢，贈送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。（三）售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購買意愿。其基本掌握步驟如下：一、等待時(shí)機(jī)所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí)銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作?！按龣C(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣息。顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。（二）接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。提問接近法?？吹筋櫩蛯δ臣唐酚信d趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）贊美接近法。示范接近法。試穿的注意事項(xiàng)：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。在顧客對商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開始對顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購買欲望，并且由此會引出顧客的比較與評估，使得導(dǎo)購有機(jī)會向顧客說服與建議。以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會。導(dǎo)購對顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜測。目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購都會說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購硬說非常合適，這只會引起顧客的反感。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。在導(dǎo)購對商品說明的同時(shí)，顧客對此不斷地點(diǎn)頭。除了上述情況外，由于各種顧客購買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購可以在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會。教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶服務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。服裝知識和店鋪文化知識培訓(xùn)?？梢栽O(shè)計(jì)一個(gè)周密的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)3～4個(gè)關(guān)鍵問題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營者想讓員工理解并運(yùn)用的那些新政策。無論這種研討會由誰主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好，店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。經(jīng)理通過自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容：我們在客戶服務(wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。如果一項(xiàng)交易是在面對面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭辯，任何有過服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都不會持有異議。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。（三）圓滿解決問題的基本原則。（四）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。詢問客戶。例如，可以問客戶：“您對這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問：“是商品質(zhì)量問題嗎?”感知客戶。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過程中去。一、改善與顧客關(guān)系技巧第二條：誠實(shí)開朗大方——這是最好的策略。第六條：寬容——每個(gè)人都會犯錯(cuò)誤。第十條：態(tài)度積極——說“能做”的人會成功。二、不同顧客的服務(wù)技巧三、處理顧客異議的技巧服飾店鋪導(dǎo)購應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒有認(rèn)識或不能認(rèn)識自己的需求，導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺得推銷商品提升的價(jià)值符合客戶的需求，使之動心。但在市場競爭日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為店鋪競爭的一種重要是手段。無論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會說價(jià)格太高、不合理，或者說不比其他商店同類商品的高。商品異議。因此，雖然具有購買條件，但不愿意購買。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說“不”。導(dǎo)購只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應(yīng)變能力，從而提升銷售業(yè)績。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議樹立正確的態(tài)度。若不能正確對待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無法成交。實(shí)事求是地處理異議。（三）避免與顧客爭吵導(dǎo)購與顧客保持良好的融洽關(guān)系，是永恒的原則，避免與顧客爭吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準(zhǔn)則。不可否認(rèn)，這些異議有時(shí)會以惡語、偏見、成見的方式表達(dá)出來，容易引發(fā)爭論甚至爭吵。因此，導(dǎo)購絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。導(dǎo)購要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實(shí)理由，要通過觀察顧客的反應(yīng)以及時(shí)向顧客提問辨別顧客的異議理由是否真實(shí)。在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即處理，一般情況下，顧客都希望導(dǎo)購尊重和聽取自己的意見并做出滿意的答復(fù)，因此，當(dāng)即處理是處理異議的最佳時(shí)機(jī)，也是導(dǎo)購必須回答的時(shí)間，否則顧客會認(rèn)為導(dǎo)購不能處理這些異議而拒絕購買。第一節(jié) 顧客管理系統(tǒng)的建立為了獲得與保持顧客，很有必要實(shí)行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。顧客是包括每一個(gè)能影響店鋪盈利的人，它是一個(gè)龐雜而又多層次的龐大集體。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。組織顧客系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。顧客管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本店鋪產(chǎn)品忠誠的顧客。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。巡視管理強(qiáng)調(diào)店鋪的經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)層深入現(xiàn)場，在顧客之間巡視，巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。c、進(jìn)入角色地傾聽。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。一個(gè)服飾店鋪管理層抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要的，可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場調(diào)查，了解顧客對店鋪及企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否滿意。一是認(rèn)真處理顧客來函來信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線電話”來處理顧客抱怨。有許多公司高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，這就充分證明及時(shí)與顧客溝通的重要性。（三）幫助。在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么才是服飾店鋪的核心競爭力呢？越來越多的經(jīng)營者認(rèn)識到有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力，它能把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。對客戶更親切（Care）由于過分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多店鋪、企業(yè)與客戶接觸時(shí)，變成了冰冷的“自動販賣機(jī)”，尤其當(dāng)?shù)赇伵c客戶間的關(guān)系純粹只有給錢和交貨時(shí)，客戶對店鋪的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來源，客戶就流失了，因此客戶對店鋪毫無忠誠度可言。由此，店鋪的商機(jī)將迅速增加。一、記住老顧客要使光臨店鋪的顧客成為自己的老主顧，首先要導(dǎo)購和顧客建立良好的人際關(guān)系，記住對方的容貌與名字，良好的人際關(guān)系也是從記住客人的容貌與名字開始的。當(dāng)導(dǎo)購看到某種商品時(shí)，就應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)想：“啊，陳太太一定喜歡這樣?xùn)|西”，要及時(shí)告知顧客（利用店鋪接待客人的機(jī)會以更積極的方式，如利用電話通知）等，這樣使客人真正喜歡在我們的店鋪購物，從而使顧客真正成為我們的老主顧。優(yōu)惠是很有講究，這種措施的實(shí)施，其關(guān)鍵在于優(yōu)惠，給顧客優(yōu)惠多少，給什么樣的優(yōu)惠，這里面也大有學(xué)問。其實(shí)，真正的優(yōu)惠不在于一些小技巧，而在于店鋪優(yōu)美的購物環(huán)境，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)道德、商品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等，這才是店鋪?zhàn)罱K吸引回頭客的根本原因。優(yōu)先對待老顧客更多體現(xiàn)在對老顧客的接待上，如當(dāng)顧客走到店鋪前，導(dǎo)購可以對他說：“您是特別的客人，請讓我們把您的資料登記一下，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了特別的禮物！”由這段話相信顧客必然會接受到這家店鋪實(shí)施優(yōu)先對待老顧客的接待態(tài)度。第四節(jié) 如何搞好大客戶的管理具體來說，服裝店鋪要根據(jù)自己的規(guī)模，確定建立大客戶管理的層次。尤其對存在淡旺季特點(diǎn)的服裝商品，要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，以便及時(shí)與他們就市場發(fā)展趨勢、客戶庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，并在銷售旺季到來之前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備協(xié)調(diào)工作，以保證大客戶在旺季的商品需求，避免因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況出現(xiàn)。（三）調(diào)動與大客戶銷售相關(guān)的一切資源因素。如果能夠把新商品在大客戶之間進(jìn)行試銷，并收集客戶及最終消費(fèi)者對新商品的意見和建議，則便于經(jīng)營者及時(shí)做出有關(guān)決策。這樣的座談會不但有利于經(jīng)營者做出有關(guān)決策，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對店鋪的忠誠度。第五章 獨(dú)特的促銷，店鋪業(yè)績提升的重心一、活動目的對市場現(xiàn)狀及活動目的進(jìn)行闡述。降價(jià)？價(jià)格折扣？贈品？抽獎(jiǎng)？禮券？服務(wù)促銷？演示促銷？消費(fèi)信用？還是其它促銷工具？選擇什么樣的促銷工具和什么樣的促銷主題，要考慮到活動的目標(biāo)、競爭條件和環(huán)境及促銷的費(fèi)用預(yù)算和分配。四、活動方式這一部分主要闡述活動開展的具體方式。因此必須根據(jù)促銷實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)，并結(jié)合客觀市場環(huán)境確定適當(dāng)?shù)拇碳こ潭群拖鄳?yīng)的費(fèi)用投入。持續(xù)時(shí)間過短會導(dǎo)致在這一時(shí)間內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買，很多應(yīng)獲得的利益不能實(shí)現(xiàn)；持續(xù)時(shí)間過長，又會引起費(fèi)用過高而且市場形不成熱度