【正文】 持續(xù)時間過短會導致在這一時間內(nèi)無法實現(xiàn)重復購買，很多應獲得的利益不能實現(xiàn)；持續(xù)時間過長，又會引起費用過高而且市場形不成熱度，并降低顧客心目中的身價。因此必須根據(jù)促銷實踐進行分析和總結，并結合客觀市場環(huán)境確定適當?shù)拇碳こ潭群拖鄳馁M用投入。四、活動方式這一部分主要闡述活動開展的具體方式。降價？價格折扣？贈品？抽獎？禮券？服務促銷？演示促銷？消費信用？還是其它促銷工具？選擇什么樣的促銷工具和什么樣的促銷主題，要考慮到活動的目標、競爭條件和環(huán)境及促銷的費用預算和分配。一、活動目的對市場現(xiàn)狀及活動目的進行闡述。第五章 獨特的促銷，店鋪業(yè)績提升的重心這樣的座談會不但有利于經(jīng)營者做出有關決策，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對店鋪的忠誠度。如果能夠把新商品在大客戶之間進行試銷，并收集客戶及最終消費者對新商品的意見和建議，則便于經(jīng)營者及時做出有關決策。（三）調(diào)動與大客戶銷售相關的一切資源因素。尤其對存在淡旺季特點的服裝商品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，以便及時與他們就市場發(fā)展趨勢、客戶庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，并在銷售旺季到來之前，做好各項準備協(xié)調(diào)工作，以保證大客戶在旺季的商品需求，避免因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況出現(xiàn)。具體來說，服裝店鋪要根據(jù)自己的規(guī)模，確定建立大客戶管理的層次。第四節(jié) 如何搞好大客戶的管理優(yōu)先對待老顧客更多體現(xiàn)在對老顧客的接待上，如當顧客走到店鋪前，導購可以對他說：“您是特別的客人，請讓我們把您的資料登記一下，我們?yōu)槟鷾蕚淞颂貏e的禮物！”由這段話相信顧客必然會接受到這家店鋪實施優(yōu)先對待老顧客的接待態(tài)度。其實，真正的優(yōu)惠不在于一些小技巧，而在于店鋪優(yōu)美的購物環(huán)境，優(yōu)良的服務質(zhì)量、商業(yè)道德、商品質(zhì)量、周到的售后服務等等，這才是店鋪最終吸引回頭客的根本原因。優(yōu)惠是很有講究，這種措施的實施，其關鍵在于優(yōu)惠，給顧客優(yōu)惠多少，給什么樣的優(yōu)惠，這里面也大有學問。當導購看到某種商品時，就應當立即聯(lián)想：“啊，陳太太一定喜歡這樣東西”，要及時告知顧客（利用店鋪接待客人的機會以更積極的方式，如利用電話通知）等，這樣使客人真正喜歡在我們的店鋪購物，從而使顧客真正成為我們的老主顧。一、記住老顧客要使光臨店鋪的顧客成為自己的老主顧，首先要導購和顧客建立良好的人際關系，記住對方的容貌與名字，良好的人際關系也是從記住客人的容貌與名字開始的。由此，店鋪的商機將迅速增加。對客戶更親切（Care）由于過分重視科學技術及其設備，使得很多店鋪、企業(yè)與客戶接觸時，變成了冰冷的“自動販賣機”，尤其當?shù)赇伵c客戶間的關系純粹只有給錢和交貨時，客戶對店鋪的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對店鋪毫無忠誠度可言。在這個客戶稀缺的時代，什么才是服飾店鋪的核心競爭力呢？越來越多的經(jīng)營者認識到有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力，它能把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。（三）幫助。有許多公司高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見必須在24小時內(nèi)給予答復，這就充分證明及時與顧客溝通的重要性。一是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；二是安裝免付費用的“熱線電話”來處理顧客抱怨。一個服飾店鋪管理層抽出時間與顧客在一起是非常重要的，可以進行相當廣泛和詳細的市場調(diào)查，了解顧客對店鋪及企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否滿意。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。c、進入角色地傾聽。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵他人暢所欲言。巡視管理強調(diào)店鋪的經(jīng)營者和領導層深入現(xiàn)場，在顧客之間巡視，巡視管理的實質(zhì)是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。顧客管理的重點，就是培養(yǎng)對本店鋪產(chǎn)品忠誠的顧客。組織顧客系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。顧客是包括每一個能影響店鋪盈利的人，它是一個龐雜而又多層次的龐大集體。為了獲得與保持顧客，很有必要實行顧客管理，與顧客建立良好的關系。第一節(jié) 顧客管理系統(tǒng)的建立在顧客提出異議時當即處理，一般情況下，顧客都希望導購尊重和聽取自己的意見并做出滿意的答復，因此，當即處理是處理異議的最佳時機，也是導購必須回答的時間，否則顧客會認為導購不能處理這些異議而拒絕購買。導購要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實理由，要通過觀察顧客的反應以及時向顧客提問辨別顧客的異議理由是否真實。因此，導購絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。不可否認，這些異議有時會以惡語、偏見、成見的方式表達出來，容易引發(fā)爭論甚至爭吵。（三）避免與顧客爭吵導購與顧客保持良好的融洽關系，是永恒的原則，避免與顧客爭吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準則。實事求是地處理異議。若不能正確對待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無法成交。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議樹立正確的態(tài)度。導購只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應變能力，從而提升銷售業(yè)績。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說“不”。因此，雖然具有購買條件，但不愿意購買。商品異議。無論商品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理，或者說不比其他商店同類商品的高。但在市場競爭日趨激烈的情況下，加強服務、提高商品的附加值已經(jīng)成為店鋪競爭的一種重要是手段。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒有認識或不能認識自己的需求，導購應認真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的顧客，設法讓他覺得推銷商品提升的價值符合客戶的需求，使之動心。需求異議是指顧客認為不需要推薦商品的異議。服飾店鋪導購應把顧客的異議當作銷售過程中出現(xiàn)的正常現(xiàn)象。三、處理顧客異議的技巧二、不同顧客的服務技巧第十條：態(tài)度積極——說“能做”的人會成功。第六條：寬容——每個人都會犯錯誤。第二條：誠實開朗大方——這是最好的策略。一、改善與顧客關系技巧服務培訓的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務管理的過程中去。例如，可以問客戶：“您對這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問：“是商品質(zhì)量問題嗎?”感知客戶。詢問客戶。（四）培養(yǎng)和運用人際交往技巧。（三）圓滿解決問題的基本原則。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。永遠不要跟客戶爭辯，任何有過服務經(jīng)驗的人都不會持有異議。如果一項交易是在面對面的情況下達成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。三、一線員工培訓內(nèi)容：我們在客戶服務培訓中，應當將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。經(jīng)理通過自身充當教員，可以改善培訓材料和密切受訓員工之間的關系。無論這種研討會由誰主辦，店鋪內(nèi)部的培訓也好，店鋪外部的培訓咨詢也好，研討會的結果都應該予以重視?？梢栽O計一個周密的培訓計劃，強調(diào)3～4個關鍵問題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營者想讓員工理解并運用的那些新政策。服裝知識和店鋪文化知識培訓。讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關于其他部門位置之類的問題，或者回應顧客需求，正確地指引有管轄權的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進行協(xié)同作業(yè)時，有利于準確到位。教給店鋪員工一些服務技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶服務技能是員工服務培訓的目的。除了上述情況外，由于各種顧客購買商品習慣的不同，導購可以在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應手，不斷地把握銷售機會。在導購對商品說明的同時，顧客對此不斷地點頭。成交階段的服務流程包括兩項工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機會，同時應做好成交中的服務工作。目前許多服飾店的導購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導購都會說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導購硬說非常合適，這只會引起顧客的反感。導購對顧客說服與建議應掌握如下重點：導購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜測。以同類型而不同款式、顏色、價格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機會。在顧客對商品引起“穿戴聯(lián)想”時，開始對顧客進行展示介紹商品能取得較好效果，因為這時向顧客展示介紹商品，可以進一步引起顧客的購買欲望，并且由此會引出顧客的比較與評估，使得導購有機會向顧客說服與建議。試穿的注意事項：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時，為其整理；評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。示范接近法。看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點（如大方、莊重、時尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）贊美接近法。提問接近法。（二）接近顧客的最佳時機?！叭自瓌t”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。顧客一進大門，導購應以目親切示意，表示歡迎?！按龣C”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣息。其基本掌握步驟如下：一、等待時機所謂等待時機，是指在顧客尚未上門之前的銷售準備作業(yè)，以及顧客一進門時銷售人員所做的一系列預備接觸工作。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購物心理的后階段看，則傾向于導購服務技巧的運用，以刺激顧客的購買意愿。（三）售后服務管理售后服務管理是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。售前服務管理的主要方式有：請客戶參加設計，導購咨詢，贈送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。服飾店鋪的服務是在合適的時間和合適的場所，以合適的價格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務，使顧客的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。第三章 周到的服務，店鋪業(yè)績提升的恒心盤點作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點的過程中，不能更改數(shù)字。8)進貨、出貨、退貨錯誤。4)折扣記錄不實。要使落實盤點工作，使盤點數(shù)與金額能達到正確，則人員的事前培訓、組織及程序是不可忽略的。從理論上來看，賬面的金額應該等于實際盤點金額。掌握損益正確的盤點作業(yè)，能計算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項是反映店鋪營運的關鍵指標，透過這兩個指標能真正掌握專賣店經(jīng)營的實際效果。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標后以十分便宜的價格整批賣給調(diào)劑商。三、存貨處理的常用方式4)利用電腦進行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強大功能來進行服飾商品賬務作業(yè)，可以快速而且正確地進行更新入庫、庫存統(tǒng)計等日常業(yè)務工作，配合定期盤點，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。3)改善商品采購，提高商店營銷能力。當存貨產(chǎn)生時，由什么人負責，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應有明確的存貨處理政策。3)營銷失誤。政治經(jīng)濟形勢的變化會影響人們的流行觀念，也會影響對服飾的消費能力，進而影響服飾市場的規(guī)模、競爭狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢。一、存貨積壓的原因存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動正常開展而被迫采取的管理行動。步驟七：商品入庫。 拆開包裝后應立即清點箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點順序一般為先點數(shù)量，再點批號、花色、尺碼。進貨驗收時，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，則應與送貨者當面核點，確認正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。所以店鋪務必把好商品驗收這一關，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生差錯。 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進行驗收。 先辦理退貨再辦理進貨，以免退換商品占用商店的倉位。步驟五：進貨作業(yè)。這是雙贏信念的延伸，對于彼此的文化、行事習慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進而使得雙方增加業(yè)務效率，避免浪費不必要的精力和時間。實現(xiàn)與供應商雙贏。為了取得合理的價格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請數(shù)家供應商先行估計，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。銷售率成本率采購總量：采購金額247。店鋪進貨計劃應根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量，一切計劃都必須根據(jù)實際需要及各項數(shù)據(jù)、報表等資料進行。服飾流行信息。銷售人員的反饋信息。步驟二：信息的收集。第五，有積極的工作熱誠，樂于將商品資訊和知識充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達成銷售任務。為了控制采購成本，許多服飾店經(jīng)營者都自己承擔采購任務，但事實商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔，并且采購人員應該具有一定的經(jīng)驗和相應的基本素質(zhì)，看看你店鋪的采購人員具備以下基本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認識采購的哲學是市場導向——采購顧客想買的商品，而不是銷售我們采購的商品。店鋪在進貨時要信守合同，誠實守信，保證合同的合法性、嚴肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關群體之間的相互關系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。要做到這一點服飾店經(jīng)營者必須隨時掌握銷售動態(tài)，對各種促銷活動有預先計劃。以需定進是要根據(jù)市場需求情況來決定進貨，保證購進的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進貨，促進商品銷售。（一）進貨遵循的原則一、概括地說，進貨要堅持以下三個原則：原則一：勤進快銷的原則。反之，商品進貨不理想，不能組織適銷對路商品，商品周轉就會慢，資金占壓就多，庫存結構就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔。但是服飾店鋪成功的首要條件應該是所銷售的商品在樣式、質(zhì)量和價格上都有獨特的優(yōu)勢。防止貨品損害防止