【正文】 刻采取行動(dòng)。我們計(jì)劃讓我們的十家經(jīng)銷商打更多的電話以促進(jìn)我們的銷售工作。之所以能成交是因?yàn)槲彝笓窳思纯滩扇⌒袆?dòng)，通過更多地了解那個(gè)人來加深我們的關(guān)系，并親臨現(xiàn)場、實(shí)時(shí)地推進(jìn)了整個(gè)銷售進(jìn)程。而我的觀點(diǎn)（同時(shí)也是這些年與我共事的優(yōu)秀銷售人員們的觀點(diǎn)）卻截然不同：采取行動(dòng)，并且就在現(xiàn)在。3個(gè)星期過去了，那名銷售人員依然沒有按照廣告打電話。他們意識(shí)到要想改變現(xiàn)狀，通常就要立刻采取行動(dòng)。對于會(huì)晤后馬上采取行動(dòng)加強(qiáng)效果不必感到害羞，可以選擇是以書面形式還是以電話的形式進(jìn)行。通常說來，最好能夠找一個(gè)特殊的地方來思考你的工作，這樣你可以不被尋問所打擾。對自己正在做的工作進(jìn)行精確地分析，這已經(jīng)成了優(yōu)秀銷售人員們的習(xí)慣。優(yōu)秀的銷售人員并非機(jī)器人，他們致力于自己的職業(yè)，做出自己的抉擇。怎么樣才能改進(jìn)你的銷售例行程序？如果你通常是在下午打電話，何不試試上午打？那時(shí)你還是精力旺盛、充滿熱悄。其結(jié)果就是他們只知道向最初從他們那里購買有限數(shù)量產(chǎn)的客戶銷售，而這些客戶可能也恰恰缺乏購買其他產(chǎn)品的決策權(quán)，但是，這種在某一機(jī)構(gòu)內(nèi)的接觸“升級(jí)”需要經(jīng)過仔細(xì)的籌劃，而這正是需要花時(shí)間靜靜地思考時(shí)要思考的內(nèi)容。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－許多銷售人員能夠看到機(jī)遇，但很少有人能夠抓住機(jī)遇。比方說尋找潛在客戶。每見一個(gè)人，我便會(huì)告訴他我是從事什么行當(dāng)?shù)?。總之，不管我們是不是在商業(yè)性的場合見面你都會(huì)了解到有關(guān)我和我們公司的詳細(xì)情況。我只是讓你知道我所從事的工作，也許你會(huì)把它告訴別人。不要試圖向這些人銷育東西，那樣只會(huì)讓他們感到厭煩。要抓住機(jī)遇就必須充分利用每一個(gè)新情況，量還不能夠急于求成。讓客戶為你“寫”建議書。不要以為銷售額會(huì)從天而降，不要想當(dāng)然地認(rèn)為你知道答案，也不要以為你做成了上一筆交易，這一筆你就志在必得，一定要多問問題，然后記錄下答案。）在過去的若干年里，我和我的經(jīng)理們就多次成功地運(yùn)用了這一戰(zhàn)術(shù)。”然后我會(huì)說：“哦，太好了，您近來在忙什么呢？”突然之間談話就這樣開始了?！蓖蝗恢g，您比從前更了解你的這位客戶，同時(shí)你也處于一個(gè)更有利的位置采取新的行動(dòng)。他遲到了整整15分鐘，當(dāng)一名潛在客戶擬定某一時(shí)間要和你見面時(shí)，你就必須蝎盡全力使會(huì)晤按時(shí)進(jìn)行。在“軟”約定（“我認(rèn)為我們可以在1:00見面，但請你在上午給我打電話確認(rèn)一下”）的基礎(chǔ)上敲定“硬”約定（“是的，我在星期二上午10:00與您見面”）。記住誰在“掌權(quán)”。史密斯找你，2線。這樣我就會(huì)和很多沒有必要通話的人講話。因此，即使只是為了弄清給你打電話的原因，你也應(yīng)該回電話并且力爭在一個(gè)工作日內(nèi)回。要記?。河卸Y貌地立刻回電話也許是將你自己和我們快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)生活中的激烈競爭區(qū)分開來的惟一的好辦法。）在這幅巨型海報(bào)下面附有一條文字說明：“請?jiān)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)電話很顯然這家大公司曾經(jīng)存在一個(gè)問題：他們的職員不回電話因此才有了這樣的覺醒運(yùn)動(dòng)。對這一點(diǎn)我有強(qiáng)烈的感受。讓我告訴你為什‘我認(rèn)為堅(jiān)持這一標(biāo)準(zhǔn)很重要。并非沒有不見的理由，但我仍然說：“我當(dāng)然要見你。女士們經(jīng)理非常樂意和我見面－－結(jié)果我為我的公司又爭取了一個(gè)新的客戶。并不是你要見的每一個(gè)人都能成為你的客戶，這是事實(shí)。那不是什么問題，只要繼續(xù)前進(jìn)就是了。我們談?wù)撈鹚奈逯芤詠硪恢痹谂幦〉囊粋€(gè)客戶。我對那位潛在客戶說：．鮑勃．我的確相信這個(gè)建議書有道理，我們應(yīng)該采取進(jìn)一步的措施。但是第二周我的銷售代表打了一次電話，說鮑勃沒有接這筆生意。很顯然鮑勃不想回我的們的電話。）有些時(shí)候，無論你認(rèn)識(shí)你做得多么好，也不管你們有多少個(gè)應(yīng)該合作的理由，你就是做不成這筆生意。不久前我在加拿大和一家大電信公司合作，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銷售人員的通訊錄都被折角了。確實(shí)一天可能會(huì)打上100次，但不是我書里所說的100個(gè)“銷售電話”。有些客戶拒絕你時(shí)可能什么都不用說，明白這一點(diǎn)非常重要。但在現(xiàn)實(shí)世界中，很多情況下我們最好的、最恰當(dāng)?shù)倪x擇就是把這位潛在客戶放在一邊，把時(shí)間花在其他更有意義的事上（比方說給另外的人打電話）。要建立一種相互信任的商業(yè)關(guān)系是兩廂情愿的事，只有你自己一廂情愿是不會(huì)成功的。我們把這叫做“沙鼠銷售”。如果你知道何時(shí)該走開，那么你將來某一時(shí)候還有可能與這位潛在客戶做生意；相反，如果你堅(jiān)持和他糾纏，直到他變得聽到你或你去公司名字就惱火，那么就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆．這個(gè)潛在客戶和這家公司都不會(huì)再和你做生意了。然而，大約三個(gè)月后正是我為那家銀行上了一系列培訓(xùn)計(jì)劃的第一課。同時(shí)，要學(xué)會(huì)何時(shí)該放棄。在銷售戰(zhàn)爭中，我們都會(huì)打敗仗仗，但目標(biāo)不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭。他們不會(huì)羞于啟齒?！睆奈业慕?jīng)驗(yàn)來看，那些能夠?qū)λ麄兊目蛻艋蛭磥淼目蛻?、甚至自己的上司說“幫我做成這件事”的人，通常都是單位里的頂尖人物。最好卿髯聲務(wù)員知道如何“誘出”修正意見來改進(jìn)雙方的關(guān)系，并提高自己所收集到的信息的質(zhì)量。我們會(huì)解釋我們要做什么及如何去做，同時(shí)還會(huì)弄清他們做什么、如何做、什么時(shí)候做、什么地點(diǎn)做、和誰一起做以及為什么那樣做。我做些記錄．然后我會(huì)在下周回來下周二上午1 0：00如何？我下周再來一次．那時(shí)我會(huì)仔細(xì)檢查所有的條件。這樣才是正確的。不是說完全錯(cuò)了，在事后的反思中，我意思到可能是我們在第一次接觸和第二次的接觸中所獲得的信息不一樣。你也可以從你的經(jīng)理或同事那兒尋求幫助。想想看有那么多的人同意和你見一次面．但答應(yīng)第二次見面的具體日期的人就少得多了?！蹦憧梢宰屇銈兊募夹g(shù)專家和對方的技術(shù)專家進(jìn)行聯(lián)系。 策略9 知道如何發(fā)展相互依賴的關(guān)系關(guān)系不是靜態(tài)的，而是相互依賴的和動(dòng)態(tài)的。我們進(jìn)去，所談?wù)摰闹皇敲涝ㄒ痪褪强焖偻哆f或者其他能讓目標(biāo)客戶立刻產(chǎn)生興趣的話題)。我們目前也許擁有最好的價(jià)格，但是在競爭者面前這一優(yōu)勢非常脆弱，當(dāng)別人提供一個(gè)更好的價(jià)錢時(shí)（或者一個(gè)更快的周轉(zhuǎn)或者一項(xiàng)更好的服務(wù)計(jì)劃我們就肯定會(huì)推動(dòng)這一客戶。我們對于目標(biāo)客戶正在做什么有了進(jìn)一步的了解，但是關(guān)于他或她的生意了解得并不夠多。你已經(jīng)經(jīng)歷了好幾個(gè)層次。很少有人達(dá)到第三層賣主的境界。如果你能夠做到以下的程度，那么你就絕不僅僅是一個(gè)銷售人員，而成了一名合作伙伴盡可能了解你銷售產(chǎn)品的那家公司，做到像該公司的高級(jí)管理人員那樣，對其面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)了如指掌，不斷地為改進(jìn)他們的工作出謀劃策．使他們在每做出重大戰(zhàn)略決策前都會(huì)征詢你的意見。這就是合作關(guān)系，也是最理想的狀態(tài)。但只有當(dāng)我們達(dá)到合作關(guān)系階段時(shí)我們才意識(shí)到這樣的相互依賴的眾多好處所在。優(yōu)秀的銷售人員知道如何恰當(dāng)?shù)亟⑦@些關(guān)系。（比方說，你可能正在尋求一種方法證明自己，也許安排和許多銷售人員進(jìn)行大量的會(huì)晤就是方法之一。 策略10 知道什么時(shí)候該自立知道什么時(shí)候應(yīng)該自立。因?yàn)檫@一點(diǎn)，我經(jīng)常受到批評(píng)。如果你不對你與客戶的關(guān)系負(fù)責(zé)，那么你就沒有完成你作為一名銷售人員的工作；同樣，如果你指望別人每天給你鼓勵(lì)，你也肯定不是在履行一名銷售人員的職責(zé)。分清主次、條理分明，列出優(yōu)先清單把您目前的客戶分成A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，確保你的大部分時(shí)間花在最有希望成為客戶的人的身上。即使是這些成功的銷售人員也不是在任何時(shí)候都有足夠的目標(biāo)客戶來彌補(bǔ)客戶的自然流失（在你銷售產(chǎn)品時(shí)，目標(biāo)客感謝當(dāng)前的客戶與你做生意。這真是一場從未有過的高收益的電話戰(zhàn)役。但是他們都錯(cuò)了。隨后我們的工作是協(xié)助他們做得更好。你準(zhǔn)備好這么做了嗎？如何才能做成這件事呢？首先，也是最重要的，你必須對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)擴(kuò)你就得愿意并且能夠傾聽客戶的陳述，從中找出他或她的目的所在。在一堂課結(jié)束時(shí)，我讓學(xué)生們告訴我從我們關(guān)于銷售的討論中學(xué)到了什么?！彼脑捊^對正確。他們不會(huì)祀人憂天，擔(dān)心自己無能為力的事，而只會(huì)盡力做最樂觀的預(yù)測，然后再照著去做。幾天前有人告訴我說，她近3個(gè)月以來一直在忙于一筆銷售?！笨墒沁@個(gè)挑戰(zhàn)的代價(jià)太大了！眾多銷售人員在擔(dān)心著不必?fù)?dān)心的事。還有一些銷售人員非常擔(dān)心他們與客戶或目標(biāo)客戶的會(huì)面，于是便不厭其煩地“接觸比方說留言值買產(chǎn)際上他們寧愿不要與客戶見面。落座后，他與我談他想銷售給我的東西，他說：“謝夫曼先生，我要做的是給你準(zhǔn)備一個(gè)建議書，我不想浪費(fèi)你的時(shí)間，我會(huì)把這個(gè)建議書給您留在這兒，您看完后再給我回電話。你打擾了我，因?yàn)槟阏J(rèn)為你可以幫助我做得更好。他們不會(huì)祀人優(yōu)天，擔(dān)心自己無能為力的事，而只會(huì)盡力做最樂觀的預(yù)測，然后再照著去做。他們告訴我：“我們早就費(fèi)盡心思了，可以聯(lián)絡(luò)的公司我們都已經(jīng)打過電話了。而那只是在一天當(dāng)中的一份報(bào)紙上找到的。我在前面講過，通過講座和向你的親朋好友們介紹你的工作可以找到新的客戶。）關(guān)鍵是你必須時(shí)刻準(zhǔn)備尋找新的商機(jī)，這就意味著你要在一次演講或?qū)I(yè)集會(huì)后將自己介紹給每一個(gè)人，或者要給所有的客戶或潛在客戶寄一通信，或者要在星期天的報(bào)紙上找到新的商業(yè)機(jī)會(huì)。如果你也能養(yǎng)成這樣的觀察習(xí)慣，那么你就不會(huì)相信沒有新的電話可打了，（請參閱策略23）． 策略14 問正確的問題讓我們假設(shè)一下：你走進(jìn)我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭竭色的大扔牛．那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。不是一幅奶牛的照片或一個(gè)雕塑，而是一頭活生生的碩大的褐色奶牛。為什么我要在辦公室里養(yǎng)一頭牛呢？讓我們設(shè)想一下可能的原因：也許我喜歡喝新鮮的牛奶；也許我認(rèn)為見到奶牛我就能夠放松；又或許我喜歡它不時(shí)地發(fā)出“哞哞”的聲音?！芭?，我看見在你辦公室中間有一頭牛?！比绻沂且粋€(gè)“乳糖不耐癥”患者怎么辦？如果我的牛養(yǎng)在那兒是為了讓我放松的呢？或者只是為了引起談話的話題呢？或者只是為了給常來我辦公室的某個(gè)人留下特別的印象，或者我只是一個(gè)給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關(guān)于牛奶的談話對我沒有任何意義。”，其實(shí)他們對于客戶真正需要什么一無所知。他們會(huì)首先介紹自己，會(huì)詳細(xì)考慮幾個(gè)問題，然后他們會(huì)出場，為的是他們可以給這一銷售活動(dòng)劃上一個(gè)句號(hào)。下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會(huì)的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。我寧愿把“結(jié)束”這個(gè)詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個(gè)詞。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。 策略15 努力將銷售工作進(jìn)行下去成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。在策略14里，我們了解到一個(gè)銷瞥周期可以分為四個(gè)階段。”“目標(biāo)是問問題?！彼械倪@些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯(cuò)的。(當(dāng)然這個(gè)問題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個(gè)階段的開始。他向我宣稱他和一個(gè)客戶之間的會(huì)面進(jìn)行得如何如何好。我一拿到手稅會(huì)回去約她面談。我甚至沒考慮過要這么做。然后我問：“月報(bào)表一般什么時(shí)候出來?”“通常是每個(gè)月的第一周。我相信她會(huì)的，因?yàn)樗饝?yīng)我要打的。一個(gè)潛在客戶將會(huì)回答你的問題。不可避免地．對方會(huì)說：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時(shí)間，現(xiàn)在正好趕在放假前，……”“剛放完假……”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過。成功的銷售人員會(huì)在每次會(huì)晤結(jié)束時(shí)要求敲定下一次見面的具體時(shí)間，這樣就能把整個(gè)銷售進(jìn)程向前推進(jìn)。潛在客戶先生，我有一個(gè)主意?！辈还苣阍趺醋?，你都在設(shè)法推進(jìn)銷售進(jìn)程，而不是將那次會(huì)晤擱置起來。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時(shí)，實(shí)際上他或她正在告訴你做某事的原因。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。我的觀點(diǎn)是：在和目標(biāo)客戶的會(huì)晤過程中，所有的經(jīng)歷、故事都是有目的的。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。在這本書的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過這一點(diǎn)，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。我認(rèn)識(shí)的優(yōu)秀銷售人員會(huì)留下一天時(shí)間專門用來感謝對方。他們會(huì)竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。有時(shí)你就得有足夠的勇氣說：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。他們會(huì)建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性?！笨蛻魧Υ说姆磻?yīng)是相當(dāng)積極的，客戶知道萬一問題的話可以與誰聯(lián)絡(luò)。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每天必須做的事。比方說你有20個(gè)潛在客戶，而你的成功比例是l：5。然而，我們的銷售人員會(huì)在心里盤算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩1 9個(gè)潛在客戶。但是，實(shí)際上他們只剩下1 0個(gè)了，因?yàn)樵谧龀赡莾晒P銷售生意時(shí)，他們已經(jīng)失去(或者將要失去)l 0個(gè)了。把下面這句話寫在一張卡片上，并且把它貼在你每天看得見的地方：“我需要不斷尋找新的客戶，這是我計(jì)劃的關(guān)鍵所在。我認(rèn)識(shí)對于這些人你已經(jīng)無需再做什么了。他們知道他們最應(yīng)該