【正文】 過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。媒體的使用越專業(yè)。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。 （消極） 領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。 文化的差5 / 38與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。小提示 9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情?？夏岬狭?xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。小提示 10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說的話相矛盾。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。 表示專注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。 運(yùn)用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開口，以獲取信息。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。? 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。根據(jù)你的理解重組語(yǔ)句，并說給對(duì)方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。仔細(xì)傾聽后，你可通過模仿對(duì)方使談話更和諧。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。成見阻礙了良好的溝通。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。回答時(shí)，先概述你目前的理解。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時(shí)候”等詞是很有力的。 該問什么恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識(shí)和理解之門。開會(huì)時(shí)，在已得到回答的問題旁邊打勾。9 / 38 選擇問題事先準(zhǔn)備問題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類型的問題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒有。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。小提示 20： 盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。因此，你應(yīng)努力控制自己的語(yǔ)氣。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。 學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。 提高速度練習(xí)過程中，以 20 分鐘為一個(gè)時(shí)段。 增強(qiáng)記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10 萬(wàn)字左右）大約要用 7 個(gè)小時(shí)左右。因此你可能需要改善記憶技巧。要點(diǎn)：? 理解力常被高估。? 讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時(shí)間。 大約 3%~7%。 把所有內(nèi)容讀兩遍只會(huì)使閱讀速度減半。 閱讀結(jié)束后幾分鐘。小提示 24： 在書上標(biāo)明段落，過后再做筆記。 采用速記速記可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅(jiān)果） ”12 / 38像“at”這樣簡(jiǎn)單的詞可全部寫出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。作記錄時(shí)，從這個(gè)中心出發(fā)，畫出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個(gè)想法導(dǎo)向另一個(gè)想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。當(dāng)產(chǎn)生想法時(shí)，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關(guān)想法。 進(jìn)行接觸會(huì)見時(shí)，無(wú)人能保證必然會(huì)有一個(gè)圓滿的結(jié)局，而良好的開端卻總是可能的。? 即使大家意見分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語(yǔ)。 運(yùn)用身體接觸問候熟人時(shí)，可以握手也可以不握，雖然在正式場(chǎng)合傾向于握手。 文化差異西班牙、法國(guó)、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國(guó)人在相互介紹時(shí)常交換名片。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠(chéng)懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋都是關(guān)鍵。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素很重要。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f什么；或者盡管說話目的明確，你的語(yǔ)言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言有細(xì)微差別。你還可以運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。做出否定反饋很困難，但要記住：如果總是回避說“不” ，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。 ”“這工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？” 使用電話電話是極其有效的溝通工具。小提示 33： 運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。下面是遠(yuǎn)程銷售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說的內(nèi)容；? 講話的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速與對(duì)方相協(xié)調(diào)；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。同理，如你認(rèn)為談話過程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。? 因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，所以它比面對(duì)面的商談容易控制。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。如果你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：? 工作時(shí)要依據(jù)書面稿；? 開始講話后不要停頓或中止；? 勤用“請(qǐng)” 、 “謝謝” ；? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；? 慎用“我”字。小提示 38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。 使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：? 標(biāo)題要有意義；? 盡可能簡(jiǎn)明；? 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；? 電子郵件的接收者要經(jīng)過選擇；? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；? 避免使用淫穢的語(yǔ)言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。? 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡(jiǎn)意賅 回復(fù)要及時(shí) 加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無(wú)用信息。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。動(dòng)筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息?？捎枚叹浯骈L(zhǎng)句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；避免使用雙重否定、行業(yè)語(yǔ)和古語(yǔ)；措辭要自然妥帖。小提示 43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。信中有錯(cuò)別字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。您曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您滿意。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。注意對(duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意：? 開宗明義；? 指出哪些資源可供利用；? 規(guī)定時(shí)限；? 指明工作方式；? 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。 （規(guī)定期限）? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。因此，若想使會(huì)見富有成效，你應(yīng)聆聽對(duì)方說話，爭(zhēng)取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。3. 記?。阂雎爢T工講話，不要操縱會(huì)議。在會(huì)見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。 向員工提供咨詢服務(wù)無(wú)論是工作上還是個(gè)人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。 成功地主持會(huì)議許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。小提示 52： 如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。22 / 38 為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。小提示 58： 如果讓聽眾提問，會(huì)使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。這樣，只要瞥見一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾個(gè)復(fù)雜的想法。 信息傳遞信息傳遞過程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講23 / 38身體站直，面向聽眾聲音清晰，語(yǔ)速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)小提示 60： 可能的話，邀請(qǐng)著名演說家參加研討會(huì)或大會(huì)。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時(shí)間。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會(huì)往往具有極強(qiáng)的激勵(lì)作用。要點(diǎn)? 安排重要活動(dòng)時(shí)，計(jì)劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。? 大型會(huì)議或研討會(huì)后，還應(yīng)組織后續(xù)活動(dòng)，否則這類會(huì)議往往收效甚微。若要舉行大型會(huì)議，須選擇一個(gè)能容納所有與會(huì)者的會(huì)場(chǎng)；而開辦講習(xí)班時(shí)，挑選一個(gè)中等大小的房間再另增幾個(gè)小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。要制定日程表，其中要包括休息時(shí)間。 銷售中的溝通銷售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購(gòu)買商品而言。你可以把這種銷售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。另外，運(yùn)用手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的話。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷技巧。例如，在針對(duì)外部人員的營(yíng)銷活動(dòng)中，長(zhǎng)信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時(shí)，簡(jiǎn)短文伯的效果往往更顯著。小提示 67： 做每一筆生意時(shí)，都應(yīng)把它看作你與對(duì)方的一次合作。在推銷金融服務(wù)方面，計(jì)算機(jī)尤為有效：輸入買方的財(cái)政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會(huì)幫你設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的方案。 ”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動(dòng)，一定會(huì)讓對(duì)手占先。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。準(zhǔn)備過程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰(shuí)參加談判。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。在辯論與討價(jià)還價(jià)過程中，你要揣摩對(duì)方的想法，并且不失電動(dòng)機(jī)地抬高或改動(dòng)報(bào)價(jià)、拒絕對(duì)方提議或提出新條件。 購(gòu)物談判購(gòu)物談判過程中，有兩點(diǎn)必須考慮清楚。為自己設(shè)定一個(gè)上限，不要超過它。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。小提示 71： 記住：當(dāng)無(wú)利可圖時(shí)，沒有人會(huì)繼續(xù)罷工。 編寫報(bào)告報(bào)告是供他人閱讀的正式文件。小提示 73： 根據(jù)你對(duì)讀者的了解，對(duì)報(bào)告進(jìn)行加工以適合讀者口味。要與不要要使每一份報(bào)告生動(dòng)有趣。要強(qiáng)調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實(shí)。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實(shí)心黑點(diǎn)可以幫助你有效地組織報(bào)告，并可引導(dǎo)讀者注意重