【正文】 ：正確1. 從顧客出發(fā) 3. 從企業(yè)出發(fā) ，即：正確1. 正面攻擊和反向攻擊 3. 直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊 ，客戶的忠誠(chéng)度源于：正確 1. 客戶的滿意度 3. 員工的忠誠(chéng)度 ，要依靠的是： Error! Reference source not 、忠誠(chéng)、規(guī)模以及品牌 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ，即一定要幫助客戶解決問(wèn)題；第二是要改變商家的理念 ：基本主線是： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. BACACACACAC李斯特在其營(yíng)銷著作中認(rèn)為營(yíng)銷有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，即： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從企業(yè)出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) 3. Error! Reference source not found. 從政策出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 整體營(yíng)銷 3. Error! Reference source not found. 至高競(jìng)爭(zhēng) 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從顧客出發(fā) 3. Error! Reference source not found.從結(jié)果出發(fā) 正確 ：高基點(diǎn)的主線是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從企業(yè)角度定義自己的商業(yè)行為 3. Error! Reference source not found. 幫助客戶解決問(wèn)題 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 人本價(jià)值 3. Error! Reference source not found. 使用價(jià)值 正確 、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，并以此來(lái)衡量企業(yè)行為，此時(shí)企業(yè)不再?gòu)?qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 利潤(rùn) 3. Error! Reference source not found. 商家的形象 第一講在這些產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)品牌的背后，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是我們的理念。但理念的改變是迅速的，迅速改變的理念可以產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，從而與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到同樣的水平。構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度，需要從以下幾個(gè)方面著手，如下圖所示。外邊的每一個(gè)框都是理念?？蛻粼谕对V的過(guò)程當(dāng)中是分步驟的，每一步的需求是不同的。從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為老板會(huì)說(shuō)：我是從事地產(chǎn)業(yè)的、我是從事美容業(yè)的、我是從事汽車(chē)業(yè)的、我是從事鞋業(yè)生產(chǎn)的……；員工會(huì)說(shuō)：我是從事售后的、我是銷售汽車(chē)的、我是從事美容的。例如空調(diào)廠商在空調(diào)出了問(wèn)題時(shí)，很可能會(huì)從產(chǎn)品的角度進(jìn)行分析，認(rèn)為空調(diào)是機(jī)器，不可能百分之百不出問(wèn)題。下面以幾個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明，這些案例都有以下幾個(gè)共同的特點(diǎn)：第一、客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中是很不滿意的。某天他將所有存款取出，利息是兩千元。第二講【案例4】售車(chē)風(fēng)波某消費(fèi)者在某汽車(chē)銷售市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)，駕駛了幾公里后車(chē)沒(méi)油了，這位消費(fèi)者就給汽車(chē)銷售市場(chǎng)的營(yíng)銷員打電話，質(zhì)問(wèn)他為什么不給汽車(chē)多加點(diǎn)油，營(yíng)銷員在電話中耐心的向客戶解釋：所有的汽車(chē)銷售公司都是只給新車(chē)加兩升油，這是行規(guī)，我們是嚴(yán)格按照制度履行工作職責(zé)的。很多職場(chǎng)的理念、市場(chǎng)的規(guī)則，都是需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練進(jìn)行提升的，而構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度需貫穿兩條主線：基本主線是幫助客戶解決問(wèn)題，高基點(diǎn)的主線是滿足客戶的需求。從客戶角度定義商家的商業(yè)行為門(mén)童說(shuō)：您不妨說(shuō)一下。晚會(huì)結(jié)束了，這位客人特意感謝了門(mén)童，他問(wèn)門(mén)童：你為什么要給我提供這樣的服務(wù)呢？門(mén)童說(shuō)：這是我能做的事情，您今天不是我們的客戶，明天可能還不是我們的客戶，但我相信有一天您會(huì)成為我們的客戶。【案例2】滿意在農(nóng)戶1998年，中國(guó)南方遭遇大洪水，洪水阻斷了很多地方的交通，南方某化肥廠和河南省某地的農(nóng)戶簽訂了賣(mài)買(mǎi)化肥的合同，但因交通問(wèn)題，化肥一時(shí)難以運(yùn)到農(nóng)戶手中，但這家化肥廠考慮農(nóng)戶購(gòu)買(mǎi)化肥是為了在播種時(shí)及時(shí)施肥，從而實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增收，于是調(diào)用了飛機(jī)及時(shí)將化肥運(yùn)送到了農(nóng)戶手中，從而在當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶心中建立了忠誠(chéng)度?！景咐?】華為人的理念華為是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的一面旗幟。華為的這位員工之所以這樣做，是因?yàn)樗哂羞@樣的理念：作為企業(yè)，銷售的不是一套大型的機(jī)組，而是效率，是信息傳遞的一種方式。商家的商業(yè)行為定義（下）表11以這個(gè)角度與客戶溝通，客戶絕對(duì)不會(huì)認(rèn)同商家的這種思維方式。農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)化肥的目的是增產(chǎn)增收，如果因?yàn)椴豢煽沽Χ鴽](méi)達(dá)到目的，農(nóng)民可能不會(huì)對(duì)企業(yè)有所責(zé)難，但他可能以后就不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的化肥了。當(dāng)企業(yè)分析其中原因的時(shí)候，客戶的思維方式只有一種，即是否能解決問(wèn)題、是否能達(dá)到目的。“對(duì)不起，我們公司有規(guī)定”這是很多員工經(jīng)常說(shuō)的一句話。沃爾馬和家樂(lè)福都推出了15天之內(nèi)不滿意退貨的銷售理念。在當(dāng)今社會(huì)，忠誠(chéng)度的建立會(huì)減少客戶的投訴，增加企業(yè)的回頭客。后來(lái)客人為此投訴消協(xié)，最終獲得了一部分賠償。然后不容分說(shuō)，一屁股坐在小芳的大腿上。這一夜，陌生的男子酒氣沖天，鼾聲如雷，三人很害怕，難以入眠，瑟瑟發(fā)抖地坐了一夜。三位女客認(rèn)為，事情的發(fā)生是因?yàn)樵杼玫墓芾聿坏轿辉斐傻?，于是向澡堂提出了五千元的索賠，但澡堂只答應(yīng)送給她們一些代金券，卻拒絕了索賠的要求。以上兩個(gè)例子都是從商家的傳統(tǒng)的商業(yè)行為定義，最終都致使了客戶的不滿?？蛻粜枰乃姆N價(jià)值例如，購(gòu)買(mǎi)的燈能亮、購(gòu)買(mǎi)的筆能書(shū)寫(xiě)、購(gòu)買(mǎi)的電腦能夠辦公。最后給廠家打電話才知道，這款彩電的開(kāi)關(guān)普遍存在問(wèn)題?！景咐坎荒苷障嗟恼障鄼C(jī)武漢某客戶購(gòu)買(mǎi)了一部照相機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)照相機(jī)無(wú)法成像。并雙手顫抖著把傘遞給了那位女孩，于是二人相識(shí)，并慢慢地確立了朋友關(guān)系?？突且晃恢臏贤ù髱?，有一位女士，很多人都覺(jué)得與她無(wú)法溝通，但卡耐基與這位女士溝通兩個(gè)小時(shí)后，這位女士握著卡耐基的手，甚至將卡耐基視為知己。對(duì)于客戶的抱怨甚至責(zé)罵，都要表示贊同，如不斷點(diǎn)頭，說(shuō)：您說(shuō)的很對(duì)！這同樣可以滿足客戶的心理價(jià)值。客戶需要的四種價(jià)值（下）”這幾位一聽(tīng)，以為售酒小姐懷疑他們付不起酒錢(qián)。”于是，酒店派一名員工，又派了輛車(chē)，帶著行李趕到機(jī)場(chǎng)，但到達(dá)時(shí)客人的飛機(jī)已經(jīng)起飛了，于是這位員工又購(gòu)買(mǎi)了一張機(jī)票，將行李送到那位客人的手里。第二，是合同未約定的。即并不是客戶急需的、合同未約定的都要做，而是要選擇成本代價(jià)較小的事情去做。附加價(jià)值很多商家都利用這一點(diǎn)使得業(yè)績(jī)得到了明顯的提升，例如購(gòu)買(mǎi)空調(diào)贈(zèng)送臺(tái)燈。只有滿足了客戶的人本價(jià)值，才會(huì)建立客戶對(duì)商家的忠誠(chéng)度。誠(chéng)實(shí)做人與誠(chéng)實(shí)經(jīng)商在國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局受理鑒定的過(guò)程中，于是這個(gè)招待所雇了兩個(gè)民工，將兩臺(tái)空調(diào)帶到城市最熱鬧的地方砸爛。案例中的這家企業(yè)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，并沒(méi)有欺騙客戶，但結(jié)果卻損失慘重。但作為媒體和消費(fèi)者對(duì)于三株口服液是否對(duì)人體有害并不能確定，消費(fèi)者往往是寧信其有，不信其無(wú)。上述案例都涉及到誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的問(wèn)題，誠(chéng)實(shí)經(jīng)商與誠(chéng)實(shí)做人有相似之處，但是誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的內(nèi)容應(yīng)該更豐富一些。而誠(chéng)實(shí)經(jīng)商是在滿足客戶需求的商業(yè)活動(dòng)中取得一定的企業(yè)目的，其中最主要的目的就是盈利，所以商家總是認(rèn)為自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧顯然是不夠的。2000年4月21日，警方逮捕了此案的始作俑者——聲稱在溫迪快餐店的辣椒醬中吃到斷肢的內(nèi)華達(dá)州婦女安娜?阿亞拉，警方懷疑整個(gè)事件都是她一手導(dǎo)演的，該事件致使溫迪快餐店的損失慘重。至于這些指頭的具體來(lái)源，警方還在繼續(xù)調(diào)查中。目前阿亞拉在繳納了50萬(wàn)美元的保釋金后，已經(jīng)暫時(shí)獲釋，假如她的兩項(xiàng)罪名成立，她將面臨6年的鐵窗生涯，并且還要向溫迪快餐店支付高達(dá)250萬(wàn)美元的賠償金，這個(gè)結(jié)果使得溫迪快餐店上下長(zhǎng)長(zhǎng)出了口氣。作為溫迪快餐店的經(jīng)營(yíng)者，可能更好的選擇是先行賠償，平息事件，把不良影響消除到最小范圍，然后再進(jìn)行調(diào)查，這樣能使企業(yè)的損失降到最低。媒體據(jù)此進(jìn)行了報(bào)道，即“防盜門(mén)互開(kāi)事件”，如下圖所示。在商業(yè)上，一件件不利的事件使得商家遭受了巨額損失，為此商家必須反省，可能商家的思維方式可能錯(cuò)了。因此，商家僅僅擺正動(dòng)機(jī)還不夠，還一定要把表達(dá)方式和動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)。當(dāng)企業(yè)以客戶為導(dǎo)向定義誠(chéng)實(shí)做人、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，并以此來(lái)衡量企業(yè)行為，此時(shí)企業(yè)不再?gòu)?qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)客戶的感知，這樣，客戶忠誠(chéng)度就能慢慢地建立了。根據(jù)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，總結(jié)工作理念方面的得與失。如果商家不了解客戶判斷思維的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與客戶產(chǎn)生很多誤會(huì)和沖突。也就是說(shuō)客戶的許多論點(diǎn)并沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯推理，也不是根據(jù)事實(shí)，而是以偏概全。即客戶根據(jù)興趣愛(ài)好溝通，可能不重視禮貌和禮節(jié)。即放任自己的行為，但對(duì)于商家要求苛刻。【案例2】報(bào)客戶以偏蓋全常常使得企業(yè)很痛苦，但任何事都具有兩面性，有時(shí)客戶的以偏概全也能為企業(yè)帶來(lái)好處?！景咐?】業(yè)主與保安某小區(qū)的業(yè)主堅(jiān)持要求保安允許他的朋友把車(chē)開(kāi)進(jìn)小區(qū)，并且不按規(guī)定登記。這位董事長(zhǎng)也是以個(gè)人稟性代替禮儀禮節(jié)?！景咐?】汽車(chē)進(jìn)站公共汽車(chē)在沒(méi)有進(jìn)站的時(shí)候是不能開(kāi)門(mén)的，但有的乘客在汽車(chē)還沒(méi)進(jìn)站時(shí)就開(kāi)始敲門(mén)，要求上車(chē)。”劉阿姨一聽(tīng)馬上火冒三丈，認(rèn)為儲(chǔ)蓄員的態(tài)度不好、服務(wù)不規(guī)范。【案例1】軸承銷售某軸承廠家與一位客戶的關(guān)系較好?？蛻粽J(rèn)為：我們之間首先是商業(yè)關(guān)系，然后才是朋友關(guān)系，商業(yè)關(guān)系應(yīng)排在第一位。第八講前面介紹了客戶判斷是非的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一，以偏概全，代替邏輯推理和事實(shí)；第二，以個(gè)人稟性代替禮儀禮節(jié)；第三，放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重；第四，只重結(jié)果不考慮或者很少考慮商家難處。而如果你認(rèn)為客戶以偏概全、代替邏輯推理是正常的，自然就會(huì)坦然了。但工作人員一定不能說(shuō)：我又不姓喂。【自檢41】從幫助客戶解決問(wèn)題，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其最終購(gòu)買(mǎi)的目的的角度出發(fā)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，討論公司的思維模式與客戶思維模式的異同點(diǎn)，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。第九講一般來(lái)說(shuō)，客戶所投訴的都是一些小事。在客戶進(jìn)行發(fā)泄的時(shí)候，最好的方式就是配合客戶，而不要阻止客戶進(jìn)行宣泄。司機(jī)最后也覺(jué)得有點(diǎn)過(guò)分，于是悻悻的接受了警察的罰單。所以在客戶發(fā)泄的過(guò)程當(dāng)中，商家有些語(yǔ)言是要避免的。其中轉(zhuǎn)向攻擊又可分為三種，一種是遷怒，一種是無(wú)名惱火，最后一種是自我責(zé)備。第二，充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。第四，給出一個(gè)或幾個(gè)解決問(wèn)題的方法。這里所說(shuō)的“跟蹤服務(wù)”不是指平息危機(jī)，而是要滿足客戶的四種價(jià)值。萬(wàn)科的董事長(zhǎng)曾說(shuō)：客戶投訴的時(shí)候，我們一定要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。情緒宣泄的過(guò)程分多個(gè)時(shí)間段，過(guò)了某個(gè)時(shí)間段可能就沒(méi)有脾氣了。第四，售后服務(wù)應(yīng)反應(yīng)迅速，在幫助客戶解決問(wèn)題、滿足客戶需求這一點(diǎn)上要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。【案例】“二把刀”一個(gè)人生病時(shí)做手術(shù)，一般都想找名醫(yī)主刀。商家提供售后服務(wù)也是如此，對(duì)于客戶提出的要求并不一定都要滿足，但提供的服務(wù)一定要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高一籌。例如社會(huì)因素、文化因素、個(gè)人因素、心理因素決定著客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的例如，為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家“說(shuō)一套，做一套”；為什么商家不惜成本的做了很多售后服務(wù)工作，客戶仍然明確表示不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)商家的產(chǎn)品或服務(wù)；為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家合理的制度要求，卻要求商家完全按照客戶的意見(jiàn)提供售后服務(wù)？如果客戶在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)要求廠家當(dāng)天就上門(mén)安裝，否則就不選擇購(gòu)買(mǎi)，面對(duì)這種情況，廠家一般都會(huì)當(dāng)天上門(mén)安裝。反之，如果商家認(rèn)為營(yíng)銷是為售后工作提供服務(wù)的，那么商家可能會(huì)將向新客戶出售產(chǎn)品與為老客戶提供服務(wù)作為同等重要的兩項(xiàng)工作。幾天前他去銀行取錢(qián)的時(shí)候被告知這一規(guī)定，根據(jù)這個(gè)規(guī)定，老人就必須先開(kāi)辦該行的銀行卡，然后才能到其他網(wǎng)點(diǎn)取款。銀行的這項(xiàng)規(guī)定是為了節(jié)約時(shí)間、提高工作效率。案例中的服務(wù)員就是認(rèn)為售后服務(wù)是為營(yíng)銷服務(wù)的?！卑胄r(shí)后會(huì)再次打電話過(guò)去：“對(duì)不起先生，您的貨物還在法蘭克福?！??11事件”對(duì)于聯(lián)邦快遞公司來(lái)說(shuō)是一種不可抗力，但聯(lián)邦快遞還是調(diào)動(dòng)了大量的人力、物力、財(cái)力為客戶提供力所能及的服務(wù)。160