探尋客戶需求的技巧-預(yù)覽頁
【正文】 了銷售業(yè)績(jī)的差異。所以如同這個(gè)小販一樣，他們的業(yè)績(jī)總是很差。最后，老太太的需求得到滿足，小販銷售出獼猴桃，雙方皆大歡喜。而這些，都與老太太的需求相吻合。如電腦的硬件配置、外觀式樣，可以儲(chǔ)存處理信息的功能等。如果不能與客戶的需求結(jié)合起來，再多的特性對(duì)客戶而言也不能成為利益。而在實(shí)際銷售工作中，我們很多銷售人員在這兩個(gè)重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不問，要么問不到點(diǎn)子上，始終抓不住客戶的脈搏；或者不懂得傾聽，一個(gè)勁地說，忘記自己與客戶的主次關(guān)系。（1）漫談式提問。目的：尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。例如：“如果這個(gè)問題不及時(shí)解決會(huì)……？”、“如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比貴公司更早采用這項(xiàng)技術(shù)會(huì)……？”等等。請(qǐng)大家注意：由于行業(yè)情況的不同，這里只是為大家提供一些思路，具體的問題還要根據(jù)各行業(yè)的情況來確定。開放式的問題和限定式的問題要結(jié)合起來靈活運(yùn)用，開放式的問題是讓客戶多說，以便我們掌握更多的情況、尋找更有價(jià)值的線索。 往往客戶不經(jīng)意說出的一句話恰恰與其需求有關(guān)，由于環(huán)境等因素的干擾，如果這時(shí)候銷售人員沒有注意到，也許會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)。第二，要適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒。注意，這個(gè)提問一定是“拋磚引玉”式的，要很巧妙地把客戶拉回來。例如客戶在談到使用XX產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無奈，實(shí)際上機(jī)會(huì)就在其中，客戶的“弦外之音”是如果有一種產(chǎn)品能比XX產(chǎn)品更好的話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。有一位初到小鎮(zhèn)的神父問一個(gè)小孩“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”小孩詳細(xì)地告訴了神父。對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無法說出產(chǎn)品的特性及利益；第二，以上問題，都源于我們對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品沒有認(rèn)真去研究，沒有總結(jié)出產(chǎn)品的特性和利益，不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼f明。這里，我們把產(chǎn)品說明分為兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是說明產(chǎn)品的特性，包括產(chǎn)品的基本功能、特點(diǎn)、與其它產(chǎn)品相比的優(yōu)點(diǎn)等等，這是我們平時(shí)所說的“賣點(diǎn)”；第二個(gè)層面是說明產(chǎn)品的利益，即產(chǎn)品能給顧客帶來哪些好處、解決什么問題、滿足哪些需求等等，我們把它叫做“買點(diǎn)”。如果我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品說明的時(shí)候，不能把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益，那我們就很難打動(dòng)顧客。我們通過一個(gè)例子來說明：顧客的特殊需求 特性作用我們公司生產(chǎn)的xx型傳真機(jī)，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟件設(shè)計(jì)，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。以銷售復(fù)印機(jī)為例，來了解FABE法的具體運(yùn)用?！逼浯我谐霎a(chǎn)品的特點(diǎn)給客戶帶來了什么作用(A)，也就是說，你所列的產(chǎn)品特點(diǎn)究竟發(fā)揮了什么功能？如“在您使用這臺(tái)復(fù)印機(jī)的時(shí)候，不管任何原稿，您都可以通過調(diào)整濃淡度，來印出非常清楚的副本?！弊詈笫潜ＷC滿足消費(fèi)者需要的證據(jù)(E)。我們說銷售是一門藝術(shù)，特別是說話的藝術(shù)，同樣的事情，不同的說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。但媽媽不好意思說明。廠長(zhǎng)下令有關(guān)人員自費(fèi)掏錢坐車到一百公里之外的客戶單位，當(dāng)員工來到客戶使用現(xiàn)場(chǎng)，看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給用戶造成損失時(shí)，感到無比的羞愧和痛心。 具體描述產(chǎn)品帶來的利益我們都有這樣的感受：對(duì)抽象的、概念性的東西很難產(chǎn)生欲望?！ 〖祝骸笆褂梦覀兊倪@種新型設(shè)備，可以大大地提高生產(chǎn)效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度?！薄⌒蜗竺枥L產(chǎn)品帶來的利益 國(guó)外有句推銷名言：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，滋滋在響，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”“滋”的響聲使人們產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了需求欲望。例如一位吸塵器推銷員對(duì)顧客說：“請(qǐng)好好想一想，使用吸塵器，你可以從繁雜的家務(wù)勞動(dòng)中解脫出來，這樣，你就可以有更多的時(shí)間和精力關(guān)心你孩子的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，輔導(dǎo)他的作業(yè)，帶他外出散步，和家人一同享受生活的樂趣。除非他正好餓了而你推銷的是面包。在銷售活動(dòng)的整個(gè)過程中，接近客戶無疑是打基礎(chǔ)的階段，也是最容易被拒絕的難關(guān)。之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槲覀儾涣私饪蛻粼谝姷轿覀儠r(shí)的心理狀態(tài)。放在銷售活動(dòng)中，我們可以把它比喻成客戶與推銷員之間有一堵厚厚的墻， 它對(duì)我們的后續(xù)活動(dòng)有著很大的阻礙。自然，他的言談舉止、外表相貌等都會(huì)使你產(chǎn)生類似喜歡或不喜歡的直覺。而在接近客戶的階段，我們所要推銷的一定是自己而不是產(chǎn)品。 老板：人家進(jìn)了是人家的事，我這里暫時(shí)不需要。他說劉老板為人不錯(cuò)，生意也比他做得好，還讓我有空跟您聊聊呢。這是樣品，您可以嘗嘗。其實(shí)每個(gè)人都有過這樣的體會(huì)：我們都不愿意跟自己不喜歡的人打交道，購(gòu)買產(chǎn)品也是一樣。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗，因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感。比如說，你拿著一本厚厚的書給別人，對(duì)方不一定會(huì)很在意：現(xiàn)在這么忙，哪有時(shí)間去看這些長(zhǎng)篇大論？但如果你說“這本書是寫你的”，我們想想會(huì)出現(xiàn)什么情況？對(duì)方一定會(huì)搶過來看。所以，我們?cè)谕其N自己的時(shí)候，重點(diǎn)一定要放在客戶身上。為了這兩個(gè)小時(shí)，霍普等人進(jìn)行了兩三個(gè)星期的準(zhǔn)備，對(duì)澳大利亞人生活的方方面面進(jìn)行了細(xì)致入微的研究，從當(dāng)?shù)氐臍v史、氣候、野生動(dòng)物、工業(yè)、風(fēng)味美食、休閑勝地、種族構(gòu)成乃至于方言俚語，一一了解。比如有一次去拜訪一家超市的采購(gòu)主管，事先了解到他對(duì)業(yè)務(wù)方面非常精通，前一段時(shí)間對(duì)超市的管理提出建議，被采納后效果良好。一次去拜訪一位經(jīng)銷商，此人生意做得挺大，比較固執(zhí)，不好打交道。他果然很固執(zhí)，堅(jiān)持自己的看法。其實(shí)，人的價(jià)值在于被別人所需要。剛開始做銷售的時(shí)候，在廣州，一次跟客戶電話約好第二天上午9:00去拜訪他。當(dāng)我被渾身淋透，哆哆嗦嗦地出現(xiàn)在客戶面前的時(shí)候，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛，說下這么大雨你還來??？我說跟你約好的嘛，又是第一次見面，說什么也要來嘛。找到共同語言。第二，對(duì)客戶察言觀色。這一下正切中要害，因?yàn)槲沂莻€(gè)球迷。其實(shí)，很多事情都是“功夫在詩(shī)外”。所以，我們?cè)诎菰L陌生客戶的時(shí)候，盡量能找到一個(gè)對(duì)方的熟人做為橋梁，也許我們對(duì)這個(gè)熟人并不熟甚至也不認(rèn)識(shí)，但若運(yùn)用得好，往往會(huì)起到良好的作用。我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)：接近客戶的過程實(shí)際上就是推銷自己
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