【正文】 營活動，敢于面對新手，敢于頂風浪，已是當今一些企業(yè)成功的公開秘訣。在企業(yè)這個大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個子系統(tǒng)來說，它又是一個全局。這些子系統(tǒng)形成一個目標的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標的實現(xiàn)。在這種形勢下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標，使企業(yè)全部經(jīng)營活動更有效率；三是制訂了實現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。因此，用戶滿意度的高低是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。a）經(jīng)營宗旨經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作最基本的指導思想、價值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導企業(yè)及其員工在一個相當長的時期（例如10年、20年甚至更長的時間）以用戶滿意為中心的思想準則和行為準則，沒有特別的原因，不應(yīng)隨便變動。 滿足用戶需求的市場開發(fā)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的基本要求； 其中經(jīng)營戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個階段的具體目標。 人力、物力的充分利用； 促銷措施的應(yīng)用； 例如，廣東某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達。環(huán)境是指政治、社會、經(jīng)濟和技術(shù)等方面的總和。以市場為導向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。6．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營戰(zhàn)略天津摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機、大哥大、對講機和元器件四個事業(yè)部，公司領(lǐng)導人員大部分為外籍華人。該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標（每一個員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標。一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達到產(chǎn)品設(shè)計的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進行宣傳推薦（擴散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴散比約為1：20）。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。過程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實際達到的質(zhì)量水平。過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標準）要求的程度。它是管好“人、機、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。 b. 通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對關(guān)鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。 2．對過程控制的要求（1）過程控制應(yīng)有一個高水平的目標過程控制是通過提高過程能力來實現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。（2）過程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預期的成效。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設(shè)計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng)等工作?！斑^程控制計劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進行過程控制設(shè)計的依據(jù)。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計支配性要素的控制標準或管理方法。（4）實施過程控制設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對過程控制文件進行培訓學習；并在培訓學習基礎(chǔ)上認真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。質(zhì)量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅持質(zhì)量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進和成品質(zhì)量改進，成品質(zhì)量改進又包括通過新產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量改進。a）立項的質(zhì)量改進立項的質(zhì)量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進。3．質(zhì)量改進活動的程序和方法國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗。階 段步 驟 及 活 動 內(nèi) 容應(yīng)用的統(tǒng)計技術(shù)1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進對象； 2. 對質(zhì)量改進項目全面策劃，制訂改進全過程的工作計劃，作出改進安排； 　工作計劃安排，對現(xiàn)狀進行調(diào)查，找出存在的問題；；要因驗證計劃；驗證計劃確認主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計法、實驗設(shè)計法等；；對策表改進措施計劃進行質(zhì)量改進；；　，觀察有無“回升”；，將改進成果納入有關(guān)標準正常運作；。該流程與上述5步12項程序基本一致。歸納他們的經(jīng)驗和作法，主要有以下幾方面。（2）企業(yè)領(lǐng)導親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進意識強，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導，同時也必然重視質(zhì)量改進。廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，是提高用戶滿意度的好方法。他們以“世界級工廠”為目標，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進活動。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平。（4）以系統(tǒng)的理念為指導，進行全面策劃不管是立項的質(zhì)量改進還是全員參與的質(zhì)量改進，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。 建立獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。第三個要素是擴散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了經(jīng)濟與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進步過程的核心?？傊夹g(shù)進步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴散。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個技術(shù)密集的商業(yè)化活動，它強調(diào)整個生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。電子計算機的發(fā)展就證明了這一點。當今世界工業(yè)發(fā)展趨勢表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭得用戶、爭得市場、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會過時的。尤其是家用電器行業(yè)，當今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過市場需求的今天，競爭尤為嚴酷。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機械、電子、軍工屬裝配型。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。 通過新產(chǎn)品工藝準備。對生產(chǎn)線進行技術(shù)改造時，采用新工藝進行生產(chǎn)線設(shè)計，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。 c）檢測新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進與提高。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。因此企業(yè)必須盡量減少風險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。 培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準備必需的財力資源。市場導向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點的基礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進行全面策劃。采用哪種方式進行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素： 當企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時間緊急，則可采用技術(shù)引進的方式；當企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時，則可采用自行研究開發(fā)；當介于兩者之間時，則可采用引進與開發(fā)相結(jié)合的方式。f）實施技術(shù)創(chuàng)新計劃 技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序：編制創(chuàng)新項目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→技術(shù)引進──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復研究試驗→成果確認或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評價一．用戶滿意度評價的目的企業(yè)進行用戶滿意度評價的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進機會和改進的切入點，組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達到用戶忠誠，從而贏得用戶，在國內(nèi)外市場上建立一個不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)?！坝脩魸M意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個工作環(huán)節(jié)的“改進”。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評價用戶滿意程度的依據(jù)。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負責該項工作。（2）委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學、客觀、公證、可信度高。在征得委托企業(yè)同意后，中介機構(gòu)按“調(diào)查方案”進行調(diào)查。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機構(gòu)進行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：1. 對公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購買時是否仍購買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。評價采用對比法： 與競爭對手“滿意度”對比，是高還是低。對評價找出的“差距”進行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點。2．評價分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題對用戶滿意度評價和分析時，應(yīng)注意以下幾個問題：1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標準不同。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評價用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。 5. 有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。第一步：根據(jù)用戶滿意度評價分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第五步：取得改進成果，經(jīng)過確認，納入有關(guān)標準，正常運作實施，提高用戶滿意度。設(shè)定的“滿意度”目標，應(yīng)作為發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動的奮斗方向。承擔“指標”的企業(yè)領(lǐng)導和有關(guān)部門，為實現(xiàn)分配或下達給本人、本部門的指標，應(yīng)制訂措施計劃并努力實現(xiàn)。而這種“忠誠”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。 “用戶忠誠度”是定量化的評價指標，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時獲得。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作以用戶滿意、用戶忠誠取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動示意圖。二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法企業(yè)要想從用戶滿意進而發(fā)展到用戶忠誠，在預測用戶忠誠度的基礎(chǔ)上，至少要做到： 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。 充分信任用戶； 積極主動地幫助用戶。不管是哪類的用戶，企業(yè)領(lǐng)導和員工都應(yīng)明確地認識到：我們?yōu)樗麄兌ぷ鳌?在認識用戶特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來了解用戶。b)用戶價值等級產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶帶來的好處——隱含的需求（個性）（潛在的用戶與用戶同樣重要）。（2）關(guān)心用戶的服務(wù)關(guān)心用戶的服務(wù)主要有以下幾方面a)友善的服務(wù)態(tài)度每個人都有自尊，用戶需要禮貌和尊重，他們希望感到“自己很重要”。他們希望第一個接待他們的人能幫上忙，解決或引導解決他們的問題，而不是永遠要等主管或經(jīng)理才能解決。有了用戶服務(wù)質(zhì)量標準，就可使用戶服務(wù)工作的實施、檢查和評價有了依據(jù)。例如電話鈴響三下就應(yīng)有人接電話，處理用戶投訴，小問題24小時，大問題三天處理完畢并向用戶反饋等。制訂的服務(wù)質(zhì)量標準具有群眾基礎(chǔ)，便于貫徹執(zhí)行。將企業(yè)用戶服務(wù)流程劃分成若干階段，以及每個階段包括的用戶服務(wù)的活動項目。什么樣的服務(wù)質(zhì)量才能給用戶帶來更好的感覺，使他們樂意與我交往做生意呢？應(yīng)將這些方面列為“服務(wù)質(zhì)量標準”的重