【正文】 ）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹立服務(wù)意識和改進(jìn)意識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對全體員工不斷進(jìn)行意識教育。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。　　天津MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國的獨(dú)資公司。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進(jìn)活動，活動開展有一定的聲勢。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內(nèi)外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴(kuò)大。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。通過實(shí)施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。（2）對關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質(zhì)量。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖23所示。而在過程操作重復(fù)性勞動中，為保證過程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。（4）過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預(yù)防原則。根據(jù)過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動化儀表、自動化裝置來擔(dān)任。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。過程能力一般確定為6δ（177。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價(jià)過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。過程能力，是衡量和評價(jià)過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。二．加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項(xiàng)國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。因而，生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。 第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務(wù)，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。 d. 對企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件a. 經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)的。 對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 資金的籌措和利用； 經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)及其預(yù)期的效果； b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。這樣，企業(yè)就應(yīng)有一個(gè)與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務(wù)對象的確定；對市場一定時(shí)期需求的預(yù)測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進(jìn)；人才培訓(xùn)規(guī)劃以及各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個(gè)在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。 OTIS公司通過科學(xué)的技法開展“5S”活動，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實(shí)行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。案例一：小鴨集團(tuán)的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。 2. 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎(chǔ)和指針。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。具有質(zhì)量價(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來長期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。二．用戶完全滿意的模式 1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點(diǎn)；三是針對問題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。（10）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠。圖21　第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義理念是信仰、是宗旨。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。質(zhì)量價(jià)值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。1. 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例下邊舉兩個(gè)以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。小鴨集團(tuán)向用戶鄭重承諾：實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場就是市場；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭創(chuàng)世界級”。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是個(gè)軍事用語，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭全局的計(jì)劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項(xiàng)和重大問題的決策。但在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。 全局性 它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動的總策劃。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營決策等基本的途徑。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點(diǎn)（高技術(shù)、科學(xué)管理……）上來考慮自己的經(jīng)