erp與crm兩者的定義-預覽頁
【正文】 看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業(yè)的市場競爭能力。CRM主要解決市場/銷售和客戶服務兩部分核心業(yè)務的管理。 顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。 1. 行業(yè)特點 企業(yè)所處的行業(yè)不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。 3. 企業(yè)規(guī)模 企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不僅決定管理軟件的大小，而且對實施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。 4. 管理瓶頸 在規(guī)劃IT投資之前，企業(yè)必須從管理績效評價入手，分析企業(yè)在產、供、銷等各個環(huán)節(jié)的運作效率和存在的問題。如果企業(yè)未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設，可以考慮先上CRM；如果是以加強內部管理、提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)生產成本、組建網(wǎng)絡化的供應鏈生產運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。這里的動態(tài)需求是指不僅要考慮企業(yè)當前的管理需求，更重要的是考慮企業(yè)未來的管理需求。最后，注重IT規(guī)劃與企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調一致。 ERP與CRM完美結合 無論企業(yè)的IT戰(zhàn)略如何規(guī)劃，ERP與CRM實施孰先孰后， ERP與CRM兩者的最終集成是必然的結果。 因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+12的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現(xiàn)供應鏈管理為目標，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。ERP的實施必然會引發(fā)傳統(tǒng)企業(yè)的觀念、人力、管理、組織機構等的重新定位。原有的企業(yè)供需鏈的手工或人為操作，要由計算機技術進行整合，傳統(tǒng)觀念很難認同。在全球經(jīng)濟一體化和信息化的浪潮面前，舊有的企業(yè)經(jīng)營觀念和模式必然難以適應新經(jīng)濟的發(fā)展，要么更新觀念，要么被時代拋棄。 ERP的實施要求企業(yè)必須有一個法制健全、以法治企的環(huán)境。如果企業(yè)老總們認為ERP只是一個技術性項目，把實施任務歸口到技術部門，必然會埋下失敗的隱患。企業(yè)打破部門式的“鐵路警察，各管一段”的組織管理模式，更生出一種更適合企業(yè)業(yè)務流程的組織結構。但是，在前面所述的新舊觀念、人治與法治、管理與技術三方面的磨合趨于一致時，ERP的實施就會反過來影響企業(yè)BPR，成為企業(yè)BPR的助推器，兩者互動磨合，ERP的順利實施就有了保障?？蛻羝髽I(yè)的導向普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問 胡健客戶關系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個活動。過了這個發(fā)展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這里有幾個方面要留意。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產品的客戶，就需要更多的關于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產品的策略把市場分段分區(qū)。沒有推廣CRM的時候，信息是通過POS機上的信息綜合起來抽樣、統(tǒng)計處理得到的。首先，面對客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，對他要一致地看待。從公司內部來說，不管做營銷的還是做客戶服務的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會說是某某公司的某某部。有了CRM的技術，你就可以更有針對性地去做市場。從系統(tǒng)對營銷的支持上講，CRM產品應具備多方面的功能，首先，它必須支持全球市場。這樣一個營銷的全過程，是以自動化、流暢化提高業(yè)務流程的速度。 銷售管理 在銷售過程中，關于客戶的知識非常重要。也許有人說，對用戶已經(jīng)了解了。 另外是改善銷售的流程。當向客戶推薦新產品或服務時，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時得到了服務，產品使用中的問題是不是及時得到了解決，還有無遺留問題，這些問題有關部門是怎樣考慮的。這樣做的原因在于，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，同時給企業(yè)的競爭對手也提供了廣闊的空間。如果先走一步的話，會比競爭對手有更多的優(yōu)勢。當從事銷售活動的時候，同樣要全面考慮客戶和企業(yè)的關系。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對性地開設一些零售渠道。第三階段是現(xiàn)在我們從傳統(tǒng)要邁向新經(jīng)濟的時候，我們客戶的選擇越來越多。市場已經(jīng)從賣方市場轉向買方市場，這時候企業(yè)的管理結構在一個扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點聯(lián)系。這種情況下需要企業(yè)從前面提到的幾個方面來考慮如何提高企業(yè)的銷售能力。這對企業(yè)就帶來一個非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個應答。這樣的過程，使企業(yè)更快地面對市場，面對客戶，面對客戶要求，提供客戶滿意的服務。這就是客戶服務工具的重要性。對客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場服務以外，還有通過網(wǎng)絡提供服務的渠道。因此，對客戶的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個支撐點進去，都應該可以了解到客戶的信息。 以CRM的視角改善對客戶的服務，要做好幾件事。第三，考慮的是變革。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時，他首先會把錢包里的錢掏給你。 這三者是相互結合的，不能分開來運作、實施。因此是要在公司里建立這種觀念。真正能給他帶來80%利潤的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。有針對性地改善客戶服務的流程，引進所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。比如幫客戶配置實施相應的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉庫和呼叫中心等。 我們已經(jīng)制訂實施了全球客戶關系管理實施方法的戰(zhàn)略。更多免費資料,
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