erp與crm兩者的定義-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM主要解決市場(chǎng)/銷售和客戶服務(wù)兩部分核心業(yè)務(wù)的管理。 顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。 1. 行業(yè)特點(diǎn) 企業(yè)所處的行業(yè)不同，對(duì)ERP和CRM的需求程度是不一樣的。 3. 企業(yè)規(guī)模 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不僅決定管理軟件的大小，而且對(duì)實(shí)施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。 4. 管理瓶頸 在規(guī)劃IT投資之前，企業(yè)必須從管理績(jī)效評(píng)價(jià)入手，分析企業(yè)在產(chǎn)、供、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率和存在的問(wèn)題。如果企業(yè)未來(lái)工作重點(diǎn)放在市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷體系建設(shè)，可以考慮先上CRM；如果是以加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)生產(chǎn)成本、組建網(wǎng)絡(luò)化的供應(yīng)鏈生產(chǎn)運(yùn)作體系為未來(lái)的工作重點(diǎn)，可以考慮先上ERP。這里的動(dòng)態(tài)需求是指不僅要考慮企業(yè)當(dāng)前的管理需求，更重要的是考慮企業(yè)未來(lái)的管理需求。最后，注重IT規(guī)劃與企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調(diào)一致。 ERP與CRM完美結(jié)合 無(wú)論企業(yè)的IT戰(zhàn)略如何規(guī)劃，ERP與CRM實(shí)施孰先孰后， ERP與CRM兩者的最終集成是必然的結(jié)果。 因此，ERP與CRM的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+12的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。ERP的實(shí)施必然會(huì)引發(fā)傳統(tǒng)企業(yè)的觀念、人力、管理、組織機(jī)構(gòu)等的重新定位。原有的企業(yè)供需鏈的手工或人為操作，要由計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行整合，傳統(tǒng)觀念很難認(rèn)同。在全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息化的浪潮面前，舊有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念和模式必然難以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要么更新觀念，要么被時(shí)代拋棄。 ERP的實(shí)施要求企業(yè)必須有一個(gè)法制健全、以法治企的環(huán)境。如果企業(yè)老總們認(rèn)為ERP只是一個(gè)技術(shù)性項(xiàng)目，把實(shí)施任務(wù)歸口到技術(shù)部門，必然會(huì)埋下失敗的隱患。企業(yè)打破部門式的“鐵路警察，各管一段”的組織管理模式，更生出一種更適合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)。但是，在前面所述的新舊觀念、人治與法治、管理與技術(shù)三方面的磨合趨于一致時(shí)，ERP的實(shí)施就會(huì)反過(guò)來(lái)影響企業(yè)BPR，成為企業(yè)BPR的助推器，兩者互動(dòng)磨合，ERP的順利實(shí)施就有了保障?？蛻羝髽I(yè)的導(dǎo)向普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問(wèn) 胡健客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個(gè)活動(dòng)。過(guò)了這個(gè)發(fā)展階段，到了買方市場(chǎng)，顧客是皇帝了，或更高一級(jí)是上帝了，銷售人員反過(guò)來(lái)求人買東西了。這里有幾個(gè)方面要留意。很多時(shí)候管理者憑感覺(jué)說(shuō)市場(chǎng)很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場(chǎng)分段分區(qū)。沒(méi)有推廣CRM的時(shí)候，信息是通過(guò)POS機(jī)上的信息綜合起來(lái)抽樣、統(tǒng)計(jì)處理得到的。首先，面對(duì)客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國(guó)性的公司就要對(duì)同一個(gè)客戶有同一個(gè)視點(diǎn)，對(duì)他要一致地看待。從公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，不管做營(yíng)銷的還是做客戶服務(wù)的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會(huì)說(shuō)是某某公司的某某部。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對(duì)性地去做市場(chǎng)。從系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷的支持上講，CRM產(chǎn)品應(yīng)具備多方面的功能，首先，它必須支持全球市場(chǎng)。這樣一個(gè)營(yíng)銷的全過(guò)程，是以自動(dòng)化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。 銷售管理 在銷售過(guò)程中，關(guān)于客戶的知識(shí)非常重要。也許有人說(shuō)，對(duì)用戶已經(jīng)了解了。 另外是改善銷售的流程。當(dāng)向客戶推薦新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時(shí)得到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問(wèn)題是不是及時(shí)得到了解決，還有無(wú)遺留問(wèn)題，這些問(wèn)題有關(guān)部門是怎樣考慮的。這樣做的原因在于，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)提供了更廣闊的空間，同時(shí)給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供了廣闊的空間。如果先走一步的話，會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更多的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)從事銷售活動(dòng)的時(shí)候，同樣要全面考慮客戶和企業(yè)的關(guān)系。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對(duì)性地開設(shè)一些零售渠道。第三階段是現(xiàn)在我們從傳統(tǒng)要邁向新經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們客戶的選擇越來(lái)越多。市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這時(shí)候企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)在一個(gè)扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點(diǎn)聯(lián)系。這種情況下需要企業(yè)從前面提到的幾個(gè)方面來(lái)考慮如何提高企業(yè)的銷售能力。這對(duì)企業(yè)就帶來(lái)一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個(gè)應(yīng)答。這樣的過(guò)程，使企業(yè)更快地面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，面對(duì)客戶要求，提供客戶滿意的服務(wù)。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。對(duì)客戶來(lái)講，除了其他渠道，比方說(shuō)電話中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以外，還有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。因此，對(duì)客戶的知識(shí)需要有一個(gè)共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點(diǎn)不同，但從每個(gè)支撐點(diǎn)進(jìn)去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。 以CRM的視角改善對(duì)客戶的服務(wù)，要做好幾件事。第三，考慮的是變革。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時(shí)，他首先會(huì)把錢包里的錢掏給你。 這三者是相互結(jié)合的，不能分開來(lái)運(yùn)作、實(shí)施。因此是要在公司里建立這種觀念。真正能給他帶來(lái)80%利潤(rùn)的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。有針對(duì)性地改善客戶服務(wù)的流程，引進(jìn)所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。比如幫客戶配置實(shí)施相應(yīng)的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和呼叫中心等。 我們已經(jīng)制訂實(shí)施了全球客戶關(guān)系管理實(shí)施方法的戰(zhàn)略。更多免費(fèi)資料,
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