【正文】 最大努力穩(wěn)定與中和它們，縮小不一致的范圍。比如一個罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時才會被逮住。每當此時，我腦中的第一個反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙嵤┵|(zhì)量控制。他們在找借口！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨特的”。有一個簡單方法，就是每天仔細地監(jiān)視次品的出現(xiàn)。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預先得知并且它是有規(guī)律的。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國工廠派來的技術員認為這是由于日本工人技術水平太低造成的。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因為他們沒有改變設備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個驚奇的發(fā)現(xiàn)：這兩者有如此密切的關系——當葡萄糖廠產(chǎn)量上升時，潘尼西寧的成品率便跌落下來！為什么？　　他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)現(xiàn)，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個鍋爐供給的。第二章 實驗與層次化兩個原理有兩個基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實驗和層次化。例如電鍍中的問題，你可以猜想電鍍液溫度有問題?！　∽匀坏?，這樣的試驗必須在具有深謀遠慮和良好判斷的指揮下進行。如果可能的溫度變化范圍是在25℃177。如果在制造某一產(chǎn)品時，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件。自他遠征歸國，成為原子能研究會的主持人之后，他便開始進行質(zhì)量管理活動。在希望發(fā)現(xiàn)為什么他的分數(shù)如此糟糕時，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術上。射擊者——Nishibori自己是不能改變的。一天的測試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)現(xiàn)用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微?！　ishibori繼續(xù)試驗，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對箭的飛行具有決定性的作用。這位婦女后來贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標賽時獲得第三名。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機?！　『髞砦医ㄗh他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來工作?！　∫斡浀闹匾虑槭牵敶纹烦霈F(xiàn)了一大堆時，一定要想到有什么東西出問題了。要知道，在你能夠解釋究竟是什么錯了之前，你不能做任何事來降低次品數(shù)。即使你最終能找出為什么會產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。你會懷疑，在不知道次品是為什么產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗。但你沒必要知道。這就是為什么我們稱這種知識為KNOWHOW(技術情報或技術秘密)。如果你沒有信心去決定次品的合理波動范圍時，你可以采用下面的方法。今日次品率：％”每天建一張卡。若你有30張卡片，則頭10張標上“A1”，第二個10張標上“A2”，最后10張標上“A3”。再比較這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。次品的出現(xiàn)是因為某些東西改變了或者因為某個東西不同了，基于這個觀點，我們把所有可能造成次品的原因?qū)懺诳ㄆ?，并且按照必要進行數(shù)據(jù)分類與比較。這種方法也可用來比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠離窗戶的機器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時間的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計數(shù)來幫助我們鑒別造成次品的原因，并應用到生產(chǎn)工序中去。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機器不是所有時間運轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標準有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。當然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計。電視調(diào)諧器的故事電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。很迷惑地，你會開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當你旋轉(zhuǎn)時，屏幕上會暫時出現(xiàn)清晰的圖象，但當你轉(zhuǎn)到某頻道時，圖象又不見了。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關系。所有要做的就是在設計階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。當然，即使技術上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進去。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。這就是我們所稱的大數(shù)法則。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。用統(tǒng)計分析法即使只有很少的技術知識也能夠解決問題。當然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術員沒有看到的。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。他們認為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會發(fā)送到市場上去。假如你測試某一個特定的產(chǎn)品以認定它能使用多長時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時間?！　　　≡O計：不管一個產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設計很差，那么質(zhì)量肯定很差。但是請牢記并不是所有獨立的項目都檢查到了。但是不可避免地會漏掉其他更多的方面。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標準法的產(chǎn)品可被允許標上JIS(日本工業(yè)標準)記號?！　〗裉?，一個錯誤會浪費幾億日元?！　]有TQC或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功?！　≡贘IS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會最有效果。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查?！　‖F(xiàn)在我們來討論這三個關鍵問題。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價?！薄　∵@個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕。”　　當檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓?！　∪魏喂径加腥素撠熶N售和財務事務，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務。QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動是日本質(zhì)量控制歷史上劃時代的事件。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。有時他們的討論一直會持續(xù)到半夜。他們是被當作機器上的附加物一樣對待的。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關于美國一間公司的QC小組成員的故事。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。　　在QC小組會議上，組員們仔細地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。從根本上來說，人們在親手做某件事時總想得到創(chuàng)造的樂趣。但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣漸漸地失去了，人們變得類似于機器，就象查爾這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運動。整整一個星期之前，你就準備好了會議報告，而且每天晚上你早早地回到家中準備你的發(fā)言。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會成為一個工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。當她被選入?yún)⒓尤珖陼⒈凰偷揭粋€不熟悉的城市開會時，她的工友和領導給她打去鼓勵的電報，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機會。現(xiàn)在，要是你對人家說，某人從沒有參加過這類QC活動，要比告訴人家一個人從沒有試過鰻魚的美味要更沒有可能。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責一段時間，最終徹底放棄。一些人會對所提到的“統(tǒng)計學”一詞發(fā)怵。概率論，這個使大學教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。但是一個工廠畢竟不是學習書本的地方。一些人不是那么特別愿意使用這些工具，但其區(qū)別僅僅是個人喜好不同而已，沒有什么重要意義。　　看著象這樣整齊地安排的圖表，可以提醒工人們想起他們棄置一邊或忘記的東西。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖(表6)，任何人都能畫這種圖，它雖然簡單但非常有用。問題這種圖表能幫助我們區(qū)別什么地方需要我們首先做工作的。按照我曾看過的一份美國報告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯誤。一時目標在帕列插圖上作出，便可對包括所有可能造成次品－－特別是主要次品－－的因素，畫出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析?！　∫环N手工繪制的有效地用來確定次品原因的曲線是控制曲線?！　”?顯示的數(shù)據(jù)是煉制燙豬烙鐵產(chǎn)品的曲線。明顯的，關鍵問題在于暴風雪和產(chǎn)量下降的關系，一旦工人們確定了其原因，他們便能找到在暴風雪的日子里提高產(chǎn)量的辦法。日本經(jīng)濟增長在六十年代中期達到頂峰，環(huán)境污染成為一個嚴重的社會問題。但畢竟不同的是，人的壽命長，對那些生活在主要城市的人來說，歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。相信表面現(xiàn)象是很危險的，它會引導你走向錯誤的道路，除非你的分析是基于實際數(shù)據(jù)并經(jīng)過檢查，否則便不可靠。公平原則我已說過，解釋應基于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)必須細心地收集。一位了解這間被研究的醫(yī)院的醫(yī)生讀到了這篇論文?！　★@然，你必須徹底地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境，否則你會發(fā)現(xiàn)自己將成為人家的笑料。在這種傾向中更加危險的是，一旦某人聽到一種反對意見時，他極其不愿意放棄他的看法，即使有足夠的證據(jù)反駁他。但是這些原理是相當簡單的。一量你得到平均值，你便得到了接近事實的數(shù)字了。一些電視從早到晚開著，一些則很少使用；一些觀眾常常從一個頻道調(diào)到另一個頻道，另一些人則很踏實地看一個頻道；一些電視放在廚房里，并且不久就積了一層油煙，另一些則放安置在無塵的臥室里。這也是大數(shù)法則。如果我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù)，他可能會避免他犯的錯誤。你可以劃出線來考慮，但是在這樣做的時候，你不能夠強迫數(shù)據(jù)來支持你的觀點。電視名人或其它名人有時被問到關于他們對一些事情的看法，這些不能被稱為公眾意見的測試。　　　　2)它們是可再生的，不管重復測量多少次都得到同樣的結(jié)果。在銷售和財務部門，要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許非常困難，弄得不好，一些不恰當?shù)囊蛩貢е挛覀兊玫藉e誤的結(jié)論。第一次世界大戰(zhàn)后，日本獲得了德國的領土－－塞班島、帕羅島和其它南太平洋的島嶼。另一位鞋商寫回去的則是：“我們的大運氣來了，這里的人都是光腳的，如果他們相信穿鞋好的話，我們便能夠把我們的庫存都售光，這里的市場非常誘人。為什么會產(chǎn)生兩個如此完全不同的反應呢？　　它們之間的不同來源于對你想干什么的目的的理解上。他也許會說他非常幸運地發(fā)現(xiàn)那里的每個人都穿著鞋子，因此就沒有必要向他們從頭介紹“鞋子”這樣一種新產(chǎn)品了。　　QC應用是同樣的。人們通常都會解釋為什么次品沒有降低，但卻總是停止不前?！　‘斎唬敶纹烦霈F(xiàn)時知道一個技術原因也是很有用的，因為某些地方可能幫助我們發(fā)現(xiàn)問題。比如，如果你改變了溫度，你可以記下最先改變的最重要的位置，真實的溫度對結(jié)果的參考是最簡單的。材料投入或增加的方法也必須同時記錄下來。　　生產(chǎn)制造是一場與可靠性的戰(zhàn)斗，也是一場你必須贏的戰(zhàn)斗。你要問“怎樣做”而不是“為什么”。比這些更重要的是接下來的煮飯步驟：米的種類、所慣用的鍋的類型、在旺火中煮多長時間，等等。　　所有快餐店的分店看起來店面都是一樣的。有時你甚至會以為他們都有同樣的外表。按照這種方法，即使是一位侍應生因為失去女朋友而情緒不高，或者一位職員受到合作者的指責而激怒，顧客也不會知道。在一間快餐店，也許有一些食客想悠閑地吃一份麥片粥，他對快餐店里機械式的飯菜會感到憤概。在這里又一次看到，可再生產(chǎn)能力和普遍適用性的原理被證明是有決定性的作用的。但是如果沒有最高領導層的發(fā)動和支持，它要成功也是不可能的。直到最近，仍有許多人相信質(zhì)量控制是多余的。因此，要做好這項工作，看起來要比質(zhì)量控制危險得多。 　　有一間公司曾向我咨詢怎樣才能最成功的實施質(zhì)量控制。這個計劃要在三個月前宣布。 　　這樣就把工廠的經(jīng)理們推在了焦點上。此外，所有的報告都要記錄下來并且打印分類。但從整體上看，他們所有人都作出了極佳的表演。在第二個質(zhì)量控制年里，所有的發(fā)言都須有新意。　　當然，所有這些的催化劑都是董事長本人。在日本，新年迎新會的兩年一度的質(zhì)量控制年是由“日本科學家和工程師聯(lián)合會”與“日本標準協(xié)會”贊助發(fā)起的。但是在美國則很不同，行業(yè)的差別界限非常明顯。要掌握這些工具并非很難，他們只要知道基本的數(shù)學四則運算——手中拿著一個簡單的計算器——并學會怎樣繪圖。即使初學者有時會意外地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進的線索，他以后也會被欺騙。雖然一些情況下，一位年長的人可能會成為組長，但通常都由所有成員輪流做組長，或由選舉產(chǎn)生或抽簽決定或采用其它合適的方式。當然，這也許會花去很多時間，也就是說在沒有別人的幫助的情況下，你必須去自己摸索。公司的支持　　曾有一位在一間大型建筑公司工作的部門經(jīng)理很想推動質(zhì)量控制的應用，但是他的同事否定了他的想法，告訴他，QC僅僅適用于大批量制造產(chǎn)品的公司。這件事引起了公眾對這樣的結(jié)構(gòu)的房屋的質(zhì)量問題的注意，并引起了責任問題上的喧嘩。當指導者說到質(zhì)量控制是解決問題的藝術時，他豎起了耳朵，因為他最近已開始收到對他負責的預制結(jié)構(gòu)房屋的投訴。為了找到對此負責的人，他列出了每個工位的工人名單，并發(fā)現(xiàn)只有一部分人在重復犯錯。那些知道他們犯了很多錯誤的工人在那個月就要很早來工作，并且迅速地把貼膠紙藏好以免其工友們看見。錯誤的數(shù)量于是銳減。很快地，記錄上的五個最差的供應商的董事長們來到他的公司訪問，并鄭重地道歉。對此感到不知所措，這位部門經(jīng)理請教了一位他母校的教授，此人是質(zhì)量控制專家。現(xiàn)在，QC小組活動在那里相當有活力，預制房屋業(yè)務現(xiàn)在已得到了明顯的發(fā)展。　　當?shù)谝淮尾捎觅|(zhì)量控制方法時，很可能在一個非常短的時間內(nèi)產(chǎn)生明顯的結(jié)果，即使是采用最簡單的方法。的確，在一個公司，即使有最高領導層的發(fā)動和熱情地鼓勵，但如果沒有中、低層管理者的有效合作，QC也不能正常的實現(xiàn)。QC給他達到改進的一個程序，應用后，他能解決一個又一個問題。電話服務在戰(zhàn)爭中被炸彈嚴重地破壞了，即使你撥的是正確的號碼，你也經(jīng)常會被接到錯誤的受話方去。但是其產(chǎn)品的問題仍然繼續(xù)出現(xiàn)。但是他說，僅僅需要三年時間，然后你便可以回到你真正想去的地方?！　∫婚_始，我不知道