【正文】 關(guān)系(關(guān)系矩陣)，最后通過分別計(jì)算每項(xiàng)工程措施與全部顧客需求的加權(quán)關(guān)系度之和進(jìn)行比較。圖2給出了開發(fā)優(yōu)質(zhì)圓珠筆的質(zhì)量屋。關(guān)鍵措施從質(zhì)量角度來說必須予以保證,并從嚴(yán)控制,但在技術(shù)上不一定難以實(shí)現(xiàn)。因此有必要進(jìn)行四個(gè)階段質(zhì)量功能展開。124545永不褪色43435外形美觀31819175555國外對(duì)手5555545圖2 開發(fā)優(yōu)質(zhì)圓珠筆一級(jí)質(zhì)量屋體情況適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。零部件展開階段質(zhì)量屋的左墻(顧客需求)應(yīng)是產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋中關(guān)鍵的工程措施(設(shè)計(jì)要求)及其技術(shù)指標(biāo)，天花板是為實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求而提出的零（部）件特性。有時(shí)顧客需求也并非都來自最終顧客，還需考慮包括協(xié)作單位、產(chǎn)品安裝、運(yùn)輸儲(chǔ)存、銷售、維修保障等各個(gè)環(huán)節(jié)的要求。一般，對(duì)于一項(xiàng)完整的產(chǎn)品(商品)，即便是象圓珠筆那樣的簡單產(chǎn)品，由于其開發(fā)涉及企業(yè)的所有部門和各方面，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人來決定和批準(zhǔn) QFD 項(xiàng)目的立項(xiàng)。加強(qiáng)專業(yè)橫向聯(lián)系的行之有效的方法是成立一個(gè)多功能的、綜合的 QFD 工作小組，這個(gè)小組應(yīng)有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，有市場(chǎng)營銷、設(shè)計(jì)、工藝、制造、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)、成品附件、器材、銷售、售后服務(wù)等各有關(guān)部門人員參加。 顧客需求分析應(yīng)注意顧客的聲音中的顧客是一個(gè)廣義的概念。從企業(yè)長遠(yuǎn)的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。 顧客需求的分析方法包括市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析，媒體上相關(guān)信息的收集，國家政策法規(guī)和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究、分析，產(chǎn)品發(fā)展前景與顧客潛在需求分析，召開顧客代表座談會(huì)，召開 QFD 小組的智慧風(fēng)暴（Brain Storming）會(huì)議等，以了解顧客對(duì)未來產(chǎn)品的需求(包括潛在需求)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，及對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見。 為了較好地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格。 市場(chǎng)調(diào)查收集到的信息往往不規(guī)范，并且可能比較雜亂，應(yīng)科學(xué)地加以整理，從中提取顧客需求。方法是： 把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容重復(fù)的紙條，再把所有紙條排列起來； 把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級(jí)的顧客要求，另外寫在紙條上； 將新寫的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆，起名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并另外寫在紙條上； 如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來。質(zhì)量屋中顧客需求和工程措施的項(xiàng)數(shù)都不宜過多，否則影響工作效率。 操作方便 能輕松愉快地操作如果要重點(diǎn)突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，；如果只是一般的突出。 最后，對(duì)各項(xiàng)顧客需求的重要度進(jìn)行修正，修正后重要度的絕對(duì)權(quán)值為重要度Ki、水平提高率Li和修正系數(shù)αi三者的乘積。 質(zhì)量屋中工程措施主要通過召開智慧風(fēng)暴會(huì)議來確定。 攜帶方便33544 能輕松愉快地操作33433 安全45544............ a. b. c.按并行工程原理，智慧風(fēng)暴會(huì)議亦應(yīng)討論零件展開、工藝計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量功能展開，建立各級(jí)質(zhì)量屋。 針對(duì)每一項(xiàng)顧客需求，考慮產(chǎn)品應(yīng)具有什么質(zhì)量特性，技術(shù)上應(yīng)采取何種工程措施。質(zhì)量和可靠性過不了關(guān)的零、部件。 在工藝計(jì)劃階段，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量保證要求制定出質(zhì)量控制工序表。 為了滿足制造操作要求，就要對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作出具體要求。質(zhì)量屋的迭代與完善應(yīng)結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)審、工藝評(píng)審和產(chǎn)品評(píng)審進(jìn)行。 在新產(chǎn)品上市后，應(yīng)繼續(xù)應(yīng)用QFD方法，開展和優(yōu)化售后服務(wù)，收集、研究顧客的意見，應(yīng)用QFD方法不斷改進(jìn)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推出新的款式、型號(hào)，滿足市場(chǎng)新的需求。 建立質(zhì)量屋時(shí)，除了將顧客需求逐層展開外，還要對(duì)顧客需求的重要度 Ki(i=1,2,...,m)進(jìn)行評(píng)估，確定工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度rij(i=1,2,...,m, j=1,2,...,n), 確定工程措施兩兩之間的相關(guān)度(正相關(guān)，強(qiáng)正相關(guān)，負(fù)相關(guān)，強(qiáng)負(fù)相關(guān))，進(jìn)行加權(quán)評(píng)分以確定工程措施的重要度hj,對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭能力和技術(shù)競(jìng)爭能力進(jìn)行評(píng)估，并計(jì)算綜合競(jìng)爭能力。 1:2: 3: 4: 5: 建議采用9等關(guān)系度等級(jí): 該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在微弱的關(guān)系； 該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在較弱的關(guān)系； 該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在一般的關(guān)系； 該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在密切的關(guān)系； 該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在非常密切的關(guān)系。 根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)也可采用中間等級(jí): 介于1與3之間； 介于3與5之間； 介于5與7之間； 介于7與9之間；○ 存在互相加強(qiáng)，互相迭加的交互作用； ◎ 存在很強(qiáng)的互相迭加的交互作用； : 表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間 市場(chǎng)競(jìng)爭能力Mi(i=1,2,...，m)可取下列5個(gè)數(shù)值: 無競(jìng)爭能力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路； 競(jìng)爭能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減； 可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)； 在國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭中擁有優(yōu)勢(shì)； 在國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭中擁有較大優(yōu)勢(shì)，可以參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭，占有一定的國際市場(chǎng)份額。 (5) 加權(quán)后工程措施的重要度: M = ∑ KiMi/ 5∑ Ki， T = ∑ hjTj/ 5∑ hj， C = M T