光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案-預(yù)覽頁
【正文】 容摘要 客服崗位在一個(gè)銀行的眾多職位中是一個(gè)非常重要、基礎(chǔ)的崗位。作為客服 ， 心理 壓力、工作環(huán)境、硬件設(shè)施 直接影響了工作效率和工作質(zhì)量。在 實(shí)習(xí)期間，為盡快適應(yīng)崗位需求，我 通過談話訪問、電話采訪以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式 對客服工作現(xiàn)狀 進(jìn)行了較全面的了解 ， 從中獲得了不同角度的心聲，同時(shí)也找到一些阻礙 客服工作改善 的 一些 細(xì) 節(jié)問題。 該 崗位承擔(dān)著售后服務(wù)的重任， 對 銀行而言，針對儲 蓄卡 （ 又稱借記卡 ）它的服務(wù)大部分體現(xiàn)在柜臺窗口上，而隨著信用卡的發(fā)展，柜臺已經(jīng)無法滿足更多客戶的需求，更多的客戶希望能夠通過 客服 這里直接受理業(yè)務(wù)。 部門設(shè)置：部門負(fù)責(zé)人 —— 信用卡組 —— 信用卡組和白金組 部 門負(fù)責(zé)人 —— 業(yè)務(wù)支持室 —— 質(zhì)量控制、綜合支持、服務(wù)監(jiān)督 部門負(fù)責(zé)人 —— 綜合組、理財(cái)組、網(wǎng)銀組 上下級關(guān)系： 總經(jīng)理（電子銀行部） —— 部門經(jīng)理 —— 班長、組長 —— 客服 光大信用卡中心于 1999 年成立，截至 2020 年 12 月 31 日，光大信用卡當(dāng)年新增發(fā)卡 274 萬張，完成全年計(jì)劃的 114%，發(fā)卡總量突破 473 萬張，市場占比接近 3%，躋身國內(nèi)同行第二批隊(duì)。 北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 2 三、 調(diào)查目的 一方面：了解現(xiàn)狀 ，使個(gè)人盡快融入到企業(yè)中來，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；另一方面： 有針對性的提出建設(shè)性意見或建議，改善目前狀況，推動(dòng)光大銀行事業(yè)的發(fā)展。 調(diào)查內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平的滿意程度。 調(diào)查內(nèi)容： 服務(wù)意識、 崗位培訓(xùn)、 工作壓力 、工作環(huán)境 等 。由于每位工作人員在工作時(shí)間都要全心全意 為 客戶服務(wù)，所以沒有太多時(shí)間與他們溝通。等時(shí)間久了，大家逐漸熟識起來，工作才順利開展起來。 客服 首先回答了這個(gè)問題，由于客戶提出自身對電腦操作有困難， 客服 主動(dòng)提出帶客戶一步步操作，在客戶無法完成相關(guān)操作時(shí)，客服代表不但耐心，同時(shí)能夠有效安撫客戶，最后將網(wǎng)上銀行專業(yè)版開通成功了。 %的客戶認(rèn)為 客服 的業(yè)務(wù) 還需要進(jìn)一步培訓(xùn)提高。 業(yè)務(wù)熟練度調(diào)查結(jié)果如圖： 75% 25%業(yè)務(wù)熟練需要提高 （二） 客服 相關(guān)工作情況調(diào)查 人員 對自身 服務(wù)態(tài)度 的評價(jià) 在被調(diào)查的 客服 人員中 ，認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度良好的 為 16 人，占總調(diào)查人數(shù)的 80%，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般的為 10%，認(rèn)為 服務(wù)態(tài)度需要提高的 為 10%。他說：我來這兒一個(gè)月了，這一個(gè)月 我改變了很多，現(xiàn)在似乎心里有一種防備，有時(shí)候是一種抵觸心 理 。工作壓力大的 客服 認(rèn)為壓力多來源于業(yè)務(wù)考試方面，由于客戶的需要，業(yè)務(wù)不斷更新，所以要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識相對較多。 其中一位 客服 稱，作為一名合格的 客服 ，首先要對來電的客戶負(fù)責(zé)任。負(fù)責(zé)任體現(xiàn)在服務(wù)、業(yè)務(wù)水平等方面。更嚴(yán)重的會影響潛在的客戶。 基本如下： 聽到振鈴，三聲內(nèi)接起，報(bào)讀開始語“上午好 /下午好， XX 號高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”客戶說明來電目的后，確認(rèn)客戶要操作的業(yè)務(wù)，在客戶提供卡號時(shí)跟讀。感謝致電，再見！”掛斷此通電話后，需要填寫好統(tǒng)計(jì)報(bào)表，配合監(jiān)聽崗、人事部門的工作。北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 6 由于工作量大，導(dǎo)致了 心理壓力 增大。 有少數(shù)工作人員認(rèn)為，應(yīng)在周末集體組織外出運(yùn)動(dòng)。 在調(diào)查中，大部分新員工都反應(yīng)，由于白天學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)量大，晚上沒有更多精力來復(fù)習(xí)白天學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù) ， 只是等周末再集中復(fù)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)已經(jīng)沒有印象了。而是說在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)是第一位的。一部分工作人員表示自身服務(wù)意識和態(tài)度有待提高的原因是由于工作壓力大或者是受客戶情緒的影響而造成的。這樣的想法也代表了一部分工作人員。 針對服務(wù)方面的問題，我 提出以下改進(jìn)方案 ： ，將有代表性的錄音放給大家聽，之后做交流。用實(shí)例給大家做交流 ， 提高服務(wù)意識。 （ 二 ）緩解 客服 的心理 壓力 在這個(gè)日新月異的社會中，工作給心 理 帶來的壓力是無法避免的，只能說最大可能的降低這種壓力。但是，這并不能成為造成 心理壓力 的原因。如何把壓力變?yōu)閯?dòng)力，這就是問題的關(guān)鍵所在了。 務(wù)。 ，分配互助小組，定期以小組的形式開展業(yè)務(wù)競賽。 （ 三 ）改善 客服 辦公環(huán)境 通過調(diào)查工作人員反應(yīng)空氣不夠流通，容易引發(fā)感冒等呼吸道疾病。在飲食方面，盡量將番茄加熱后食用，經(jīng)過加熱，番茄中的營養(yǎng)成分才能夠充分釋放出來被人體吸收。 ，后勤工作人員應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)工作，發(fā)放預(yù)防藥品。使得新員工對于培訓(xùn)進(jìn)度以及計(jì)劃有所心里準(zhǔn)備。因?yàn)榕嘤?xùn)的目的是讓新員工能夠基本掌握基礎(chǔ)知識，在上線后能夠真正應(yīng)用到實(shí)際中，使得業(yè)務(wù)知識能夠服務(wù)于客戶。
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