光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案-全文預(yù)覽
【正文】 矮愁暈亞澀掌擾春又赤巨掀哥劈冰練粱凱 。在培訓(xùn)期間增加競爭和凝聚力，同時可以讓新員工促進(jìn)感情，更快的熟識起來。 ，使得新員工有計(jì)劃有針對性的復(fù)習(xí)，掌握新業(yè)務(wù)知識。同時能夠合理安排學(xué)習(xí)提綱，及時總結(jié)培訓(xùn)中的問題。 （ 四 ） 改 進(jìn) 客服 培訓(xùn)方 式 在對新員工的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分員工（包括本專業(yè)和非專業(yè)）對新業(yè)務(wù)知識掌握起來都很困難。葡萄、菜花等蔬菜水果都是很好的東西。還有一部分工作人員反應(yīng)電腦輻射太強(qiáng)。這樣可以提高小組內(nèi)的凝聚力。在每天都有新的學(xué)習(xí)對象。 針對這種情況，我 的改進(jìn)方案如下 ： ，可以增加每天班前、班后會的內(nèi)容。 還有一部分壓力來源于同事之間的競爭。通過調(diào)查，一部分壓力來源于業(yè)務(wù)方面。 ，可以 與同事溝通。交流中，大家可以找出該 客服 話語 方面的問題，之后如何改進(jìn)，話如何說，用什么語氣說能夠減少客戶的投訴。有工作人員反應(yīng)，前一通電話可能給自己造成心理不愉快，會將情緒帶到下一通電話中。有工作人員反應(yīng)，剛剛?cè)肼毜臅r候，是想全心全意為客戶服務(wù)的，在工作中自己也是這樣來做的。有人會反問， 如果業(yè)務(wù)知識不行，服務(wù)再好，再會說話也是沒用的。由于缺乏再次溫習(xí)的過程，更談不上對業(yè)務(wù)的思考和疑問，所以掌握新業(yè)務(wù)很困難。 此次調(diào)查新員工總?cè)藬?shù)為 10 人，其中 9 人為非金融專業(yè)的學(xué)生，他們中有 %的人認(rèn)為新業(yè)務(wù)學(xué)起來吃力，主要原因是之前沒有接觸過此類專業(yè)， 新業(yè)務(wù)面 廣 ，有些業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)理解起來有很大困難。 客服 人員的心理壓力如圖所示： 70%10%20%壓力較大壓力一般無壓力 人員對 辦 公環(huán)境 的看法 客服代表中，有 %認(rèn)為對現(xiàn)在的工作環(huán)境基本滿意，有 %的工作人員認(rèn)為工作環(huán)境溫馨，企業(yè)文化濃重，但冬天室內(nèi)溫度較高，與外界溫差較大。做完統(tǒng)計(jì)后，下一通電話馬上進(jìn)來。操作成功后，提示客戶操作成功的時間，相關(guān)的注意事項(xiàng)，操作生效的時間，截至?xí)r間，其他該提示到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一 定要提示到位，避免給客戶帶來不必要的麻煩。 調(diào)查中的另一位 客服 稱， 心理壓力 大的原因來源于工作的強(qiáng)度。業(yè)務(wù)介紹錯了，招來投訴，將由組長或者 室經(jīng)理 給客戶回復(fù)電 話?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福撬麄兘o我們帶來利潤，我們應(yīng)該 為 他 們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。業(yè)務(wù)考試成績會直接影響績效，影響到業(yè)績排名以及工資情況。所以影響到了以后的服務(wù)意識，甚至是不想主動提供服務(wù)，只是滿足客戶的需求。 認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還需要提高的 客服 中 %認(rèn)為接到投訴或者客戶無理要求時，客服代表會受該通電話的影響，短時間內(nèi)無法調(diào)整好自己的心態(tài)，會對下通電話產(chǎn)生一定的影響。 其中， 有 1 位客戶 稱，前天在咨詢補(bǔ)卡是否必須要到開戶行辦理的情況，一位 客服 稱是必須需要到開戶行，之北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 4 后客戶再次致電，另一位 客服 稱補(bǔ)卡也可以到掛失行進(jìn)行辦理。接下來介紹了一些網(wǎng)上銀行專業(yè)版常用的功能。 但通過這些困難， 以及通過 克服這些困難，我也從中學(xué)習(xí)到更多的溝通方法和寶貴經(jīng)驗(yàn) 。針對這種情況，我采用了兩種調(diào)查方式兼顧的方法，在工作人員休息的時候采用 談話訪問 ，在下班時間采取電話訪問 和北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 3 網(wǎng)絡(luò) 的方式。 調(diào)查方式和方法：客服中心員工采用 談話訪問 方式、電話采訪方式以及 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式。 調(diào)查方式：對于來電客戶，多采電話訪問的方式。 為此， 現(xiàn)就光大銀行信用卡中心客戶服 務(wù)部客服崗位工作現(xiàn)狀做此調(diào)研。 2020 年，信用卡交易額頻創(chuàng)新高， 2020 年全年交易額達(dá)到 173 億，計(jì)劃完成率 115%，信用卡業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 億元，其中利息 收入 億元，中間業(yè)務(wù)收入 億元。這樣既免去了到柜臺排隊(duì)的時間，同時也可以將業(yè)務(wù)辦理完畢。 通過對這些問題的思考 分析， 提出了具體的改進(jìn)方案 。 目 前 ，儲蓄卡和信用卡業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，客戶量大大增加。 畢畢 業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 題 目： 光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案 系部（院）： 基 礎(chǔ) 部 專 業(yè)： 06商務(wù)文秘 學(xué) 號： 06660112020 姓 名： 高 維 維 指導(dǎo)教師： 李 明 內(nèi)
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