《提升酒店服務(wù)意識(shí)》ppt課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 素質(zhì) C技能素質(zhì) D文化素質(zhì) 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑 ”。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體的結(jié)合身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。 中國(guó)酒店的人力資源狀況青春在飯店閃光v 員工的流動(dòng)性較大，由于飯店服務(wù)行業(yè)就業(yè)受到年齡的限制，人們認(rèn)為是 “吃青春飯 ”的行業(yè)，從業(yè)人員就不會(huì)把酒店職業(yè)作為自己終身職業(yè)的選擇。但是對(duì)于高星級(jí)的酒店，如被稱為阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例為近 1： 10，每間客房一個(gè)管家。可靠性被定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。如果想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來(lái)審視服務(wù)傳遞及處理顧客要求的流程。（ 4）移情性移情性考察的是飯店給予顧客的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的程度。服務(wù)意識(shí)的含義v 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí) .v 良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障二、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的影響v １ .服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響v 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分 ,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。v 三是親切友善 ,微笑待客 ,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境 。v ５ .服務(wù)的高效性： 服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性v ： 不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 ,改進(jìn)服務(wù)流程 ,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化 .v ７ .服務(wù)的適應(yīng)性 ：服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求 ,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù) ,以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求 . 三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提高v 1 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合v 任何一位員工都希望事業(yè)上能發(fā)展、有前途 ,因此良好的職業(yè)發(fā)展前景是員工全身心投入工作的源動(dòng)力。3 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與職業(yè)興趣的培養(yǎng)相結(jié)合v 培養(yǎng)員工的職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感就成為培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)的重要切入點(diǎn) . 培養(yǎng)員工的職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感的途徑既可以豐富工作內(nèi)容、自主崗位選擇、工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)
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