【正文】 到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。【服務(wù)與承諾】案例3：布猴風波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！狈罁p員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。案后語：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。案后語：促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓(xùn)尚需進一步加強。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”?？嫉煤脡氖悄芰栴}，作弊是態(tài)度問題。案后語：促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動地去了解職業(yè)道德要求。案例11：游戲機幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。”否則將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務(wù)者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個很好的良性循環(huán)。在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。如果是這種情況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。案后語：發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感的商場。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場所有人的責任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應(yīng)加強。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。各商品部應(yīng)注重加強對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。其實，當時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。案后語：作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。因為流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客講清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質(zhì)量問題。這種服務(wù)意識與處事方法值得大家學(xué)習?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。案后語：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。案例8：買傘風波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆?。在我們以往案例中，大家?jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案后語：服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。案后語：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。案后語：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升！案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。案后語：在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時，更應(yīng)按顧客的要求去辦。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。首先，營業(yè)員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決?！闭f完就走了。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，！”“!”兩位小姐很生氣的告訴他。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風，導(dǎo)致惡性循環(huán)。結(jié)算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。”結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。這就意味著顧客必須重新挑選商品。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。挑了很多商品準備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺看一下。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。 案例19：促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當時圍了很多人，但沒有誰去處理。十多分鐘后當事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。當時圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識有待加強。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴重影響了賣場的營業(yè)。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用?！崩先艘宦狀D時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。案后語：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時跟進，否則，我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當回事，只是想很快的把我勸走。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。一個月后，楊先生凱旋而歸。了解情況后，服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個合理的解決方法。我們沒有理由不相信：做到了這一點，成功還會遠嗎？！案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。 外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓(xùn)工作，一個企業(yè)在開始進入新的消費市場時就對服務(wù)不嚴格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價?！毙〗憬舆^表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天。”“太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表?！鳖櫩蛶е⒆与x開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。因此，作為工作人員還是應(yīng)當誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財富。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會影響到商場的銷售，更嚴重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機會（試想：如果當時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn)）。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?！?，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好。其實服務(wù)是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性