【正文】 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個人的能力，集中團隊的力量去完成每一項與客戶有關(guān)的活動。當(dāng)有某一項任務(wù)需要分配人去完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務(wù)。l 在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。l CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。6．5為企業(yè)帶來附加價值 對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。這種客戶的流失就等于企業(yè)價值的流失。二、Pivotal eRelationship功能簡介 Pivotal eRelationship 是眾多CRM解決方案中的杰出代表。Desktop的風(fēng)格、詳盡的客戶資料管理、簡單易用的定制工具、完善方便的同步機制都成為用戶喜歡eRelationship 的充分理由。 知識庫管理o 知識庫o 文檔資料 查詢和報表o 查詢o 報表o 靜態(tài)列表1．1運作功能1．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。每一個聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看大某公司資料。你可以追蹤關(guān)于競爭對手銷售及營銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢和劣勢、財政狀況和與競爭對手聯(lián)手合作的其他公司的資料。知識庫包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。戰(zhàn)役方法能幫助你調(diào)節(jié)項目、人員及財政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營銷項目的進展情況。每一個營銷項目都是大型營銷戰(zhàn)役的一部分，并且為大型營銷計劃提供一個架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)Email。這些報表可根據(jù)用戶的使用目的進行修改，甚至完全重新定義新的報表。2．銷售隊伍自動化 功能模塊清單運作功能 營銷計劃o 營銷戰(zhàn)役o 營銷項目 查詢和報表o 查詢o 報表o 靜態(tài)列表2．1運作功能2．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面信息，貴公司還能追蹤和對方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動，并記錄下對方習(xí)慣的交流方式。 你可以在“個人聯(lián)系人” 窗體中通過點擊“通訊” 圖標(biāo)給個人聯(lián)系人發(fā)或傳真。機會機會模塊可以幫助你管理和跟蹤銷售機會，協(xié)助銷售過程。找到“創(chuàng)建機會”按鈕，要從線索創(chuàng)建機會，點擊“線索”窗體上的“處理線索” 按鈕， 根據(jù)提示進行操作。圖表你可以產(chǎn)生一個圖表以顯示系統(tǒng)內(nèi)各公司的聯(lián)系，雇員和聯(lián)系人的組織架構(gòu)圖，以及其他更多的內(nèi)容。你也可以在查詢結(jié)果或靜態(tài)列表的基礎(chǔ)上生成圖表。你可以追蹤關(guān)于競爭對手銷售及營銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢和劣勢、財政狀況和與競爭對手聯(lián)手合作的其他公司的資料。知識庫包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。戰(zhàn)役方法能幫助你調(diào)節(jié)項目、人員及財政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營銷項目的進展情況。每一個營銷項目都是大型營銷戰(zhàn)役的一部分，并且為大型營銷計劃提供一個架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以打印提交給財務(wù)部門的費用報表。 LetterExpress中有幾種預(yù)定義的模板， 可用來生成文檔。訂單捕捉訂單捕捉模塊包含所有的客戶訂單記錄，每條記錄代表一條已輸入的，已交貨的，已開發(fā)票的或退回的訂單。可以用機會模塊從銷售報價中捕捉訂單。 一旦設(shè)置了銷售區(qū)域和分區(qū)， 新的聯(lián)系人， 公司， 銷售機會將根據(jù)地區(qū)或其它標(biāo)準(zhǔn)自動分配給相關(guān)的管理人員。2．2．2查詢和報表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個模塊中所含信息的詳細(xì)查詢，可進行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號碼）。報表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。 客戶管理o 公司o 聯(lián)系人 合同管理o 注冊o 客戶支持合同o 客戶支持服務(wù)級別除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財務(wù)情況及公司的主要客戶。每一個聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。3．1．3知識庫 知識庫用該模塊查看、添加或更改知識庫的條目，知識庫是關(guān)于公司產(chǎn)品的專門技術(shù)知識的存儲地。開發(fā)事件用該模塊可跟蹤正在開發(fā)中的項目遇到的BUG、功能要求或文檔要求?？蛻糁С诸悇e用該模塊來定義客戶支持類別以將不同的支持事件歸類?？蛻糁С种黝}用該模塊來定義客戶支持主題。每個注冊項包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)用戶的名字。3．1．6行動管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會議日程，組織必須要做的事項和記錄或查看其他活動，例如進出電話和文檔要求。你可以在原有的行動計劃上增添步驟來增強其作用或生成你自己的行動計劃?？蛻糁С株犖橛迷撃K記錄雇員在某個客戶服務(wù)隊伍中的成員身份，客戶服務(wù)隊伍以擅長的領(lǐng)域和客戶支持隊伍主管進行劃分。報表使用報表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。一般來說，在實施面向日常運作的CRM系統(tǒng)一到兩年之后，再考慮實施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能非常方便、快速地創(chuàng)建、修改整個系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而避免了過長的開發(fā)周期。即時地部署和升級 Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)Pivotal Relationship 的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當(dāng)前正在運行的應(yīng)用系統(tǒng)（Online System）和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)（Offline System）分離開，從上圖可以看出每一個Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)實際上還包含了：Offline System（離線系統(tǒng)）和Customization System（系統(tǒng)定制模塊）兩個輔助系統(tǒng)，Pivotal Relationship 定制開發(fā)工具運行于Customization System，對離線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進行定制修改。數(shù)據(jù)表（Database tables）數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單位，Pivotal Relationship 系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。數(shù)據(jù)字典（data dictionary）創(chuàng)建如文本、整數(shù)、浮點數(shù)、貨幣、布爾、日期、時間、下拉框選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE, AutoDial, AutoFax, Email 和 World Wide Web 等特殊類型的字段，字段的定義和變化在數(shù)據(jù)表、窗體中將得到自動反映。此外，可以根據(jù)數(shù)據(jù)表的主從關(guān)系(MasterDetial)關(guān)系，生成附帶二級表格的窗替。查詢可以設(shè)置參數(shù)，當(dāng)查詢運行時可以動態(tài)選擇參數(shù)的值以獲得滿足指定條件的記錄集。系統(tǒng)提供一個可視化的編輯工具編輯代理過程。報表可以轉(zhuǎn)換成多達20種其他文件格式，也可以直接轉(zhuǎn)換成HTML格式用于網(wǎng)頁的發(fā)布。我們需要什么？在項目的需求階段，項目組認(rèn)真研究、討論系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能，項目的約束條件和風(fēng)險，并形成階段性文檔供雙方討論通過。建設(shè)，復(fù)查，調(diào)試。為正式運行做好最后準(zhǔn)備正式運行階段。2．選擇Pivotal Relationship解決方案n 一個成熟的世界級的產(chǎn)品n 產(chǎn)品面世以來，獲得多項CRM領(lǐng)域的重要獎項n 全面實現(xiàn)CRM的管理理念，并經(jīng)過多年的實踐檢驗n 快速實施方法降低系統(tǒng)投資成本n 快速定制工具便于系統(tǒng)功能修改，保護用戶投資3．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商n 國內(nèi)知名的軟件企業(yè)，實力雄厚n 在國內(nèi)CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位n 經(jīng)驗豐富的實施隊伍40 / 4