【正文】 ......................................66（1）客戶 ....................................................................................................................66（2）市場 ....................................................................................................................69（3）創(chuàng)新 ....................................................................................................................72（4）管理 ....................................................................................................................72（5）規(guī)模 ....................................................................................................................73（6）財務(wù) ....................................................................................................................75（7）定性指標(biāo)目標(biāo)的描述 ........................................................................................78（五） “服務(wù)領(lǐng)先爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略實(shí)施方案建議 ...............................82十大工程實(shí)施方案建議 ........................................................................................82十大工程實(shí)施方案建議的內(nèi)在關(guān)系 ....................................................................83十大工程實(shí)施建議執(zhí)行的優(yōu)先次序 ....................................................................84十大工程實(shí)施方案建議內(nèi)容 ................................................................................85十大戰(zhàn)略實(shí)施方案的難點(diǎn)：制度創(chuàng)新 ................................................................973 / 91中國移動制定的“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體發(fā)展戰(zhàn)略，在新的市場競爭形勢下，面臨新的挑戰(zhàn)：中國已經(jīng)加入 WTO，外資進(jìn)入電信領(lǐng)域的可能已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)；中國電信分拆方案已經(jīng)開始實(shí)施；聯(lián)通的 CDMA 已經(jīng)開始在全國運(yùn)營；技術(shù)向 3G 的過渡更加緊迫；面對這種新的挑戰(zhàn)，中國移動必須提出具體的戰(zhàn)略實(shí)施方案來保證“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。（一） 政策環(huán)境變動分析2022 年 11 月加入 WTO 和政府進(jìn)一步對電信放松管制將為中國電信服務(wù)行業(yè)帶來巨大影響。5 / 91競爭環(huán)境更加激烈政府監(jiān)管部門將會再發(fā)放一兩個移動通信市場進(jìn)入牌照，引入新的競爭者，因而中國移動還面臨潛在的競爭對手的威脅和不確定性。隨著電信服務(wù)方式的多樣化和個性化，特別是增值服務(wù)的加速發(fā)展，新的電信服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，種類日益繁多。（2） 電信行業(yè)跨國購并重組。T、荷蘭KPN 移動公司、英國 3GVK 公司的部分股票。中國電信行業(yè)發(fā)展趨勢（1） 市場發(fā)展速度更快中國移動通信行業(yè)的客戶數(shù) 2022 年年底將達(dá)到近一億五千萬，但市場滲透率還不到 15%，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國家滲透率。隨著移動通信行業(yè)管制的放松，有可能出現(xiàn)第三張、第四張移動業(yè)務(wù)運(yùn)營許可證，中國網(wǎng)通、中國電信等運(yùn)營商都是未來移動通信行業(yè)的潛在競爭者。（6）政府管制變化更加不確定入世后，現(xiàn)在的電信條例及監(jiān)管政策凡是與國際電信規(guī)則發(fā)生沖突的，都存在被重新修改的可能。二、“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿研究（一） “世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的選擇什么是“世界一流通信企業(yè)”？這不是一個理論概念，一定是要結(jié)合具體的標(biāo)桿企業(yè)去研究的。T 31 2Verizon 32 3SBC 49 4WorldCom. 90 5DT 94 6France Tele. 127 7BT 128 8Alcatel 146 9Olivetti 156 10Telefonica 168 11Bellsouth 170 12Sprint 190 13Vodafone 212 14China Tele 228 15KDDI 232 16Qwest Com 297 17China Mobile 336 18BCE 339 19Japan Tele 391 20第二步，考慮中國移動集團(tuán)內(nèi)部對全球通信企業(yè)的認(rèn)同程度，結(jié)合這些企業(yè)的行業(yè)排名，初步甄選出部分企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)的備選。這些看法從不同角度反應(yīng)出項目組最初確定的選擇標(biāo)桿企業(yè)的六個主要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上述目的，確定指標(biāo)體系的原則如下：? 前瞻性：在創(chuàng)造短期利潤和長期價值之間取得平衡；? 全面性：指標(biāo)體系能全面評價企業(yè)的經(jīng)營情況；? 獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立；? 熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為行業(yè)從業(yè)人員所熟悉，便于評價；? 代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重大的方面。對這六個維度下所應(yīng)該包含的指標(biāo)，項目組采用“發(fā)散收斂”法，經(jīng)過對集團(tuán)公司總部各部門、省、市、縣公司調(diào)研，最終收斂為 6 個關(guān)鍵指標(biāo)和 29 個二級指標(biāo)。其中定量的指標(biāo)可以采用數(shù)據(jù)的直接比值，定性的指標(biāo)采用四家標(biāo)桿企業(yè)的綜合評價與對中國13 / 91移動的評價相比。在強(qiáng)有力的資本市場支持下，Vodafone 首先購買了許多小的國際移動運(yùn)營商，并于 1999 和 2022 年進(jìn)行了收購和兼并美國大公司 Air Touch 和德國大公司 Mannesmann 的大手筆動作，從而奠定了Vodafone 在世界移動通信領(lǐng)域里的領(lǐng)導(dǎo)地位。NTTDoCoMo 的舉世聞名的 Imode 產(chǎn)品就是這種經(jīng)營模式和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。所以，NTTDoCoMo 的世界一流研發(fā)創(chuàng)新的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略使得它在研發(fā)投入比例、新業(yè)務(wù)收入比例、ARPU 和離網(wǎng)率指標(biāo)上占據(jù)世界第一的位置。Verizon 通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)追求高營業(yè)利潤和股東價值最大化的經(jīng)營模式使得其在營業(yè)收入、EBITDA 、營業(yè)利潤和所有者權(quán)益報酬率方面處于世界領(lǐng)先地位。德國電信是歐洲最大的電信服務(wù)公司，其前身是政府企業(yè) Bundespost(政府郵電局) ，在 1990 年私有化后，通過管理轉(zhuǎn)型迅速向前發(fā)展。德國電信前四年組織架構(gòu)的變遷如下：管 理 委 員 會Board of Mangement公 司 用 戶 部BusinesCstomers人 力 /法 律Personel andLegal Afairs技 術(shù) /服 務(wù)Technolgy andServices財 務(wù) /控 制 /采 購 /建 筑 建 設(shè)Finace, Controling,Purhasig,Building Contruction 國 際 部International網(wǎng) 絡(luò) 部Networks住 宅 用 戶 部ResidentialCustomers 全 球 系 統(tǒng) 部GlobalSystems美洲 亞太 歐洲197年管 理 委 員 會Board of Mangement人 力 /法 律Personel andLegal Afairs 技 術(shù) /服 務(wù)Technolgy andServices財 務(wù) /控 制 /采 購 /建 筑 建 設(shè)Finace, Controling,Purhasig,Building Contruction國 際 部Internatioal網(wǎng) 絡(luò) 部Networks銷 售 /客 服Sales andCustomer Care 美洲 亞太 歐洲營 銷 部ProductMarketing產(chǎn) 品 管 理ProductMangement產(chǎn) 品 設(shè) 計Product Design營 銷 戰(zhàn) 略MarketingStratey198年19 / 9119年 管 理 委 員 會營 銷 部銷 售 /服 務(wù) 國 際 部 網(wǎng) 絡(luò) /采 購 /環(huán)保 技 術(shù) /服 務(wù) 人 力 /法 律 財 務(wù) /控 制20年 管 理 委 員 會Board of Mangement銷 售 /服 務(wù)Sales andDistributio 產(chǎn) 品 營 銷ProductMarketing國 際International 網(wǎng) 絡(luò) /采 購 /環(huán) 保Network, PurchasingEnvirnmentalProtectio信 息 /服 務(wù)Technolgy andServices人 力 /法 律Personel andLegal Afairs 財 務(wù) /會 計 /控 制Finace, Acountigad Contrli標(biāo)桿企業(yè)中 DT 處于領(lǐng)先地位的兩項指標(biāo)說明，市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)開發(fā)是促使其管理成功轉(zhuǎn)型的主要因素。另外，政府也可能發(fā)放第三、第四張移動業(yè)務(wù)牌照，將引入新的國內(nèi)競爭者。?管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放?技 術(shù) 進(jìn) 步3GIP接 入 壟 斷 打 破技 術(shù) 進(jìn) 步接 入 壟 斷 打 破?WTO國 外 運(yùn) 營 商 進(jìn) 入國 外 運(yùn) 營 商 進(jìn) 入沖 擊 !25 / 91原 因 分 析 ： 從 這 10個 指 標(biāo) 的 差 距 進(jìn) 一 步 分 析 ， 可 以 看 到 指 標(biāo) 落后 背 后 的 原 因 根 本 在 于 管 理 ！?研 究 開 發(fā) 投 入 最 低?新 業(yè) 務(wù) 所 占 比 例 最 低?營 業(yè) 收 入 最 低?國 際 化 程 度 最 低?全 員 勞 動 生 產(chǎn) 率 最 低定 量 指 標(biāo) 表 現(xiàn) 和 結(jié) 果定 量 指 標(biāo) 表 現(xiàn) 和 結(jié) 果 ?機(jī) 制 束 縛 ， 制 度 創(chuàng) 新 落 后?沒 有 集 中 采 購 制 度?IT建 設(shè) 和 網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 不 同 布?客 戶 服 務(wù) 體 系 不 健 全 無 統(tǒng) 一 的 CRM?組 織 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 沒 有 突 出 市 場 導(dǎo) 向168。這說明什么？說明中國的移動業(yè)務(wù)的市場需求大，行業(yè)整體規(guī)模處于迅速增長階段，中國移動的客戶增長世界第一，投資回報好，投資者對中國移動的市場前景看好。?本 頁 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實(shí) 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個 程 度 評 價?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務(wù)/采 購 /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財 務(wù)財 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時 間 大CMC有 2個 指 標(biāo) 世 界 領(lǐng) 先 ， 3個 指 標(biāo) 相 對 領(lǐng) 先 ， 能 得 出 什 么 ？中國移動及其競爭對手 SWOT 分析盡管 WTO 的進(jìn)入最終將會給中國移動通信行業(yè)帶來強(qiáng)有力的國際競爭者，但因為國際競爭者的進(jìn)入只能采取同國內(nèi)企業(yè)以合資企業(yè)合作的方式，并且這種合作是逐步漸進(jìn)的方式，在未來的一、二年里，中國移動將面臨的競爭主要來自于中國聯(lián)通及政府可能發(fā)放的第三、四張移動牌照的獲得企業(yè)(或這些企業(yè)與國際電信企業(yè)的合資企