【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 48 頁 共 63 頁 電信工程項目的質量體系的建立 電信工程質量控制中應注意的問題 設計質量的控制 電信工程質量要求的確定 設計單位的選擇 設計工作控制 電信工程施工質量的控制 電信工程質量檢查和監(jiān)督 電信工程驗收和移交 電信工程項目運行質量管理 運行條件準備 試運行 缺陷費任和保修 采購管理和合同控制 合同在電信工程項目中的基本作用 合同管理的重要性 電信工程項目中的主要合 同關系 業(yè)主的主要合同關系 承包商的主要合同關系 其它形式的合同關系 合同總體策劃 基本概念 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 49 頁 共 63 頁 合同總體策劃的過程 合同總體策劃的內容 合同種類的選擇 —— 單價合同 固定總價合同 成本加酬金合同 目標合同 招標方式的確定 合同條件的選擇 重要的合同條款的確定 其它問題 電信工程各相關合同的協(xié)調 合同策劃中應注意的問題 合同實施控制 合同交底工作 合同控制 合同實施控制的主要工作 充分利用合同賦予的權力 索賠管理 合同后評價 合同后評價程序 電信工程項目風險管理 電信工程項目中的風險 。 主要參考案例： XX 移動、聯(lián)通主要營銷策略分析 二、 移動市場營銷策略競爭的關鍵因素和控制 如何進行滿足客戶需求的研究，細分目標市場價值的選擇 主要內容：方法、工具、數(shù)據(jù)識別、價值判斷 主要參 考案例： 1) 聯(lián)通萬眾卡、如意通、 UP 新勢力產品的客戶需求分析 2) 手機捆綁產品的目標用戶群分析 3) 移動集團客戶產品設計 移動產品保有市場和維系客戶的重要方法 主要內容：客戶族群市場策略定位、客戶生命周期管理、客戶讓渡價值管理的關鍵點和方法控制 主要參考案例： 1) 移動預付費產品的策劃理念 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 63 頁 2) 聯(lián)通商旅卡長三角成功運用 移動產品價值鏈競爭策略：市場競爭策略的必由之路 主要內容：價值鏈競爭理論，價值鏈整合的方法和切入點 主要參考案例： XX 聯(lián)通預付費產品規(guī)模發(fā)展的重要經驗 與目標任務匹配的資源、能力規(guī)劃、設計：執(zhí)行力的保 證 主要內容：營銷能力規(guī)劃、資源規(guī)劃的要素和方法 主要參考案例： 1) XX 聯(lián)通 CDMA 社會渠道拓展 2) XXUP 新勢力營銷活動組織 3) XX 移動代理商區(qū)域直供體系 三、 移動產品資費與價格體系設計 利益模式設計是競爭環(huán)境下資費設計的關鍵：用戶拉動與渠道利益拉動 主要內容：用戶利益的價值選擇，渠道拉動的方法，三贏的競爭策略 主要參考案例：電信運營商各分公司熱銷產品分析 產品體系的平衡性：如何進行營銷政策的合理區(qū)隔 主要內容：分析方法、控制方法 主要案例參考： XX 移動大眾卡產品改造的得失分析 收入管理與產品盈利性 主要內容 ：網(wǎng)絡“經濟學”理論、收入管理方法介紹， 四、 移動集團客戶實戰(zhàn)操盤 a) 集團客戶需求分析 b) 集團營銷策略和產品策劃 c) 集團市場的增值業(yè)務切入 五、 移動產品終端渠道專業(yè)化管理和精細化建設淺談 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 34 頁 共 63 頁 【課程名稱】 移動數(shù)據(jù)業(yè)務培訓 一、目前主要數(shù)據(jù)業(yè)務運營狀況解析 的市場發(fā)展狀況與未來經營 二、運營商目前在運營數(shù)據(jù)業(yè)務的主要困惑 三、新時期的運營商價值鏈 四、數(shù)據(jù)業(yè)務的成功上市策略與賣點管理 點設計 五、新產品如何進行推廣 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 35 頁 共 63 頁 【課程名稱】 客戶服務心理技巧 一、心理學家對人腦機能的研究 情感思維占絕大部分，理性思維受情感思維的影響 ? 近年來科學家對大腦的研究進展 ? 人腦先有情緒中樞，再慢慢發(fā)展出思維中樞 ? 情緒與理性的關系 在絕大多數(shù)情況下，情緒的能量壓倒理性 情緒中樞與情緒的功能 ? 行動動力分析 ? 學習與記憶功能分析 ? 情感智商的 概念 二、服務對象在服務過程中的心理需要 尊重感的獲得 ? 要面子 ? 不觸及對方的自尊 ? 了解中國文化中的忌諱語言 多得感 ? 多得感的快樂 ? 貪婪 ? 多得感不一定是真實利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 36 頁 共 63 頁 安全感 ? 心理上防范意識的松懈 ? 服務過程中的被保護感 舒服感 ? 聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用 ? 五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感 準確感 ? 準確地獲取信息 ? 準確地得到全面的信息 三、服務過程中的情感溝通技巧 建立個人情感關系 ? 以“咱們等自家人”的親切感覺與客戶服務 ? 先建立情感關系再開展后續(xù)工 作 ? 服務案例分析 全神貫注重視對方 ? 將注意點聚焦在服務對象身上 ? 聚焦技巧：五官運用的要求 輕松、安全、愉悅情緒的傳遞 ? 情緒的感染性 ? 輕松、愉快的情緒在服務中的重要性 ? 傳遞給對方類似家人一樣的安全情緒 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 37 頁 共 63 頁 ? 案例分析 聆聽的運用 ? 沖突發(fā)生時 ? 獲取信息時 ? 支持對方時 ? 安撫對方時 非拒絕語言技巧的運用 ? 把拒絕變?yōu)榻ㄗh ? 把直接拒絕變?yōu)橥褶D拒絕 良性身體語言的運用 ● 服務中的五官表情要求 四、如何避免沖突 積極地聆聽 ? 聆聽多于表達 ? 多確認 ? 短句子、短頻率交流，忌長句子、長篇大論 轉移焦點 ? 將沖突焦點轉移到不易沖突的焦 點上 ? 多人參與焦點轉移 情感撫慰 ? 同情、同理語言的使用 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 38 頁 共 63 頁 示弱技巧 ? 麥當勞案例分析 ? 示弱技巧使用的主要要求 利用第三方協(xié)調 ? 網(wǎng)絡服務的好處 ? 將沖突用迂回的方式減弱 建立個人關系 ? 還是先用情感交流 ? 用“我”、“您”等親切詞匯而非“我方”、“你方”等官方詞匯 五、服務人員自身的心態(tài)調整 對自身多給予關愛 ? 放松情緒的練習 ? 每天積極的心理暗示 ? 多學習、多吸取外在資詢等心理營養(yǎng) 有一個良好的人際關系 ? 經營好自身的情感生活 ? 多得到良性支持 將工作和人生當做一個心理素質的修煉場 ? 良好的素質來自長期的修煉 ? 工作中的難題和苦 難是最好的能力修煉 豁達的人生觀 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 39 頁 共 63 頁 ? 心胸開闊的好處 ? 對待問題和挑戰(zhàn)的心態(tài) 【課程名稱】 營銷與搏弈 前言 博弈論 什么是博弈論（Ｇａｍｅ Ｔｈｅｏｒｙ） 搏弈論的要素 合作搏弈與非合作搏弈 一、囚徒困境與救贖 （一）搏弈游戲 （二）囚徒困境與救贖 ——成功源于合作 （三）搏弈對象的實質： “影子 ” （四）囚徒困境理論在企業(yè)管理中的運用 二、市場搏弈策略 （一） “葫蘆現(xiàn)象 ” ——以虧為贏 （二）規(guī)避皮洛斯的勝利 （三）蘑菇戰(zhàn)術 （四）馬基雅維里主義 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 40 頁 共 63 頁 （五） “恐怖平衡 ” （六） “強盜分金 ”的啟示 ——掌握制定游戲規(guī)則主動權 （七）賓漠的試驗 ——在感性與理性之間切分蛋糕 三、 “籠中豬博弈 ”與薪酬設立 籠中豬搏弈 案例分析： “YG”“一攬子方案 ”為何不再靈？ 是博傻還是沙里淘金？ 超越困境的歧途 法則－－如來佛的手掌 四、經營 “心智模式 ” （一）換還是不換 ?（非邏輯錯誤） （二）心智模式表現(xiàn)及案例分析： （三）超越心智模式途徑 １、信息調研 擴大感知范圍 ２、借用外腦 使用工具最佳為上 Tompters 的預言 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 41 頁 共 63 頁 用人上的小農意識是許多企業(yè)家的主導思想 ,它成本低，但決策質量差，得不償失。并初步檢視營銷計劃和公司戰(zhàn)略的