【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 48 頁(yè) 共 63 頁(yè) 電信工程項(xiàng)目的質(zhì)量體系的建立 電信工程質(zhì)量控制中應(yīng)注意的問(wèn)題 設(shè)計(jì)質(zhì)量的控制 電信工程質(zhì)量要求的確定 設(shè)計(jì)單位的選擇 設(shè)計(jì)工作控制 電信工程施工質(zhì)量的控制 電信工程質(zhì)量檢查和監(jiān)督 電信工程驗(yàn)收和移交 電信工程項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量管理 運(yùn)行條件準(zhǔn)備 試運(yùn)行 缺陷費(fèi)任和保修 采購(gòu)管理和合同控制 合同在電信工程項(xiàng)目中的基本作用 合同管理的重要性 電信工程項(xiàng)目中的主要合 同關(guān)系 業(yè)主的主要合同關(guān)系 承包商的主要合同關(guān)系 其它形式的合同關(guān)系 合同總體策劃 基本概念 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 49 頁(yè) 共 63 頁(yè) 合同總體策劃的過(guò)程 合同總體策劃的內(nèi)容 合同種類(lèi)的選擇 —— 單價(jià)合同 固定總價(jià)合同 成本加酬金合同 目標(biāo)合同 招標(biāo)方式的確定 合同條件的選擇 重要的合同條款的確定 其它問(wèn)題 電信工程各相關(guān)合同的協(xié)調(diào) 合同策劃中應(yīng)注意的問(wèn)題 合同實(shí)施控制 合同交底工作 合同控制 合同實(shí)施控制的主要工作 充分利用合同賦予的權(quán)力 索賠管理 合同后評(píng)價(jià) 合同后評(píng)價(jià)程序 電信工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 電信工程項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn) 。 主要參考案例： XX 移動(dòng)、聯(lián)通主要營(yíng)銷(xiāo)策略分析 二、 移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素和控制 如何進(jìn)行滿(mǎn)足客戶(hù)需求的研究，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值的選擇 主要內(nèi)容：方法、工具、數(shù)據(jù)識(shí)別、價(jià)值判斷 主要參 考案例： 1) 聯(lián)通萬(wàn)眾卡、如意通、 UP 新勢(shì)力產(chǎn)品的客戶(hù)需求分析 2) 手機(jī)捆綁產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)群分析 3) 移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 移動(dòng)產(chǎn)品保有市場(chǎng)和維系客戶(hù)的重要方法 主要內(nèi)容：客戶(hù)族群市場(chǎng)策略定位、客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)讓渡價(jià)值管理的關(guān)鍵點(diǎn)和方法控制 主要參考案例： 1) 移動(dòng)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品的策劃理念 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 33 頁(yè) 共 63 頁(yè) 2) 聯(lián)通商旅卡長(zhǎng)三角成功運(yùn)用 移動(dòng)產(chǎn)品價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)策略：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的必由之路 主要內(nèi)容：價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)理論，價(jià)值鏈整合的方法和切入點(diǎn) 主要參考案例： XX 聯(lián)通預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展的重要經(jīng)驗(yàn) 與目標(biāo)任務(wù)匹配的資源、能力規(guī)劃、設(shè)計(jì)：執(zhí)行力的保 證 主要內(nèi)容：營(yíng)銷(xiāo)能力規(guī)劃、資源規(guī)劃的要素和方法 主要參考案例： 1) XX 聯(lián)通 CDMA 社會(huì)渠道拓展 2) XXUP 新勢(shì)力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織 3) XX 移動(dòng)代理商區(qū)域直供體系 三、 移動(dòng)產(chǎn)品資費(fèi)與價(jià)格體系設(shè)計(jì) 利益模式設(shè)計(jì)是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下資費(fèi)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵：用戶(hù)拉動(dòng)與渠道利益拉動(dòng) 主要內(nèi)容：用戶(hù)利益的價(jià)值選擇，渠道拉動(dòng)的方法，三贏的競(jìng)爭(zhēng)策略 主要參考案例：電信運(yùn)營(yíng)商各分公司熱銷(xiāo)產(chǎn)品分析 產(chǎn)品體系的平衡性：如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)政策的合理區(qū)隔 主要內(nèi)容：分析方法、控制方法 主要案例參考： XX 移動(dòng)大眾卡產(chǎn)品改造的得失分析 收入管理與產(chǎn)品盈利性 主要內(nèi)容 ：網(wǎng)絡(luò)“經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論、收入管理方法介紹， 四、 移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)操盤(pán) a) 集團(tuán)客戶(hù)需求分析 b) 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品策劃 c) 集團(tuán)市場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)切入 五、 移動(dòng)產(chǎn)品終端渠道專(zhuān)業(yè)化管理和精細(xì)化建設(shè)淺談 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 34 頁(yè) 共 63 頁(yè) 【課程名稱(chēng)】 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、目前主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況解析 的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與未來(lái)經(jīng)營(yíng) 二、運(yùn)營(yíng)商目前在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要困惑 三、新時(shí)期的運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈 四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的成功上市策略與賣(mài)點(diǎn)管理 點(diǎn)設(shè)計(jì) 五、新產(chǎn)品如何進(jìn)行推廣 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 35 頁(yè) 共 63 頁(yè) 【課程名稱(chēng)】 客戶(hù)服務(wù)心理技巧 一、心理學(xué)家對(duì)人腦機(jī)能的研究 情感思維占絕大部分，理性思維受情感思維的影響 ? 近年來(lái)科學(xué)家對(duì)大腦的研究進(jìn)展 ? 人腦先有情緒中樞，再慢慢發(fā)展出思維中樞 ? 情緒與理性的關(guān)系 在絕大多數(shù)情況下，情緒的能量壓倒理性 情緒中樞與情緒的功能 ? 行動(dòng)動(dòng)力分析 ? 學(xué)習(xí)與記憶功能分析 ? 情感智商的 概念 二、服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的心理需要 尊重感的獲得 ? 要面子 ? 不觸及對(duì)方的自尊 ? 了解中國(guó)文化中的忌諱語(yǔ)言 多得感 ? 多得感的快樂(lè) ? 貪婪 ? 多得感不一定是真實(shí)利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿(mǎn)足 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 36 頁(yè) 共 63 頁(yè) 安全感 ? 心理上防范意識(shí)的松懈 ? 服務(wù)過(guò)程中的被保護(hù)感 舒服感 ? 聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)系統(tǒng)在建立第一印象中的作用 ? 五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感 準(zhǔn)確感 ? 準(zhǔn)確地獲取信息 ? 準(zhǔn)確地得到全面的信息 三、服務(wù)過(guò)程中的情感溝通技巧 建立個(gè)人情感關(guān)系 ? 以“咱們等自家人”的親切感覺(jué)與客戶(hù)服務(wù) ? 先建立情感關(guān)系再開(kāi)展后續(xù)工 作 ? 服務(wù)案例分析 全神貫注重視對(duì)方 ? 將注意點(diǎn)聚焦在服務(wù)對(duì)象身上 ? 聚焦技巧：五官運(yùn)用的要求 輕松、安全、愉悅情緒的傳遞 ? 情緒的感染性 ? 輕松、愉快的情緒在服務(wù)中的重要性 ? 傳遞給對(duì)方類(lèi)似家人一樣的安全情緒 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 37 頁(yè) 共 63 頁(yè) ? 案例分析 聆聽(tīng)的運(yùn)用 ? 沖突發(fā)生時(shí) ? 獲取信息時(shí) ? 支持對(duì)方時(shí) ? 安撫對(duì)方時(shí) 非拒絕語(yǔ)言技巧的運(yùn)用 ? 把拒絕變?yōu)榻ㄗh ? 把直接拒絕變?yōu)橥褶D(zhuǎn)拒絕 良性身體語(yǔ)言的運(yùn)用 ● 服務(wù)中的五官表情要求 四、如何避免沖突 積極地聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)多于表達(dá) ? 多確認(rèn) ? 短句子、短頻率交流，忌長(zhǎng)句子、長(zhǎng)篇大論 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 將沖突焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到不易沖突的焦 點(diǎn)上 ? 多人參與焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 情感撫慰 ? 同情、同理語(yǔ)言的使用 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 38 頁(yè) 共 63 頁(yè) 示弱技巧 ? 麥當(dāng)勞案例分析 ? 示弱技巧使用的主要要求 利用第三方協(xié)調(diào) ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好處 ? 將沖突用迂回的方式減弱 建立個(gè)人關(guān)系 ? 還是先用情感交流 ? 用“我”、“您”等親切詞匯而非“我方”、“你方”等官方詞匯 五、服務(wù)人員自身的心態(tài)調(diào)整 對(duì)自身多給予關(guān)愛(ài) ? 放松情緒的練習(xí) ? 每天積極的心理暗示 ? 多學(xué)習(xí)、多吸取外在資詢(xún)等心理營(yíng)養(yǎng) 有一個(gè)良好的人際關(guān)系 ? 經(jīng)營(yíng)好自身的情感生活 ? 多得到良性支持 將工作和人生當(dāng)做一個(gè)心理素質(zhì)的修煉場(chǎng) ? 良好的素質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的修煉 ? 工作中的難題和苦 難是最好的能力修煉 豁達(dá)的人生觀 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 39 頁(yè) 共 63 頁(yè) ? 心胸開(kāi)闊的好處 ? 對(duì)待問(wèn)題和挑戰(zhàn)的心態(tài) 【課程名稱(chēng)】 營(yíng)銷(xiāo)與搏弈 前言 博弈論 什么是博弈論（Ｇａｍｅ Ｔｈｅｏｒｙ） 搏弈論的要素 合作搏弈與非合作搏弈 一、囚徒困境與救贖 （一）搏弈游戲 （二）囚徒困境與救贖 ——成功源于合作 （三）搏弈對(duì)象的實(shí)質(zhì)： “影子 ” （四）囚徒困境理論在企業(yè)管理中的運(yùn)用 二、市場(chǎng)搏弈策略 （一） “葫蘆現(xiàn)象 ” ——以虧為贏 （二）規(guī)避皮洛斯的勝利 （三）蘑菇戰(zhàn)術(shù) （四）馬基雅維里主義 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 40 頁(yè) 共 63 頁(yè) （五） “恐怖平衡 ” （六） “強(qiáng)盜分金 ”的啟示 ——掌握制定游戲規(guī)則主動(dòng)權(quán) （七）賓漠的試驗(yàn) ——在感性與理性之間切分蛋糕 三、 “籠中豬博弈 ”與薪酬設(shè)立 籠中豬搏弈 案例分析： “YG”“一攬子方案 ”為何不再靈？ 是博傻還是沙里淘金？ 超越困境的歧途 法則－－如來(lái)佛的手掌 四、經(jīng)營(yíng) “心智模式 ” （一）換還是不換 ?（非邏輯錯(cuò)誤） （二）心智模式表現(xiàn)及案例分析： （三）超越心智模式途徑 １、信息調(diào)研 擴(kuò)大感知范圍 ２、借用外腦 使用工具最佳為上 Tompters 的預(yù)言 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 41 頁(yè) 共 63 頁(yè) 用人上的小農(nóng)意識(shí)是許多企業(yè)家的主導(dǎo)思想 ,它成本低，但決策質(zhì)量差，得不償失。并初步檢視營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和公司戰(zhàn)略的