【正文】 務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。　　質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。　　　　質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。　　質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力?！　?3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項目的貫徹執(zhí)行。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。　　　　戴明()是美國著名的質(zhì)量專家之一。　　戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)?！　∷J(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進(jìn)成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理?！　?一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗?！　　　≈R培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。　　　　識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。　　　　組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性?！　?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。五、質(zhì)量信息管理原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日常活動，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等?！　∑髽I(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　　　≡趹?zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng):　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)?！　》结樐繕?biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。　　1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。因此，方針目標(biāo)管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。二、方針目標(biāo)管理的實施因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；　　(7)企業(yè)質(zhì)量方針；　　(8)上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點?！　　　‘?dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標(biāo)或措施?！　　　?1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法?！　　　〉谝徊剑瑱M向展開。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任?！　　　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。其主要精神是:經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。計劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項內(nèi)容:一是方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同?！　　　嵭袆討B(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。　　　　為實現(xiàn)方針目標(biāo)的動態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實施中的難題、問題點，即在方針目標(biāo)的管理點上組織開展QC小組活動?！　?四)方針目標(biāo)的考評　　　　對方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行?！　≡u價內(nèi)容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；　　(6)對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。　　　　方針目標(biāo)管理診斷，是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運(yùn)行費、保養(yǎng)費、停機(jī)損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑?！　)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。　?、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力?！　)提高技能。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動?！　〗M織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施?！　?2)顧客滿意報告　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽?yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。　　組織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額　　　　過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費?！　?二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費?！　?、檢驗裝置的調(diào)整費　　試驗、檢驗裝置的調(diào)整費是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。　　　　外部擔(dān)保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。這部分費用包括有關(guān)差旅費和生活費。　　　　因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用?！　　　“ㄝ斎胙舆t、重新設(shè)計、資源閑置等費用。