【正文】 3）指示電梯方向和樓層 /“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到 25 層” 4）拒絕查詢(xún) / “對(duì)不起，該客戶(hù)沒(méi)有公開(kāi)詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健? 【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）指示電梯到達(dá)的樓層 /“您好 ， 1525 層南側(cè)乘梯、 718 層北側(cè)乘梯” 2）指示提醒電梯已到 /“您好，這邊電梯到了” 【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物 /“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)” 【真實(shí)瞬間】電話(huà)服務(wù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話(huà)轉(zhuǎn)向客戶(hù) /“話(huà)筒消過(guò)毒的，內(nèi)線(xiàn)撥后四位號(hào)碼” 電梯司機(jī) 【真實(shí)瞬間】接送客戶(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）說(shuō)明電梯運(yùn)行方向 /“您好，電梯往上（下）走” 2） 幫客戶(hù)按樓層鍵 /“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾層？” 3）送客出梯 /“層到了，請(qǐng)您走好！” 4）梯滿(mǎn)安撫客戶(hù) /“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來(lái)專(zhuān)門(mén)接您” 5）貨運(yùn)高峰期 /“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來(lái)，請(qǐng)您與我配合” 保潔與綠化 【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1）問(wèn)候重要或熟悉的客戶(hù) /“您好或早上好” 2）擦地時(shí)提醒客戶(hù)小心路滑 /“請(qǐng)注意，這邊路滑” 3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶(hù) /“對(duì)不起，請(qǐng)您先走” 【真實(shí)瞬間】客 房保潔和綠化 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）自報(bào)家門(mén)說(shuō)明來(lái)意 /“您好我是樓層服務(wù)員，來(lái)為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？” 2）做完后請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收 /“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？” 3）面向客戶(hù)輕關(guān)房門(mén)退出 /“再見(jiàn)，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打 8611100” 敬送服務(wù) 【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信? 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）重要客戶(hù)生日送花送卡 /“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂(lè)、身體健康、生意興隆” 2）為客戶(hù)送水 /“您好，我是樓層服務(wù)員。謝謝！” 4． 2 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 【真實(shí)瞬間】接待客戶(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù) / “歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫(xiě)字間的情況嗎” 2）了解客戶(hù)需求 / “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？” 3）介紹大廈情況 / “這是我們大廈的平面圖，我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎 ？” 4）帶領(lǐng)客戶(hù)參觀 / “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇” 5）參觀過(guò)程當(dāng)中 / “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）?” 6）確認(rèn)客戶(hù)意向 / “您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢？” 7）客戶(hù)要再考慮 / “沒(méi)關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片， 如果我是您我會(huì)入住東方大廈” 8）促進(jìn)客戶(hù)簽約 / “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來(lái)簽還是后天來(lái)簽？” 9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理 / “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下?如果沒(méi)有其它疑義 ，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章?好！歡迎您成為我們大廈的一員 【真實(shí)瞬間】走訪(fǎng)客戶(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶(hù)每月逐戶(hù)走訪(fǎng)，小客戶(hù)每月隨機(jī)走訪(fǎng) 8 家 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈的客戶(hù)回訪(fǎng)員” 2）征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) / “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒(méi) 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 有？以便我們進(jìn)一步完善工作” 3）積極提問(wèn)法則 / “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？” 4）走訪(fǎng)后認(rèn)真填寫(xiě)《顧客走訪(fǎng)記錄表》 4． 3 安全管理部 【真實(shí)瞬間】西門(mén)道路 【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車(chē) /“往前走不能停車(chē)，去地下車(chē)場(chǎng)請(qǐng)直行右拐” 【真實(shí)瞬間】一道崗 【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行 / “對(duì)不起車(chē)位已滿(mǎn)，請(qǐng)直行右拐去地下車(chē)場(chǎng)” / “請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車(chē)證” 【真實(shí)瞬間】二道崗 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車(chē)輛 / “那邊有空位（請(qǐng)往里走）” 2）安全提示 / “請(qǐng)您關(guān)好窗戶(hù)、鎖緊車(chē)門(mén)” 【真實(shí)瞬間】地下車(chē)場(chǎng) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗 【真實(shí)瞬間】北門(mén)警衛(wèi) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車(chē)輛 / 參考二道崗 2）出貨驗(yàn)證 / “請(qǐng)出示您的出門(mén)證” 3）貨品核察 / 對(duì)照貨品與出門(mén)證上是否 一致 4）填寫(xiě)出入貨品登記表 / “請(qǐng)您在這里簽字?請(qǐng)走好” 【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi) 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）站立迎賓 / 參考總服務(wù)臺(tái) 2）信息傳送 / 參考客戶(hù)服務(wù)中心 3）出貨檢查 / 參考北門(mén)警衛(wèi) 4）巡樓檢查 / “請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙” 5）制止推銷(xiāo) / “請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司的客人？?這里不許推銷(xiāo)你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部” 6）調(diào)解糾紛 / “我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶(hù)辦公，更不能吵鬧打架” 【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳 警衛(wèi) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位 4． 4 財(cái)務(wù)部 【真實(shí)瞬間】出納 【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付 / “您應(yīng)交?實(shí)收?請(qǐng)稍等?；讓您久等了，您的找零是?還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收?；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨” 【真實(shí)瞬間】清欠 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您月份發(fā)生費(fèi)用 的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！” 2）主動(dòng)電話(huà)催款 / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了， 為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下” 3）最后催款通知 / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！” 4）會(huì)同強(qiáng)制封門(mén) / “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng) 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒(méi)有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來(lái)封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下” 5）封存物品清單 / “請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品?請(qǐng)您簽字認(rèn)可” 6）執(zhí)行換鎖封門(mén) / “謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開(kāi)房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！” 4． 5 工程技術(shù)部 【真實(shí)瞬間】日常維修 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈工程部的工作人員；來(lái)給您維修?” 2）挪動(dòng)辦公家具 / “對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？” 3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) / 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈 5） 維修任務(wù)結(jié)束 / “問(wèn)題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下?還有什么需要我做的嗎？再有問(wèn)題可打報(bào)修電話(huà) 8611100；再見(jiàn)！” 【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理 【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶(hù)著想 / “您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？” 4． 6 信息技術(shù)部 【真實(shí)瞬 間】裝機(jī)及日常維護(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部 4． 7 質(zhì)量管理辦公室 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 【真實(shí)瞬間】投訴熱線(xiàn) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？” 2）安撫投訴客戶(hù) / “我非常遺憾聽(tīng)到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門(mén)調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿(mǎn)意的解決方案?” 3）確認(rèn)客戶(hù)資料 / “我再確認(rèn)一下，您的公司是?、房間是?、您的姓名是?、電話(huà)是?；謝謝您能來(lái)電反映情況，再見(jiàn)！” 4）填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄 【真 實(shí)瞬間】投訴回訪(fǎng) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）當(dāng)面安撫客戶(hù) / “您好，我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人，這位是您所反映問(wèn)題部門(mén)的負(fù)責(zé)人經(jīng)理；您反映的問(wèn)題我們非常重視，而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函 / 鄭重的雙手送出，同時(shí)行 30 度鞠躬禮說(shuō)：“對(duì)不起！” 3）贈(zèng)送客戶(hù)禮品 / “另外，這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意，請(qǐng)收下！再次為我們給您帶來(lái)的不便表示歉意！” 4． 8 廣告部和餐飲開(kāi)發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行