【正文】 三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到銷售成功，共運(yùn)用了三十種笑容。如果業(yè)務(wù)員的態(tài)度熱情，從事銷售工作會比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質(zhì)，銷售工作將比其他任何工作更加辛苦。你什么時(shí)候開始呢？就是現(xiàn)在。堅(jiān)毅的力量在我們未來的工作中，我們會一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會遭受一次次的拒絕和挫折，因?yàn)檫@是成功的必經(jīng)之路。 凡是具有堅(jiān)毅精神的人，似乎都享有不會失敗的保險(xiǎn)。 缺乏毅力是失敗的主要原因之一。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅(jiān)毅的精神，那么最好的補(bǔ)救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。一種強(qiáng)烈的目標(biāo)動機(jī)，可以促使人們克服許多困難。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的困難。互相之間達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。創(chuàng)新的力量營銷是一項(xiàng)需要?jiǎng)幽X的事業(yè)，我們每天都要面對新的環(huán)境、新的客戶。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒象其他人那樣急于打電話。創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)辦法。要有這種信念，才能使你的大腦運(yùn)轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。”(二)、要有實(shí)驗(yàn)精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會讓我們得到意外的驚喜。不要懷疑改變的力量，不要拒絕自信、熱情、堅(jiān)毅和創(chuàng)新，從今天開始，我們將翻開嶄新的一頁! 關(guān)于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)，并以此為主要生活來源的社會活動。業(yè)務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)容業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德應(yīng)包含以下內(nèi)容：一、誠實(shí)守信 合同關(guān)系的建立是以訂立合同為基礎(chǔ)和前提的，所以，作為合同的訂立和履行，必須遵循“誠實(shí)守信”的原則。 誠實(shí)守信是業(yè)務(wù)員職業(yè)活動的基準(zhǔn)。“誠實(shí)守信”即以維護(hù)和增進(jìn)業(yè)務(wù)員和公司的信用和聲譽(yù)為重，以卓著的信用和良好的道德形象，贏得客戶和公司及社會的信任，獲得聲譽(yù)。業(yè)務(wù)員以公司的名義與投保人簽訂的合同所產(chǎn)生的一切權(quán)利和義務(wù)皆由公司享受和承擔(dān)。職業(yè)理想是體現(xiàn)人生觀、道德理想，反映職業(yè)特性，并有可能實(shí)現(xiàn)的奮斗目標(biāo)。應(yīng)愛護(hù)各自所在的團(tuán)隊(duì)，關(guān)心、促進(jìn)所在公司、部門的整體建設(shè)，將其視為道德責(zé)任，與公司榮辱與共。業(yè)務(wù)員職業(yè)主體應(yīng)將客戶視為服務(wù)對象，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，尊重、維護(hù)客戶的合法權(quán)益，竭誠地為客戶提供良好的服務(wù)。上述所言是客戶至上，竭誠服務(wù)的基本規(guī)范要點(diǎn)。嚴(yán)謹(jǐn)是指認(rèn)真、嚴(yán)肅、細(xì)致、求實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng)。公司還是個(gè)體，都是最基本而又重要的道德。 紀(jì)律是社會各種組織規(guī)定其所屬成員必須遵守的具有約束力和強(qiáng)制力的行為準(zhǔn)則。在對待金錢與物質(zhì)的關(guān)系上，如果沒有法制意識，沒有自覺的紀(jì)律性，沒有較好的道德品質(zhì)，輕者可能違反紀(jì)律，重者甚至觸犯法律，無論后果輕重，都將喪失道德氣節(jié)，損害道德形象。作為不同層次的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的狀況?！按笮　笨蛻敉瑯又匾?，城鄉(xiāng)客戶同樣熱情，生客與熟客同樣周到，實(shí)現(xiàn)平等待人的職業(yè)道德。在日常工作中要使用文明用語。第二章 產(chǎn)品概況假如我們把企業(yè)比做一個(gè)妖嬈的美麗女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡歡，搜索就是可以找到她的清晰線路圖，是我們可以找到她的唯最快捷的方式。 原則：產(chǎn)品知識的掌握要有系統(tǒng)性，每一個(gè)業(yè)務(wù)類別在自己的頭腦里都要形成一個(gè)系統(tǒng)。我們需要找到她，我們需要搜索！就是這個(gè)簡單的原因讓我們不得不認(rèn)同搜索！80%的上網(wǎng)的人使用搜索，因?yàn)槲覀兛是罅私猓匾氖呛芏嗟钠髽I(yè)，非常好的企業(yè)，重視自己的企業(yè)在“我家有女初長成”的時(shí)候希望被了解。無論尋找者和被尋找者，都是一種滿足的幸福，讓中國的企業(yè)互相了解，讓世界知道中國的企業(yè)，我們在互聯(lián)網(wǎng)上最棒的方式就是搜索！在眾多的搜索中新浪無疑是最佳的選擇，因?yàn)槲覀冇兄蛉A人網(wǎng)站中最大的關(guān)注程度也就是瀏覽量！新浪搜索有著最高的使用率！假如你渴望著被了解，搜索是第一的選擇，新浪是第一的選擇！ 搜索引擎的發(fā)展史最早源于雅虎，是從網(wǎng)上找信息的最佳方法，是網(wǎng)址黃頁，供客戶查找網(wǎng)站信息，搜索引擎從免費(fèi)到收費(fèi)，業(yè)務(wù)模式日益成熟；在一年多的收費(fèi)過程中，企業(yè)的認(rèn)可度逐步提高，收費(fèi)客戶越來越多； 搜索引擎的定義及內(nèi)容搜索引擎：是網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫，可通過關(guān)鍵字、分類檢索數(shù)據(jù)庫，以列表形式展示結(jié)果。 針對性強(qiáng)——可以按用戶要求分類分品種去檢索178。 可以修改關(guān)鍵詞和內(nèi)容，但類目通常不可改178。 有廣告位可選178。使用網(wǎng)絡(luò)的人90%是在使用著郵箱，我們通過電子郵件用最快的速度，最眩的色彩建立我們之間的溝通，讓我們無論在世界的那一端，讓我們無論在哪個(gè)空間，哪個(gè)黑夜或者白晝不再有距離！假如我們選擇了暫時(shí)空間的距離，我愿意 mail讓我們慢慢的體會那種無言卻深厚的心靈貼近。我們有著踏踏實(shí)實(shí)的技術(shù)人員24小時(shí)的維護(hù)著，我們有著中國最昂貴的五臺專業(yè)存儲器，我們有著一臺存儲器出現(xiàn)問題時(shí)，10秒中之內(nèi)就可以再次在另一臺上備份的速度，我們有著一塊獎(jiǎng)牌那是對我們研發(fā)人員的獎(jiǎng)勵(lì)——中國企業(yè)郵箱評比第一名的稱號。 便于企業(yè)管理——不需要專業(yè)的知識，行政人員就可以方便地管理郵箱。 傳輸速度快——免費(fèi)郵箱傳輸資料慢，新浪企業(yè)郵箱使用獨(dú)立150M帶寬，高性能的服務(wù)器及其他硬件設(shè)施是小的郵件系統(tǒng)所無法比擬的。 附件大小不受限制——最大可到整個(gè)郵箱容量178。 支持多個(gè)郵件收發(fā)軟件，如outlook、foxmail、express等178。178。 可支持靜態(tài)頁面空間 企業(yè)黃頁假如我希望以最簡單最快的方式讓大家了解我，讓我和注意我的人溝通，又或者我還沒有一個(gè)網(wǎng)站，那我怎樣尋找這一席之地呢？最便捷的方式就是有一張“名片”或著說一張“照片”一張可以說話和聽音的“照片”——那就是我們可愛的黃頁。在這里大家有著不同的圈子，可以談?wù)摫舜岁P(guān)心的事情，在這里大家可以在 “帖子”，假如你需要幫助大家會很快的回饋給你信息。企業(yè)黃頁的表現(xiàn)形式新浪黃頁有不同版本的產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)，每種版本的產(chǎn)品均帶新浪獨(dú)立域名，但組合了不同的頁面模板設(shè)置及搜索引擎的組合方式，不同的商情及產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫；其中商務(wù)版和明星版還組合了新浪企業(yè)郵箱；企業(yè)黃頁的特點(diǎn)178。 帶數(shù)據(jù)庫功能：新浪黃頁所帶的數(shù)據(jù)庫功能將使企業(yè)的信息發(fā)布更快捷、更方便，使網(wǎng)絡(luò)的互動功能得到全面體現(xiàn)；178。178。178。功能及價(jià)格適應(yīng)性強(qiáng)：功能宜簡宜繁，可滿足不同企業(yè)不同層次的需求，從而可以有效地滿足企業(yè)的核心需求，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。越來越多的公司開始從事電話營銷，不僅為了控制成本，而且有利于增加銷售。策劃完成了電話營銷的3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)策劃使您更加全面的考慮進(jìn)行說服力強(qiáng)的腿界所必需的要點(diǎn)：利益、客戶資料、可能的異議、成交。他更加相信您的推介，更加愿意向您購買。另一個(gè)重要之處就是將身體語言加入電話中，如“噢”“哼”“我明白”之類。異議處理是所有銷售活動的組成部分異議多種多樣，但可以經(jīng)他們?nèi)繗w納為幾種基本類型，提前準(zhǔn)備，武裝自己，您就能坦然有效的處理這些異議——某種將成功與失敗區(qū)分開來的東西。成功的電話營銷推介一定要有35處時(shí)機(jī)供客戶達(dá)成交易。僅此一項(xiàng)就能使您與多數(shù)競爭對手區(qū)分開來，這是您充當(dāng)著顧問的角色，而不僅僅是為銷售員。說“不”是人的生理反應(yīng)，同時(shí)，銷售人員也要知道他們在得到一個(gè)“是”之前一定會聽到無數(shù)次“不”。懼怕失敗的心理導(dǎo)致我們變得不敢嘗試。美國職業(yè)棒球選手每年掙數(shù)百萬美元，成功的背后是他們失敗的次數(shù)更多。當(dāng)他們開始成功地干某件事時(shí)，他們卻去尋找導(dǎo)致失敗的方法，例如不打電話，是這種害怕心理的外在表現(xiàn)，對策：讓您的優(yōu)點(diǎn)圍繞著您，只是一次頗費(fèi)時(shí)間的重塑過程，也許需要專業(yè)人士的幫助。我們真正害怕的不是生疏的事物，而是我們無力控制的陌生場面。導(dǎo)致人們把命運(yùn)想象的比實(shí)際糟的多，從而在一些本該成功的事情上敗走麥城。資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造]客戶及其需求，才有可能達(dá)成生意，因此有盡可能的設(shè)計(jì)問題。例如：我對您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣……（雖不是問句，但能鼓勵(lì)客戶不停地講），請幫助我了解一下您是如何……，你對進(jìn)入這個(gè)新領(lǐng)域的感想如何？我可以問一下您的原因嗎？計(jì)劃說明太多情況下，銷售人員更關(guān)注產(chǎn)品的特點(diǎn)而非益處。益處：以節(jié)省的錢、掙得的錢、自我能力的不斷增強(qiáng)、節(jié)約的時(shí)間和恐懼心理地消除等形式來衡量的所得價(jià)值。研究表明，一項(xiàng)銷售推介至少遭到客戶的5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準(zhǔn)備。事關(guān)重大的是您必須將快捷、可信的答案準(zhǔn)備妥當(dāng)，這將增加您的可靠性和自信心。因此，在您的推介中至少設(shè)定3個(gè)時(shí)機(jī)（最好是5個(gè)時(shí)機(jī)）來試探客戶的購買意向。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時(shí)，客戶才會購買。俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。比如，即使對方在電話中告訴你“這主意好極了”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。您若能耐心等待、讓對方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對方提供的數(shù)量?？偠灾麄儾荒軐Ｐ穆牥l(fā)言人的講話。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。個(gè)人偏見您可能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請消除偏見，客觀的看待問題。設(shè)身處地為客戶著想。充滿耐心。聽其詞，會其意。排除個(gè)人干擾。你可能不同意對方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，甚至學(xué)到些東西。留心聽“話外音”。成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動力和反饋。例如，我理解您的感受等。傾聽技能的評估1. 我是否從對方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說的值得一聽嗎？2. 我是否認(rèn)真傾聽對方的意見、其言外之意和細(xì)微的信息。熟悉了解常見的以及一些不尋常的異議，根據(jù)客戶或行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，此項(xiàng)工作確實(shí)有價(jià)值。一分錢一分貨，如果以荒謬的價(jià)格購進(jìn)產(chǎn)品，將來也不能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您談的好處越多，您的客戶就越容易對您的產(chǎn)品或服務(wù)做出自己的判斷。不要成為“容易搞定”的代名詞。同意客戶的觀點(diǎn)，為其展示其他客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同。即以反問的方式重復(fù)客戶的異議，幫助了解客戶異議背后的真正原因。例如：客戶的意義：“您的價(jià)格太高”您的回答：“不，它不高”客戶的異議：“為什么這么說”，您的回答：“理由……”承認(rèn)法。沉默。提問。如果您聽到客戶說：“我可以在下個(gè)月開始的項(xiàng)目中使用您的產(chǎn)品”或“貨款方面絕對沒問題”時(shí)，請準(zhǔn)備成交。請不要為了回答這些問題而忘了成交。此時(shí)您可以直接問交易情況，如“您買嗎”或“我可以把你補(bǔ)充道交易名單中嗎”等。假設(shè)成交。例如：“如果您現(xiàn)在行動，您可以得到現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)。他能幫助您粉碎客戶“我再想想”之類的搪塞，但您確實(shí)給聯(lián)系人回電話時(shí)，請?jiān)陂_場白中致謙，告訴對方上次您忘記了一項(xiàng)重要信息，解釋完這條信息后，您要再次總結(jié)上次說過的種種好處，并加上：“您記得，我們曾經(jīng)同意……”之類的話?！皬埾壬?，您顯然有許多不買的理由，請您幫我一把，將您的這些理由告訴我，好嗎？”最后值得一提的時(shí)，一旦您詢問客戶是否購買時(shí)，請保持安靜，不要過分地喋喋不休，不僅沒有贏得客戶，反而失去了銷售良機(jī)。 請問您是不是。呵呵，個(gè)人郵箱如果用于你們企業(yè)業(yè)務(wù)往來其實(shí)是很不安全的，也沒有管理功能，最主要的是不能用你們公司自己的名稱作郵箱地址！但企業(yè)郵箱這些方面都能做到的。最。這個(gè)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)如果對外交流的名片上還印著個(gè)人郵箱的話，其專業(yè)形象就大大受損啦！ 6． 哦，您公司沒有IT人員？不需要IT人員，完全不需要，人事經(jīng)理、公司老總都可以操作，不需要懂復(fù)雜的IT知識的。哦。您也知道新浪的郵箱服務(wù)是主營業(yè)務(wù)，從個(gè)人郵箱到企業(yè)郵箱質(zhì)量都無可厚非。您看哪天可以？謝謝您今天拿出時(shí)間來聽我的介紹，真的希望你們能盡快用上專業(yè)的郵箱。咱們經(jīng)理貴姓呢？他在么？他什么時(shí)候在呢？他的電話號碼是多少呢？（若對方執(zhí)意要知道詳細(xì)的情況，可說給對方發(fā)一份傳真，然后繼續(xù)詢問對方經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方法）（若對方是負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行接聽，轉(zhuǎn)入銷售用語部分）企業(yè)黃頁銷售代表規(guī)范用語——你好！經(jīng)理／先生／小姐嗎？——經(jīng)理／先生／小姐，您好！我是“新浪網(wǎng)”企業(yè)服務(wù)部的，我叫我們現(xiàn)在最新推出了一項(xiàng)特別適合您公司的企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上推廣，幫助您公司實(shí)施電子商務(wù)的解決方案，請?jiān)试S我占用幾分鐘的時(shí)間，向您簡單介紹一下，可以嗎？――經(jīng)理／先生／小姐，是這樣的：最近我們新浪網(wǎng)為了幫助廣大企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，讓您企業(yè)和產(chǎn)品以最低成本、最高效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營銷推廣，幫助您利用互聯(lián)網(wǎng)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，特別推出了“新浪網(wǎng)企業(yè)黃頁”的服務(wù)。2. 最主要、最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的是：您可以在這個(gè)平臺上，隨時(shí)動態(tài)自主地在新浪網(wǎng)上發(fā)布您的企業(yè)最新商情、廣告信息和新聞。 利用拜訪新客戶時(shí)順路拜訪或抽出一定時(shí)間專程拜訪老客戶。明晰而具體的目標(biāo)是成功的第一步，否則，推銷就會象不知航向的船一樣，無論從哪個(gè)方向刮來的風(fēng)都是逆風(fēng)。一）、目的：尋找準(zhǔn)主顧，并科學(xué)地分類，進(jìn)行有效拜訪。成交機(jī)會也越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家公司的客戶每年有10~15%的流失，也就是該公司的客戶大約在7~8月會減少殆盡。ii. 有費(fèi)用支持能力的客戶。三、 客戶開拓的方法從廣義上講，我們擁有廣泛的準(zhǔn)客戶群，但我們每個(gè)人的準(zhǔn)客戶在那里？如何去開拓足夠的準(zhǔn)客戶呢？緣故法：也就是利用個(gè)人的人際關(guān)系，在緣故法中要建立正確的銷售觀念，這絕不是人情銷售。（三）、介紹法的特征 得用他人的影響力 延續(xù)客戶，建立口碑（四）、介紹法的要領(lǐng) 人際關(guān)系大整合 確定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念 敞開胸懷，結(jié)交所有的財(cái)源直沖法：即根據(jù)電話黃頁、報(bào)紙廣告、行業(yè)會刊等資料信息展開陌生拜訪，包括傳統(tǒng)的“掃街”方式。（二）推銷信函： 信函推銷的目的：所謂DM投遞，其目的主要是引起準(zhǔn)客戶的興趣和注意，使他們產(chǎn)生愿聞其祥的念頭，使我們得以有機(jī)會前往說明，推銷。例如下面這封信函：張先生您好！很冒昧地寫這封信給您。9月20日下午二點(diǎn)，我將登門拜訪，屆時(shí)請惠予