【正文】 店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責(zé)任）；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（15） 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16） 搔擾酒店住客的私生活；（17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18） 嚴(yán)重不誠實或欺詐行為；（19） 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；（20） 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21） 直接或變相向客人索取小費或利益；（22） 有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（23） 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；（24） 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25） 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27） 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；（28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29） 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30） 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；（31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32） 參加或利用反動組織或黑社會組織；（33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包括：（34） 侮辱、打罵上級管理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同《員工表揚通知書》一式四聯(lián)，交人力資源部審核，呈報執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。獎勵評定方式：按一級對一級負責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式四聯(lián)的《員工表揚通知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。第五章 獎勵條例第一條 獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤?。第四條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負連帶責(zé)任的其他情形；經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。第二條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重15倍從嚴(yán)處罰。對象是員工本人。如行政辦公室根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《員工過失單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢培訓(xùn)部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《員工過失單》，交質(zhì)檢培訓(xùn)部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進行。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。找出主要影響因素制定解決問題的措施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。第三章 質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢總指揮：執(zhí)行總經(jīng)理質(zhì)檢組長：各部門總監(jiān)質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組（各部門主管級以上人員任質(zhì)檢員） 第四章 質(zhì)檢部工作職責(zé) 全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報執(zhí)行總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送執(zhí)行總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、質(zhì)量分析會議。第二部分 質(zhì)量檢查部第一章 概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的星級酒店典范。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責(zé)。分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。第二章 考核方式第一條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施獎、罰。歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。第二條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第二條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（6級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。 一般/較嚴(yán)重過失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6） 因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10） 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責(zé)任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當(dāng)班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；（20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；（22） 未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37） 變相賭博；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計劃性，管理混亂；（39） 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42） 不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；（43） 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；（44） 對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。 第八章 申訴程序 第一條 酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工過失單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《員工過失單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第三條 本辦法由質(zhì)檢培訓(xùn)部負責(zé)解釋。5未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生5PA房內(nèi)工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手 池及龍頭有污跡。45 / 4