【正文】 基礎(chǔ)。這一計(jì)劃應(yīng)： ●包括組織運(yùn)作的各個(gè)方面 ●利用恰當(dāng)?shù)目缏毮芄芾磉^(guò)程，諸如部門間的質(zhì)量改進(jìn)與問(wèn)題預(yù)防小組。內(nèi)部客戶與用戶和供應(yīng)者技術(shù)的使用使每一員工注意到他自己對(duì)公司的一項(xiàng)全面質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)。這是維護(hù)公司運(yùn)作的連續(xù)性不可缺少的要求。 ●文件編制和更新的預(yù)算。所有活動(dòng)與運(yùn)作應(yīng)定期地受到審核。 首先提出對(duì)管理，計(jì)劃，管理程序與設(shè)施的期望，然后隨之提出對(duì)體制的期望。 第三， 公司的管理集體應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效控制。經(jīng)營(yíng)決策必須確保公司長(zhǎng)期與短期的成就兩個(gè)方面。有各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃給于支持的一項(xiàng)長(zhǎng)期的企業(yè)規(guī)劃，乃是經(jīng)營(yíng)連續(xù)性的保證。該過(guò)程應(yīng)被明白地定義。除非得到實(shí)施，否則計(jì)劃并無(wú)多大價(jià)值。客戶與供應(yīng)商將像員工一樣地來(lái)使用質(zhì)量體制計(jì)劃。要有審核小組定期地審核該計(jì)劃與進(jìn)展，其成員是最好不屬于計(jì)劃小組成員，計(jì)劃工作的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)記錄并對(duì)照計(jì)劃工作的預(yù)算予以跟蹤。 員工必須相信計(jì)劃是現(xiàn)實(shí)的，而管理部門的行動(dòng)加強(qiáng)了計(jì)劃的目的。要使計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，每一員工的支持是必要的。管理層需要由市場(chǎng)營(yíng)銷部門收集與分析信息去完成計(jì)劃職能，并用一種方法把公司組織起來(lái)，以便進(jìn)入某一特定市場(chǎng)去銷售它的產(chǎn)品與服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部門還必須準(zhǔn)確地估計(jì)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量。市場(chǎng)營(yíng)銷需提供銷量預(yù)測(cè)，主要的日程安排數(shù)據(jù)以及能力需求的數(shù)據(jù)。倘若需求高估了，則投資回報(bào)率將會(huì)下降，因?yàn)楣緦⒂型顿Y于過(guò)多能力之嫌。交貨計(jì)劃過(guò)程必須保證有正確的類型與數(shù)量的資源可以被用來(lái)及時(shí)地交貨與服務(wù)。對(duì)于這一群體應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，使他們適應(yīng)形勢(shì)的要求不斷地重申組織的目標(biāo)與目的是極端重要的。 銷售與服務(wù)計(jì)劃應(yīng)致力于保證使客戶滿意，通過(guò)更高質(zhì)量的產(chǎn)品與更有效的作業(yè)，減少客戶投訴次數(shù)以及客戶服務(wù)的改進(jìn)。研究與開(kāi)發(fā)應(yīng)有策略，計(jì)劃，與預(yù)算。研究與開(kāi)發(fā)活動(dòng)應(yīng)包括技術(shù)轉(zhuǎn)讓，以提高公司的產(chǎn)品與工藝程序的有效性與競(jìng)爭(zhēng)力。不管這一活動(dòng)的結(jié)構(gòu)是如何的，其計(jì)劃循環(huán)應(yīng)與公司目標(biāo)之間提供配合。然后這一進(jìn)程計(jì)劃可用于人員配置需求與培訓(xùn)方面。產(chǎn)品計(jì)劃必須同生產(chǎn)計(jì)劃相協(xié)調(diào)以便最大限度地有效地使用固定資產(chǎn)和專利權(quán)等資本性資產(chǎn)，與便能夠取得最大的投資回報(bào)。 當(dāng)制造商或作為合同制造商或?yàn)楣咀约涸O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供資源以方便設(shè)計(jì)與原型試制過(guò)程。這是將原料增值以產(chǎn)生可銷售產(chǎn)品的那些部門。顯然，許多企業(yè)倘若要保證長(zhǎng)期存在還必須開(kāi)發(fā)更大的靈活性與縮短響應(yīng)時(shí)間。這些部門預(yù)算最大，員工最多并具有最大的成功或失敗的機(jī)會(huì)。 在制造加工計(jì)劃內(nèi)部，應(yīng)注意平衡自動(dòng)化與手工作業(yè)，以及高度靈活的設(shè)備同固定的然而非常富有成效的設(shè)備之間的權(quán)衡。被耽誤的預(yù)防性維修工作應(yīng)記錄下來(lái)并重新作出安排。 4. 工裝的仔細(xì)測(cè)試與生產(chǎn)。 8. 為工裝的預(yù)先控制（脫機(jī)的）的一種工具預(yù)設(shè)置制度與使停機(jī)換工具（刀具或模具）時(shí)間最短的一種有效的換工具制度（一分鐘以內(nèi)換工具原理）也是需要的。不光是在發(fā)運(yùn)給客戶的產(chǎn)品中而且在生產(chǎn)過(guò)程的每一步驟中以及公司的每一活動(dòng)中，在質(zhì)量上的目標(biāo)是零缺陷。后來(lái)成功的企業(yè)理解到該概念在全公司范圍內(nèi)都是適用而且是必要的。成功的制造商知道所有產(chǎn)品與各職能的當(dāng)前成本處境，其中包括管理費(fèi)用分配的不斷改善計(jì)劃，并應(yīng)具有年度的可定量的公司目標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)原理認(rèn)為企業(yè)各個(gè)方面的不斷改善會(huì)產(chǎn)生直接的成本與效率方面的增收節(jié)支，積以時(shí)日則足以使公司更有競(jìng)爭(zhēng)力。 人力資源管理計(jì)劃 合格的，勝任的而且目的明確的職工隊(duì)伍對(duì)于一組織的成功是十分重要的。優(yōu)秀的公司知道他們的人力資源是他們成功的真正關(guān)鍵。計(jì)劃過(guò)程的第一步是評(píng)審總的人員配置與結(jié)構(gòu)。 質(zhì)量體系計(jì)劃 質(zhì)量體系計(jì)劃是描述質(zhì)量體系的全面組織與運(yùn)作的總括文件，它包括質(zhì)量組織，質(zhì)量程序，質(zhì)量計(jì)劃，檢查程序，以及量具與夾具控制組織與程序。它成為任一組織建立質(zhì)量計(jì)劃的第一步。對(duì)一質(zhì)量體系計(jì)劃的詳細(xì)要求見(jiàn)第5章。所有的潛在危險(xiǎn)必須被識(shí)別與消除。適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)服裝應(yīng)有供應(yīng)并被使用，有危險(xiǎn)的區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)志。所有主管人員與安全人員應(yīng)接受急救培訓(xùn)并能處理工廠中可能發(fā)生的各種類型的事故。 工作程序 本節(jié)簡(jiǎn)要地概括對(duì)生產(chǎn)/服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮十分重要作用的工作程序的期望?！?識(shí)別，隔離與處置不合格物料的程序； ● 處理與檢查退回物料的程序。 監(jiān)控工程更改水平的程序。 物料與供應(yīng)物品來(lái)源的評(píng)價(jià) 應(yīng)該有一個(gè)評(píng)價(jià)物料與供應(yīng)物品來(lái)源的程序以確保質(zhì)量，成本與交貨要求均得到滿足。 產(chǎn)品與工藝程序分析 產(chǎn)品分析的輸出識(shí)別必須受控于關(guān)鍵另件與裝配件特色。 容限（公差）分析研究能把機(jī)器與工序能力聯(lián)系到產(chǎn)品要求，確保各工序能在控制限度以內(nèi)運(yùn)作。協(xié)作不良的征兆包括缺乏所需的信息，遲到的信息，不能相信它是正確的信息，提供被人們忽略的信息，以及根本不是按所提供的信息行動(dòng)的一種活動(dòng)。 成本核算與定價(jià)系統(tǒng)： 成本與價(jià)格是企業(yè)生存的關(guān)鍵要素。影響著當(dāng)今全球成本管理發(fā)展的重要模式是起源于日本豐田汽車公司的成本企劃模式。這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品適銷市場(chǎng)的可能性更高。 成本可在另件號(hào)，商品，部門，成本中心或工廠層次上作比較。 制造商應(yīng)該有一種去跟蹤關(guān)鍵的涉及客戶的事件的制度，諸如報(bào)價(jià)要求，工裝報(bào)價(jià)，工裝狀態(tài)，樣品的提交，必要質(zhì)量數(shù)據(jù)的提交，問(wèn)題報(bào)告，與原始產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。 供應(yīng)商選擇與開(kāi)發(fā): 制造商應(yīng)有一選擇與評(píng)價(jià)源供應(yīng)商與轉(zhuǎn)包供應(yīng)商和系統(tǒng)。該制度也必須能識(shí)別問(wèn)題領(lǐng)域并提供資源去幫助供應(yīng)商達(dá)到更好的績(jī)效。 配置控制: 制造商應(yīng)建立并維護(hù)成文的制度以確保只有最新的圖紙與規(guī)格才是有效的，而所有過(guò)時(shí)的規(guī)格要從工作文件中清除出去。 該系統(tǒng)必須提供為設(shè)施的正常與高效率工作所必須的一切工藝程序，工作程序與工作指示的文件資料。 當(dāng)作業(yè)有更改時(shí)，諸如發(fā)生車間重新布局或安裝新設(shè)備時(shí)，該活動(dòng)應(yīng)由銷售與生產(chǎn)調(diào)度一道協(xié)調(diào)使客戶不致因該更改而感到不便。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)計(jì)劃活動(dòng)已經(jīng)提供了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)該產(chǎn)品的一種設(shè)施之后，該生產(chǎn)系統(tǒng)開(kāi)始生產(chǎn)該產(chǎn)品一直到交貨點(diǎn)為止。 日程安排： 一個(gè)集中的日程安排系統(tǒng)控制從供應(yīng)商到生產(chǎn)系統(tǒng)再到客戶的物流的時(shí)間安排。 物料搬運(yùn)系統(tǒng)： 對(duì)于與工廠布局與工序工程相協(xié)調(diào)的物料搬運(yùn)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)有一種系統(tǒng)的方法。生產(chǎn)工人應(yīng)具有一切必要的培訓(xùn)，書(shū)面的工作指示，安全指示與檢查指示。 質(zhì)量系統(tǒng)： 質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)之中，使用適當(dāng)方法去確保質(zhì)量，跟蹤質(zhì)量成本，并通過(guò)預(yù)防成本降低質(zhì)量成本。 維修系統(tǒng)： 維修系統(tǒng)應(yīng)維護(hù)好機(jī)器與設(shè)備使它們安全地并富有成果地工作。制造商應(yīng)有一套促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與確保職工有安全與高效工作場(chǎng)地的房屋管理制度。 工作與檢驗(yàn)區(qū)域應(yīng)當(dāng)清潔，有序，而且暢通無(wú)阻，所有物料存放在指定地點(diǎn)。 生產(chǎn)率的提高 生產(chǎn)率提高可以是不斷改善計(jì)劃的一個(gè)組成部分或一種單獨(dú)的計(jì)劃。 目標(biāo)是最大限度地去利用生產(chǎn)－產(chǎn)品的固定的與可變的資源。除了減少停工之外，生產(chǎn)的有效性也應(yīng)被跟蹤與改善。 人力資源 對(duì)可用來(lái)支持公司經(jīng)營(yíng)的人力資源應(yīng)作出評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)當(dāng)前職工隊(duì)伍的訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)（他們是否勝任對(duì)他們的崗位要求？），他們是否知道超越他們當(dāng)前崗位的要求以外，公司諸系統(tǒng)如何工作？他們是否知道為什么他們被要求以某種特定方法去做他們的工作？ 被收集數(shù)據(jù)的范圍，類型與數(shù)量應(yīng)適合于制造/服務(wù)企業(yè)的規(guī)模，類型與所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)管理層應(yīng)利用數(shù)據(jù)與績(jī)效指標(biāo)去識(shí)別不斷改善活動(dòng)機(jī)會(huì)，確定問(wèn)題的原因，并核實(shí)不斷改善活動(dòng)的結(jié)果是否已經(jīng)達(dá)到了。難得有意料之外的危機(jī)。第三章 不斷改善 不斷改善的管理 不斷改善的計(jì)劃工作 不斷改善工作的過(guò)程 問(wèn)題求解工具與技術(shù) 有效的小組績(jī)效的度量 　不斷改善的管理 企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說(shuō)自己、人們、法人、金融或投資機(jī)構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報(bào)酬－投資回報(bào)，因此企業(yè)必須獲利。一些公司的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)手冊(cè)的結(jié)論是在今日的市場(chǎng)中要保持有競(jìng)爭(zhēng)力，一家公司必須聚焦于客戶滿意以便留在市場(chǎng)中，還必須要聚焦于改進(jìn)某過(guò)程與培訓(xùn)其員工以便控制成本。 必須清楚地懂得創(chuàng)新與不斷改善的原則不沖突。雖然這些改善本身看起來(lái)是線性的，其價(jià)值往往是以指數(shù)增長(zhǎng)的。 管理者的態(tài)度與不斷改善 不斷改善的概念看起來(lái)似乎同看重速度與立即見(jiàn)效的文化不一致，因?yàn)榭雌饋?lái)似乎什么也不會(huì)立即發(fā)生。該廠一周開(kāi)工七天而且找不到足夠的操作工來(lái)滿足銷售承諾。該小組開(kāi)始追究差異的原因，12個(gè)月之后，生產(chǎn)量增長(zhǎng)了。管理人員必須準(zhǔn)備好去促進(jìn)不斷改善的過(guò)程，并幫助實(shí)施該過(guò)程中提出的改革建議。在某些情況下，試驗(yàn)的費(fèi)用可能超出該加工/服務(wù)過(guò)程改革的期望值。一份供應(yīng)商培育計(jì)劃具體地包括有下列敘述：管理部門必須承諾去建立與維護(hù)質(zhì)量制度，其中包括組織的各方面都不斷提高質(zhì)量。應(yīng)使員工與客戶都看得見(jiàn)積極支持不斷改善的證據(jù)。 文獻(xiàn)編制 不斷改善的程序與過(guò)程應(yīng)載入文件。公司的管理信息系統(tǒng)，以及作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)提供這一信息。 最終將降低成本 不斷改善活動(dòng)需要在員工時(shí)間與培訓(xùn)方面有一年時(shí)間，增加成本花費(fèi)，管理者期望該活動(dòng)將產(chǎn)生積極的回報(bào)。 人力資源 重要的是使全體員工都知道不斷改善活動(dòng)的成果。 管理部門對(duì)其進(jìn)展與成果應(yīng)盡可能早地獲悉。橫向策略致力于公司內(nèi)部與各職能之間及其內(nèi)部的不斷改善。當(dāng)救火減少時(shí)，管理者就能把注意力集中于組織的基本方面并在作業(yè)的基本機(jī)制中求得改進(jìn)，從而導(dǎo)致質(zhì)量成本與對(duì)客戶服務(wù)方面的巨大進(jìn)步。該年度目標(biāo)應(yīng)每半年或至少每年采取正式的評(píng)審過(guò)程審查一次。部門目標(biāo)應(yīng)支持跨職能目標(biāo)的達(dá)成。 不斷改善過(guò)程的管理 管理者承諾是提供達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的手段，應(yīng)以正確方式來(lái)實(shí)施該計(jì)劃。對(duì)不斷改善支持必須從支持不斷改善活動(dòng)的責(zé)任預(yù)算開(kāi)始。這些設(shè)施應(yīng)包括足夠的顯示技術(shù)與舒適的環(huán)境。 激勵(lì)并讓員工參與，使他們成為改善的動(dòng)力，激勵(lì)他們從公司內(nèi)部去改進(jìn)而不是從用戶那里等待抱怨與要求。 利用現(xiàn)代工序上差異的影響。此法有助于保證解決辦法被接受，因?yàn)樗跊Q策過(guò)程中有員工的參與。被選拔為小組成員或志愿成為一名成員者負(fù)有義務(wù)為去試圖達(dá)到小組目標(biāo)作出有意義的貢獻(xiàn)。小組成員必須受到集體協(xié)作方法與集體解決問(wèn)題的技術(shù)的訓(xùn)練。 建立一個(gè)不斷改善小組的程序：這里描述的程序?qū)Υ蠖鄶?shù)問(wèn)題求解情況是適用的。這種支持使得小組的努力成為值得做的，而該權(quán)限允許小組對(duì)于自身的活動(dòng)去作出決定。產(chǎn)品與加工過(guò)程知識(shí)是重要的，小組成員應(yīng)代表該問(wèn)題的各個(gè)方面，如可能的話應(yīng)包括客戶在內(nèi)。小組必須有一領(lǐng)導(dǎo)人以召集會(huì)議，作為討論的主持人，進(jìn)行工作的分派，并作為同企業(yè)的其它部門相互聯(lián)系人。 提供合適的工作場(chǎng)地，集體問(wèn)題的討論需要有相當(dāng)安靜而且足夠大房間，有一塊白板或黑板是有用的，而且必須有地方懸掛活動(dòng)掛圖與安放參考資料，如產(chǎn)品等所需要的某種會(huì)議桌，小組可以對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行布置等，討論問(wèn)題時(shí)可把圖、表等留在墻上。例如，部門性小組的目的可能是通過(guò)： 消除浪費(fèi)的動(dòng)作 優(yōu)化設(shè)施的使用 消除過(guò)量生產(chǎn)，使生產(chǎn)加工的活動(dòng)最小化 使報(bào)廢與返工最小化 去改進(jìn)運(yùn)作 跨職能小組可能還應(yīng)考慮這樣一些額外的目的，諸如： 降低計(jì)劃工作費(fèi)用 改進(jìn)決策過(guò)程 提供更快更準(zhǔn)確的訂單處理 改善部門間的信息流 對(duì)成功給予報(bào)酬的體制 成功的小組必須得到獎(jiǎng)賞，他們的成就必須公諸于眾。一個(gè)不斷改善小組解決了一個(gè)問(wèn)題每年節(jié)省2,000,000元。 典型計(jì)劃要素 一個(gè)不斷改善計(jì)劃的典型組成部分如下： ● 計(jì)時(shí)職工與工資制職工的有組織群體； ● 現(xiàn)實(shí)的小組目標(biāo)與目的； ● 具體的小組責(zé)任； ● 適當(dāng)?shù)男〗M會(huì)議結(jié)構(gòu)； ● 經(jīng)常的會(huì)議； ● 保持會(huì)議記錄并定期翻閱會(huì)議記錄； ● 監(jiān)控并將改善成果溝通給管理部門； ● 在組織內(nèi)部溝通成果； ● 成果記錄的維護(hù)。 實(shí)施一個(gè)解決辦法并接近其有效性。 向管理部門呈遞一份成果介紹。 下面幾節(jié)例舉一些不斷改善的應(yīng)用。降低成本的計(jì)劃將是不可缺少的。安全是一項(xiàng)絕對(duì)的要求，它的好處來(lái)自許多源頭，包括減少生病時(shí)間，降低醫(yī)療費(fèi)用，以及更加優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)。 降低物料、間接管理勞務(wù)、加班加點(diǎn)，公用設(shè)施的維修費(fèi)用。 取消作業(yè)干擾（處理報(bào)廢、機(jī)床安裝失常、原料質(zhì)量、操作者失誤以及不好的工作指令） 減少干預(yù)（監(jiān)督、維修、事故、缺貨、不良的生產(chǎn) 前準(zhǔn)備工作等等） 這一反饋過(guò)程應(yīng)載入文件，使得所有參與者都有共同的期望，也有章可循。每一小組應(yīng)準(zhǔn)備向適當(dāng)?shù)墓芾韺樱ㄊ艿皆摶顒?dòng)的影響的人）呈交進(jìn)展報(bào)告。 　有效的小組績(jī)效的度量 不斷改善過(guò)程將導(dǎo)致提高質(zhì)量與降低成本。第四章 質(zhì)量 質(zhì)量活動(dòng)的管理 盡管已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了度量、跟蹤與控制質(zhì)量的所有尖端手段，制造商必須牢記這樣一個(gè)基本概念，真正的質(zhì)量是體現(xiàn)在設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品之中的，而不是靠事后檢查的。 本章介紹對(duì)質(zhì)量職能管理的期望，它包括質(zhì)量工作計(jì)劃、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃與質(zhì)量活動(dòng)的行政管理。 本節(jié)不討論客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意十分重要，因此已另辟一章（見(jiàn)第8章）來(lái)討論。雖然本節(jié)中的信息同這些標(biāo)準(zhǔn)總的來(lái)說(shuō)是相符合的，但正在同加拿大或歐洲共同市場(chǎng)做生意或打算做生意的企業(yè)應(yīng)使用那些標(biāo)準(zhǔn)作為最終的權(quán)威。下面列出管理者對(duì)承諾與領(lǐng)導(dǎo)的一些指標(biāo)。各個(gè)層次的管理人員都應(yīng)以他們的行動(dòng)表明質(zhì)量?jī)?yōu)先于其它業(yè)務(wù)問(wèn)題，諸如短期利潤(rùn)與日程計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括書(shū)面的質(zhì)量政策，質(zhì)量使命陳述與質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)作方針。質(zhì)量管理的組織應(yīng)使質(zhì)量保證部門向機(jī)關(guān)經(jīng)理級(jí)或更高級(jí)報(bào)告