【正文】 他 您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容方您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站面非常滿意滿意電子郵箱郵 編聯(lián)系電話一般不滿意非常不滿意十、大客戶專員考核表姓 名職 位公司目標(biāo)增長(zhǎng)銷售額所在部門入職時(shí)間促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張審 核 人審核時(shí)間部門目標(biāo)提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\(chéng)提高回款率，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)保留優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)大客戶提升現(xiàn)有普通客戶潛力權(quán)重10%30%20%10%20%衡量指標(biāo)制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率通過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）下單量提 升 現(xiàn) 有 普 通 客 戶 成為大客戶各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)指標(biāo)值3 月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善0確定 10 個(gè)，簽訂合同 5 個(gè)400 萬(wàn)5 個(gè) 行動(dòng)方案加強(qiáng)辦事處管理 10%原因）次數(shù)不超過(guò) 7 次 員工簽字： 直接上級(jí)簽字： 部門確認(rèn)： 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶經(jīng)理大客戶主管審核大客戶專員開(kāi)始①擬訂《大客戶滿意度調(diào)查方案》審批實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查審核組織實(shí)施改進(jìn)措施分析調(diào)整銷售政策結(jié)束記錄調(diào)查結(jié)果解讀調(diào)查結(jié)果②評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果③提出改進(jìn)方案④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶經(jīng)理審批大客戶主管審核③建立銷售激勵(lì)機(jī)制④提升整體服務(wù)能力⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)⑥建立溝通體系⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟⑨維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)結(jié)束大客戶專員開(kāi)始①制定《大客戶關(guān)系維護(hù)方案》②實(shí)施方案大客戶日常維護(hù)與客戶保持持續(xù)溝通⑧顧問(wèn)式銷售行動(dòng)十三、大客戶回訪管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶主管開(kāi)始①下達(dá)《大客 上報(bào)指定人員名單戶回訪通知》②安排具體回訪任務(wù)審核 審核大客戶專員③完成上門回訪任務(wù)④大客戶回訪資料整理⑤服務(wù)質(zhì)量資料⑥書(shū)面回訪報(bào)告⑦回訪報(bào)告存檔結(jié)束相關(guān)部門配 合配 合十四、大客戶服務(wù)管理流程總經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理否審批 審核大客戶主管開(kāi)始①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)②實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶專員③顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)⑤對(duì)大客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理⑥對(duì)大客戶進(jìn)行信息檔案管理相關(guān)部門④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理⑦大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià)結(jié)束第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理組織編寫(xiě)月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 5售后服務(wù)中心熱線電話的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄客戶意見(jiàn)的收集與反饋整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門客戶資料的日常維護(hù)與管理售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名客戶需要解決的問(wèn)題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)聯(lián)系方式填寫(xiě)日期四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況部門主管審核購(gòu)買產(chǎn)品產(chǎn)品保修期由維修人員填寫(xiě)購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)填寫(xiě)日期五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶 購(gòu)買 購(gòu)買姓名 產(chǎn)品 日期規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額類別退 換退 換 貨日期退 換 貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門： 統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購(gòu)買時(shí)間報(bào)修時(shí)間 產(chǎn)品故障描述 處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報(bào)表維修產(chǎn)品姓名名稱 數(shù)量工時(shí)其他工作工時(shí)合計(jì) 出勤天數(shù)備注八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名使 用 公 司 生 產(chǎn)的何種產(chǎn)品聯(lián)系方式客戶地址產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì) □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)其他建議或意見(jiàn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)方式服務(wù)流程服務(wù)效率工作技能服 務(wù) 人 員 綜 合素質(zhì)產(chǎn) 品 出 現(xiàn) 質(zhì) 量問(wèn) 題 后 的 處 理結(jié)果□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫(huà)√）。1．產(chǎn)品2．服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格對(duì)產(chǎn)品使用狀況公 司 的 產(chǎn) 品 是 否 能 滿足您的要求在 對(duì) 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 安 裝 調(diào)試過(guò)程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平投訴問(wèn)題的處理產(chǎn) 品 出 現(xiàn) 故 障 后 的 解決□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□完全滿足 □基本滿意 □不太滿足 □根本不滿足□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意3．其他 您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱 地址客戶服務(wù)熱線 聯(lián)系人備注十一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱公司地址負(fù)責(zé)人設(shè)備主管聯(lián)系電話聯(lián)系電話設(shè)備名稱安裝調(diào)試日期上次養(yǎng)護(hù)日期近期運(yùn)行情況序號(hào)1234售后服務(wù)人員設(shè)備情況評(píng)述配件名稱設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)安裝調(diào)試人員上次服務(wù)人員設(shè)備保健記錄指標(biāo) 序號(hào)5678交驗(yàn)日期配件名稱