【正文】 服務(wù)標(biāo)兵、月優(yōu)秀員工、最佳員工等等；或者下放一些部門獎(jiǎng)勵(lì)員工的權(quán)利，給部門設(shè)立獎(jiǎng)立基金。要從老框子、舊觀念中走出來(lái)，注入新的工作思路，開拓新的發(fā)展空間。針對(duì)這些問(wèn)題，我打算進(jìn)一步完善客房教育培訓(xùn)系統(tǒng)，為提高員工的理論知識(shí)、實(shí)際操作技能及服務(wù)水準(zhǔn)奠定良好的基礎(chǔ)。并把培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)貫徹到實(shí)際的接待服務(wù)工作中，由領(lǐng)班、主管在崗中走動(dòng)式跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)普遍存在的問(wèn)題利用班前會(huì)集中講解，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從而磨練隊(duì)伍 ，最大程度的提高員工素質(zhì)。建立新員工培訓(xùn)檔案，每人培訓(xùn)后均由培訓(xùn)人填寫培訓(xùn)評(píng)語(yǔ)，最后由受訓(xùn)人做自我總結(jié)，由部門評(píng)議后決定是否留用。我們只有把加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理工作之中，才能為客房經(jīng)營(yíng)提供有力保障。今年，客房部有三名主管、七名領(lǐng)班，但團(tuán)隊(duì)中缺乏凝聚力和向心力，員工與員工、員工與領(lǐng)班、主管與主管、領(lǐng)班與主管之間存在隔閡，造成服務(wù)員情緒不穩(wěn)定，工作無(wú)主見，在實(shí)際工作中也存在左顧右盼、等靠拖拉、 相互攀比等現(xiàn)象，從客房公區(qū)到客房?jī)?nèi)衛(wèi)生質(zhì)量都不達(dá)標(biāo)。首先明確主管的職責(zé)范圍，明確主管除衛(wèi)生、服務(wù)等日常管理以外工作的分工（誰(shuí)主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)、誰(shuí)主要負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)管理、誰(shuí)主要負(fù)責(zé)外部協(xié)調(diào)等等）；明確主管每日必做、每日必查；其次，調(diào)整崗位建制，優(yōu)化人力成本，設(shè)二名客房主管，中班主管下午 1 點(diǎn)上班晚上十點(diǎn)下班；中班主管休息，白班主管替崗，白班主管休息經(jīng)理替崗；另外我們要想辦法招聘更多的本地員工，使正式員工與實(shí)習(xí)生的比例為 2： 1，這樣隊(duì)伍較穩(wěn)定，即減少培訓(xùn)成本，并更有利于客房部工作的開展；從為了讓員工保持最佳工作狀態(tài)及明年提高服務(wù)質(zhì)量的角度，建 議中夜班領(lǐng)班及員工暫不做精減，春節(jié)倒休時(shí) ,可合并中夜班領(lǐng)班及員工，下午 5:0０上班，次日早7 點(diǎn)下班；最后 ,細(xì)化現(xiàn)有的員工分房方式，將房間明確到每個(gè)人，明確責(zé)任 三、建立客房績(jī)效考核及質(zhì)量管理體系 將部門內(nèi)部考核制度化，對(duì)員工實(shí)行精細(xì)化管理，實(shí)施對(duì)員工每日工作進(jìn)行評(píng)議，將員工、領(lǐng)班、主管每日工作進(jìn)一步量化，強(qiáng)化層層督導(dǎo)、層層檢查意識(shí)。堅(jiān)持每日班前、班中、班后的例行檢查制度，做到檢查有標(biāo)準(zhǔn)、有組織、有目標(biāo)、有記錄、有整改、有提高。 12 客房主管 客房部 領(lǐng)班例會(huì) 1 次 /周 13 客房主管 班組 晨會(huì) 參加各班組 1 次 /周 14 客房主管 員工崗位培訓(xùn) 2 次 /周 15 客房主管 領(lǐng)班培訓(xùn) 1 次 /周 16 客房主管 客房部衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 17 客房主管 客房文件整理 1 次 /周 18 客房主管 員工培訓(xùn)考核 2 次 /月 19 客房主管 領(lǐng)班培訓(xùn)考核 1 次 /月 20 客房主管 月工作總結(jié) 1 次 /月 21 客房主管 經(jīng)營(yíng)分析 1 次 /月 22 客房主管 領(lǐng)班面談 1 次 /月，并做面談?dòng)涗? 23 客房主管 客人回住 ， 查找客人遺留 10 分鐘 以內(nèi)給予客人答復(fù) 建立質(zhì)量分析制度，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的客人投訴、服務(wù)案例等信息必須與次日中午 12 點(diǎn)之前錄入電腦，每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總，分類解析，形成質(zhì)量分析報(bào)告及案例評(píng)析。（對(duì)使用客用品現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理） 申請(qǐng)部門節(jié)余獎(jiǎng)金，對(duì)節(jié)能、節(jié)約做的好的組進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 員工的工作程序與節(jié)能相關(guān)的，做為管理人員每日崗中督檢的重要內(nèi)容（白天進(jìn)房后 先關(guān)閉房燈，使用區(qū)域照明，做房時(shí)不開空調(diào)、不開電視，人走燈滅，清掃房間時(shí)節(jié)約用水，水流不開到最大檔等等） 重新找一家離酒店較近的洗衣店，這樣即能夠降低成本費(fèi)用，又能為客人提供 2小時(shí)的快洗熨燙服務(wù)。定期開展電話回訪和上門拜訪 ,廣泛聽取客戶意見和建議 ,滿足客戶需求。 軟件是我們與同行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，是我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距的最有效途徑，誰(shuí)的服務(wù)做的細(xì)，做到客人心里，誰(shuí)就抓住了客源。 關(guān)于客房增設(shè)樓層管家的 具體 實(shí)施辦法 ： 目的： 增加服務(wù)特色， 打造服務(wù)品牌，從滿足客人個(gè)性化需求著手，最終提高客房服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到品牌與效益的雙贏。缺點(diǎn)是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)性欠缺，但可通過(guò)后天的培養(yǎng)進(jìn)行彌補(bǔ)，但是需要以時(shí)間為代價(jià)。 B、工作內(nèi)容： 1. 為客人提供禮賓服務(wù)，為客人提供熱情的迎送服務(wù) 2. 為到預(yù)到 店客人做好房間準(zhǔn)備，并為到店客人提供管家問(wèn)候。 8. 協(xié)助餐飲部完成客人房間用餐服務(wù) (叫餐及撤餐具等服務(wù) )，記錄客人個(gè)性化信息。 ，并送別客人至酒店門口。 4） 樓層管 家 的 日常 工作流程： 1. 早 6 點(diǎn) 50 到崗，查看管家服務(wù)工作日志，將當(dāng)日重點(diǎn)事宜及未完事宜重點(diǎn)記錄。 3. 上午 10 點(diǎn)以前完成住客房查客衣工作。 7. 下午 1 點(diǎn)前督促客房服務(wù)人員完成全部在住 房清掃工作，完成水果補(bǔ)充工作及住客房衛(wèi)生清掃檢查工作。 點(diǎn)開始全程跟蹤夜床服務(wù)及夜床禮遇、加冰等服務(wù)的到位。 七、加強(qiáng)與其他部門的溝通與協(xié)調(diào) . 客房部與其他部門的協(xié)調(diào)工作，現(xiàn)在存在問(wèn)題的就是與工程部的協(xié)調(diào)問(wèn)題，需要與工程部經(jīng)理溝通、協(xié)調(diào)，重新調(diào)整客房部報(bào)修制度，確立二線為一線服務(wù)意識(shí)，比如：報(bào)急修打電話后補(bǔ)單子，正常維修則填寫維修單，上午下午各一次；急修 5 分鐘必須到現(xiàn)場(chǎng)，正常維修15 分鐘到場(chǎng)（必須自帶報(bào)廢床單，做到人走場(chǎng)地清）；維修后由領(lǐng)班驗(yàn)收合格后在維修單上簽字就可以了。 據(jù) 有關(guān)消息報(bào)到 ，從奧運(yùn)舉辦 到目前為止，全國(guó)各大酒店（除北京外）出租率均呈大幅下滑趨勢(shì)，今年青島的旅游收入同比下降，酒店收入同比下降。具體建議如下： A、必須先把客房進(jìn)行明確的市場(chǎng)定位，即以商務(wù)散客為主，旅游散客及會(huì)議、團(tuán)隊(duì)散客及誤機(jī)客人為輔。 2） B區(qū) 83 間房，檔次較高，布局相對(duì)合理，可定位為中、高端及商務(wù)散客（包括日韓、歐美），中、高端商務(wù)散客的需求是快捷、私密、信息平臺(tái)及超值服務(wù)的價(jià)值享受，因此， B區(qū)可按五星級(jí)的模式做。 3）降低費(fèi)用，明年定做兩種檔次的一次性用品， A、 B 區(qū)分開使用，特別是高消耗、高成本的一次性用品（如棉拖）， A 區(qū)減少茶葉及免咖的放置。（ A區(qū)二樓） 7）將 B 區(qū)六、七打造成真正的商務(wù)樓層； B 區(qū)至少兩個(gè)樓層要配備電腦（六、七層），一是增加房間價(jià)值；二是增加酒店滿足商務(wù)客人的需求，至少兩層樓衛(wèi)生間洗漱用品換成大包裝。 ? 小件辦公用品免費(fèi)。 ? 機(jī)場(chǎng)接機(jī)，提前準(zhǔn)備好房間需登記的的各項(xiàng)手續(xù)，免登記或房間內(nèi)登記。 ? 房間內(nèi)代訂機(jī)票，代辦機(jī)票簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)及辦理登機(jī)牌 ? 送機(jī)，送客人到通過(guò)安檢口，揮手告別。 具體措施： 1）房間內(nèi)放置有日本及韓國(guó)氣息的裝飾品。 3）增加日、韓文報(bào)刊及雜志；電視機(jī)開機(jī)頻道定為日本韓國(guó)頻道。 4）將 A 區(qū)迷你吧玻璃隔斷調(diào)低，增加高檔小瓶精裝國(guó)產(chǎn)酒、紅酒、解酒藥的擺設(shè)。經(jīng)過(guò)開業(yè)半年多來(lái)的努力，我們已從市場(chǎng)培育期步入成長(zhǎng)期的新階段，酒店明年的預(yù)算指標(biāo)是在一個(gè)較高基點(diǎn)上的更新、更高的發(fā)展目標(biāo)，我們完全有信心、有決心、有能力挑起這份重?fù)?dān)！在一個(gè)新的起點(diǎn)上，我們有信心在 酒店領(lǐng)導(dǎo) 的英明領(lǐng)導(dǎo)下，和同事人一起，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，攀登新的高度，追求新的 目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)客房部 09 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及快通房 務(wù)部 跨越式發(fā)展而努力奮斗！ 房務(wù)部 2020年 12