【正文】 不滿、發(fā)表批評意見。國內(nèi)也有很多企業(yè)把提倡良性沖突作為管理理念。198。一個組織，如果沒有沖突，會顯得毫無生氣。運用溝通良好的溝通是激發(fā)良性沖突最好的技巧，作為管理者要帶頭參與溝通，直接引發(fā)良性沖突。盛田昭夫就是在與員工的非正式溝通中激發(fā)良性沖突的。盛田昭夫聽取了他的意見，在企業(yè)內(nèi)部進行了相應的改革，使人力資源管理步入良性軌道。如果一個企業(yè)長期聽不到不同聲音和反對意見，管理者就有必要去挖掘和提升內(nèi)部“鯰魚型”員工，或通過外聘方式引進背景、價值觀、態(tài)度或管理風格與當前成員不相同的個體，引導其直接與企業(yè)原有員工產(chǎn)生良性沖突。企業(yè)進行變革的總體趨勢是減少管理層次、擴大管理幅度、廣泛引入工作團隊，實現(xiàn)組織結構的扁平化、網(wǎng)絡化、虛擬化。而惡性沖突則不然，它表現(xiàn)為不愿意聽取對方的觀點和意見；雙方的爭論常轉變?yōu)槿松砉簦淮蠹易铌P心的是沖突的勝負；沖突中，雙方的情況交換減少甚至完全停止。【案例】紅旗輕工設計院是一所歷史較長的大型設計單位，擁有八百多名工程技術人員。這個組的工作一貫較好，團結也不錯。王工43歲，是三人中最年輕的，符合年輕化要求。他們是同鄉(xiāng)，又同時調(diào)來本院，過往密切，這一優(yōu)勢可能是決定性的。此人四平八穩(wěn)，從不與人爭吵，是有名的“老好人”。過不幾天，院長把劉工召去，布置給五組一項為內(nèi)地某省設計一家中型造紙廠的任務。李工動用和院長的關系得到了這個項目。坐在飛往歐洲的飛機上，他想：“這回這組長總算沒白當，我才不管別人說呢。院長終于發(fā)現(xiàn)五組這種極不正常的情況。點評：案例中讓沖突升級的導火索是新組長的選舉，矛盾沖突的核心在院長、劉組長、王高工和李高工之間。由機會主義所帶來的經(jīng)濟活動人意愿的易變性，信用的脆弱和投機取巧行為就大大增加了組織沖突的可能性。在組長人選塵埃落定之后，他們?nèi)擞捎诶骖A期的失落，導致沖突在組長人選公布之時起，就深埋在王高工和李高工心中。在無根據(jù)可依的情況下，交易雙方無法對這些變化產(chǎn)生一致的認識，因而必須要經(jīng)過一定的沖突來使履約的過程繼續(xù)下去。角色是社會或者他人對身在某一組織，某一位置上個人行為的預期和在一定情景下的行為選擇。但是，在李高和院長的私情下，劉高并沒有發(fā)揮好院長下屬干部的相對主權角色，也沒有當好全組領導的角色，以致出現(xiàn)李高越級的私情求項目和王高的當著組員的面罵劉組長的事件，甚至出現(xiàn)劉高為自己利益背地里私取出國機會的事情。因此，要求領導者必須站在公平公正的立場，量才用人，公事私事分清，從而盡量減少摩擦和沖突，提高組織效益。導致沖突升級的細節(jié)因素可能會是：198。沒有信任和尊重198。老認為自己是對的引發(fā)沖突的根源——分歧沖突分析(Conflict Analysis)是國外近年來在經(jīng)典對策論(Game Theory)和偏對策理論(Metagame Theory)基礎上發(fā)展起來的一種對沖突行為進行正規(guī)分析(Formal Analysis)的決策分析方法。沖突分析的要素(也叫沖突事件的要素)是使現(xiàn)實沖突問題模型化、分析正規(guī)化所需的基本信息，也是對原始資料處理的結果。(2)局中人(Players)：是指參與沖突的集團或個人(利益主體)，他們必須有部分或完全的獨立決策權(行為主體)。每個局中人一組行動的某種組合稱為該局中人的一個策略(Strategy)。(5)優(yōu)先序或優(yōu)先向量(Preference Vector)。在介紹嚴峻的形勢后，他給大家分派目標和工作要求：運營部：退盟控制在1家/月，溝通服務，實質(zhì)支持，滿意率達到98%市場部：加盟超市均35家/月，加大推廣活動、展會、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進，并保證簽約率、回款率達到95%策劃部、培訓部等等依次也分派了目標和工作要求。顯然，向下分解目標遇到了阻力，處理不當就會引發(fā)沖突。三國時期的周瑜，縱使英雄氣概，終究逃不過氣量狹小惡習的懲罰，三氣不過，一命歸西。因為它的存在，你可能失去你最摯愛的戀人；因為它的存在，你可能與幸福失之交臂。事實上，成功與失敗的最大分別，來自不同的習慣。習慣具有很強的慣性，像輪子的轉動一樣。教育家認為：培養(yǎng)人的種種良好習慣是建筑健全人格的基礎。改善沖突的好習慣包括：198。你可以相信你對，可能許多人將永遠不能理解你。留心記下自己平常所說的話，避免沖動的語句。使用應對式的自言自語的練習以上這些習慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事。習慣的形成大致分成三個階段：第一個階段是頭1～7天左右，這個階段的特征是“刻意，不自然”。第三階段是21～90天左右，這個階段的特征是“不經(jīng)意，自然”，其實這就是習慣，這一階段被稱為“習慣性的穩(wěn)定期”。然后認真分析一下，哪些要改？打算如何改？哪些要培養(yǎng)？打算如何培養(yǎng)？這是第一步，一定要明確。這樣，在第二天的6點就能準時起床啦！你將自己想養(yǎng)成的習慣，輸入自己的頭腦，潛意識會提醒你去做。4．行動法用行動、重復地行動。【自檢2】請結合上面的內(nèi)容，制定一個養(yǎng)成“改善沖突的好習慣”的計劃：計劃內(nèi)容________________________________________________________________________________實施時間________________________________________________________________________________如何加強潛意識輸入________________________________________________________________________________如何增加視覺效果________________________________________________________________________________行動記錄________________________________________________________________________________結果評析________________________________________________________________________________第五講 沖突管理的基本法（上）沖突管理的原則沖突通常具有局面緊張、爭執(zhí)不斷、情緒化及兩極化等特征，關系各方之間的聯(lián)系紐帶缺失或破裂。實際上，沖突只要管理得當，就可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。研究表明，人可以通過鍛煉六大關鍵技能，培養(yǎng)處理沖突時的健康心態(tài)，從而達到雙贏的目標。在戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行上存在的爭端、異議以及不同的觀點，通常都能給企業(yè)增添活力，帶來改變，促進創(chuàng)新，并有助于形成團結一致的團隊。如果管理不當，沒有實現(xiàn)雙贏的結果，就可能對團隊帶來不利影響，危害到團隊成員相互之間的尊敬和信任，以及之前達成的一致和他們對工作的投入度。在管理沖突之前，你先要管理好自己。狀態(tài)是感覺、思維、心理和行為的綜合體，它在很大程度上決定了我們的行事方式。眾所周知，運動員就是通過設想自己獲得冠軍后的情形以及永不放棄目標的信念，而不斷提高成績的。管理學教授內(nèi)克（Chris Neck）和門茨（Charles Manz）指出，我們可以通過與內(nèi)心的對話來改變對某種境況的看法——告訴自己某件事情是個機會，而不是阻礙。遵守規(guī)則以避免不必要的沖突198。學習和掌握更豐富的沖突處理技巧198。這樣，就可以將沖突分為五類，這就是關系目標模型。對于高和諧度、高目標實現(xiàn)的沖突，應以創(chuàng)新方法為重，采取合作的處理辦法；198。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)。后來，人們把這一研究成果運用到企業(yè)管理中，例如，20%的努力帶來80%的收獲；20%的顧客帶來80%的生意；20%的產(chǎn)品帶來80%的利潤；20%的時間和精力創(chuàng)造80%的績效等。“二八法則”的精髓是：抓住關鍵的少數(shù)，用80%的時間和精力，去做對你的工作最有價值和最重要的那20%的事情，而對于那些瑣碎的80%的小事可以見縫插針，甚至可以忽略不計。表31 日常事務的四個象限緊急不緊急重要第一象限：又緊急又重要突發(fā)的危機事件有時間要求的工作計劃事關大局的急迫問題第二象限：重要但不緊急制定計劃、未雨綢繆的工作 改進方法、挖掘機會、提升能力 學習、健康、家庭、休閑不重要第三象限：緊急但不重要朋友現(xiàn)在打電話要與你逛街不速之客某些電話、信件、郵件第四象限：不重要又不緊急某些閑聊的拜訪或電話有趣但無意義的活動，比如無休止地看肥皂劇、打牌、吹牛等一個人在不同的象限投入時間的多少，決定了其績效水平的高低。因為你急功近利，缺乏自制和自律，對工作乃至對自己的生命不負責任，隨波逐流。作為一個訓練有素的職業(yè)人，主要做的應該是第二象限的工作，并盡量減少第一象限的工作。在沖突的應對中，同樣應將第二象限作為沖突處理的主要著力點。探求沖突,理解焦點198。大智若愚、不怒自威198。消除沒必要的怒氣198。通過回避瑣碎的沖突，管理者可以提高整體的管理效率。強調(diào)共同的戰(zhàn)略目標共同戰(zhàn)略目標的作用在于使沖突各方感到使命感和向心力，意識到任何一方單憑自己的資源和力量無法實現(xiàn)目標，只有在全體成員通力協(xié)作下才能取得成功。制度的建立和執(zhí)行制度的存在雖然讓許多人覺得受到約束，但它是一條警戒線，足以規(guī)范成員的作為。所謂妥協(xié)就是在彼此之間的看法、觀點的交集基礎上，建立共識，彼此都做出一定的讓步，達到各方都有所贏、有所輸?shù)哪康?。在這些策略中，必須注意的三大關鍵是：198。發(fā)生沖突的原因很多：員工個性差異，信息溝通不暢，利益分配不均，個人價值觀與企業(yè)價值觀不協(xié)調(diào)等等。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認知等復雜成分。情緒變化往往會在我們的一些神經(jīng)生理活動中表現(xiàn)出來。我們的生活離不開情緒，它是我們對外面世界正常的心理反應，我們所必需的只是不能讓我們成為情緒的奴隸，不能讓那些消極的心境左右我們的生活。于是，我便對著鏡子改變我的表情。見到別人做出成績，出了名，就認為那有什么了不起，甚至想盡干方百計詆毀貶損別人；見到別人不如自已，又冷嘲熱諷，借壓低別人來抬高自己。偏激的人看問題總是帶著有色眼鏡，以偏概全，固執(zhí)己見，鉆牛角尖，對人家善意的規(guī)勸和平等商討一概不聽不理；偏激的人怨天尤人，牢騷太盛，成天抱怨生不逢時，懷才不遇，只問別人給他提供了什么，不問他為別人貢獻了什么；偏激的人缺少朋友，人們交朋友喜歡“同聲相應，意氣相投”，都喜歡結交飽學而又謙和的人，老是以為自己比對方高明，開口就梗著脖子和人家拾杠，明明無理也要攪三分的主兒，誰愿和他打交道?所以，偏激的人大多人緣很差。同時，還要掌握正確的思想觀點和思想方法，才能有效地克服這種“一葉障目，不見泰山”的偏激心理。產(chǎn)生此種情緒的原因是我們接受了外部的信息，對這種信息的處理產(chǎn)生了當下的情緒。所以，改變身體內(nèi)外的表現(xiàn)也可以順藤摸瓜般地對情緒產(chǎn)生作用。改變時間空間既然周圍的信息對我們產(chǎn)生了情緒，那通過改變周圍的信息來改變我們的情緒。這就如同治標治本的概念一樣，僅僅懂得改變情緒也許是不會改變?nèi)松?。第一天，男孩釘?7根釘子。爸爸說：“從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子。插一把刀子在一個人的身體里，再拔出來，傷口就難以愈合了。他們總是隨時傾聽你的憂傷。你的情緒反應源于對外界事物的主觀評價198。輕度壓力198。198。198。信息時代科學技術飛速發(fā)展，許多白領有種害怕被社會拋棄的感覺，不斷地進行學習但還是感覺自己落后于時代發(fā)展，這種危機感給白領很大的心理壓力。面對眾多朋友的時候，要面子的白領不愿袒露自己的心聲，結果聚會以后心理壓力并沒有減輕。家庭壓力198。時間壓力198。心理因素198。更嚴重的會破壞身體整個免疫系統(tǒng)，最終的危害性不亞于艾滋病、癌癥等。雖然無論如何，這只貓也無法打破玻璃罩傷害到老鼠，而只能從外面用眼睛觀看，用爪子抓抓玻璃罩。過度壓力的危害包括：198。（五）減輕壓力的好方法心理健康專家列舉了十種壓力困境及其擺脫辦法：困境1：當感到有壓力時，我的思想就無法集中，什么事也干不了，我該怎么辦？辦法：試著在你的手腕上套一個橡皮圈，當你走神時，就狠狠地彈自己一下。信不信由你，等你真正集中精力做完一件事時，你的壓力就已經(jīng)減輕了許多。事后，你可以再同這位同事（老板）談談，問他能否顧及交流的場合和方式，如果無效，而你又無法放棄這份工作，你就只有靠這樣想來安慰自己了：他一定是碰到太多不順心的事，所以脾氣才會如此古怪。然后，再評估一下你的壓力程度，它至少下降了兩度；再重復一次眼球運動，直到壓力不再影響你的正常工作為止。其次，肌肉緊張也容易造成頭疼，請你每天堅持10到20分鐘的頭部和肩部按摩。你也可以在指甲上涂一層杏仁油或香草油，強烈的苦味能幫助你打消咬手的念頭。這一活動能有效提高你體內(nèi)β內(nèi)啡酞的水平，這是一種能讓你平靜下來，并能控制你的饑餓感的化學物質(zhì)。如果你發(fā)火的原因不屬于這兩種情況，那就索性告訴對方，給你5分鐘時間，讓你說個痛快，你發(fā)脾氣與他無關，他（她）只要能耐心傾聽，就是幫了你大忙了。試著聽聽音樂，澳大利亞的一項研究顯示，卡農(nóng)曲（Canon）就能有效減輕壓力感，減緩心率和降低血壓。迎面吹來的空氣是咸濕的，照在皮膚上的陽光是溫暖的……將聲音、畫面、色彩都固定下來。不要認為接受心理咨詢是件大事。健康第一198。技巧回避198。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。沒有溝通，就沒有管理。從結果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。有效溝通是正確決策的前提和基礎、是統(tǒng)一思想和行動的工具、是建立良好人際關系的關鍵。注意有效傾聽在溝通中存在著許多障礙，如視角差異——期望不同，情感狀態(tài)差異、背景差異、傾聽不足等。有效傾聽是高效溝通的基礎元素，有效傾聽能幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正需要的是什么？只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進行。只有做到有效傾聽，才能真正了解、設身處地站在當事人的角度看問題，溝通起來才能減少障礙或無障礙。在思想政治工作中，每一個思想政治工作者如能用同理心去傾聽職工的問題，就能很好地做好溝通，