【正文】 ............................................................................313 / 40第一節(jié) 服務管理機構 ......................................................................................................................31第二節(jié) 服務管理原則 ......................................................................................................................31第三節(jié) 服務管理范圍 ......................................................................................................................32第四節(jié) 服務監(jiān)督 ..............................................................................................................................35附件目錄 .................................................................................................................................................374 / 40第一章 概述為促進手機支付業(yè)務發(fā)展、提高手機支付業(yè)務質(zhì)量、建立手機支付業(yè)務秩序，中國移動通信有限公司廣東公司（以下簡稱省公司）特制定本辦法?？蛻艨梢酝ㄟ^ 網(wǎng)站、 WAP、短信、語音等方式進行商品選擇和購買，利用手機支付獲得有價商品或服務。5 / 40第二章 業(yè)務描述和分類、 業(yè)務定義“手機支付”業(yè)務是省公司與合作伙伴向移 動客戶提供的基于省公司手機支付平臺的電子商務服務的總稱。 網(wǎng)絡接入：指客戶覆蓋范圍僅為某一地市客戶 服務范圍：地市接入的手機支付業(yè)務不得向省內(nèi)其他地市客戶以及外省客戶提供服務 合作申請和計費結(jié)算點：合作伙伴可向省公司申請開展地市業(yè)務，省公司為地市手機支付業(yè)務的計費結(jié)算點6 / 40 新增業(yè)務受理點：省公司為手機支付業(yè)務的新增業(yè)務受理點 企業(yè)代碼分配原則：地市接入的合作伙伴由省公司分配企業(yè)代碼、 全省業(yè)務指合作伙伴在省公司接入業(yè)務，向全省移動客戶提供電子商務服務。為實現(xiàn)業(yè)務流程，合作伙伴所需的網(wǎng)站、WAP、短信、彩信、語音等資源，由合7 / 40作伙伴按省公司相關規(guī)定另行申請。、 按提供商品和服務的種類劃分按提供商品和服務的種類不同，手機支付業(yè)務可以分為實物商品（SW）、數(shù)字商品（SZ）、 電子票據(jù)（PJ）、有價服務（FW）等。對于單次購買類手機支付業(yè)務，為確?？蛻衾婧涂圪M的合理性，必須滿足：合作伙伴向客戶提供任何服務（包括付費服務和免費服務），必須確保征得到客戶同意，嚴禁在客戶不知情的情況下向客戶提供服務，同時要保證客戶充分知悉業(yè)務的信息，包括商品、服務、價格、 業(yè)務形式、客服電話、收費方式等。、 多次訂購類業(yè)務計費規(guī)則 多次訂購類業(yè)務計費周期以月為單位。訂購關系保存要求：客戶使用手機支付業(yè)務的收費清單和使用記錄，應至少保存六個月。 省公司與合作伙伴雙方本著誠實、守信、合作共贏的原則，共同遵守相關業(yè)務管理規(guī)定和雙方簽訂的合作協(xié)議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，保證手機支付業(yè)務健康地持續(xù)發(fā)展。 合作伙伴應具備在無線數(shù)據(jù)業(yè)務、電子商務方面成熟或獨特的技術開發(fā)能力，深入了解移動電子商務的技術團隊。、 合作評審手機支付業(yè)務評審是通過對合作伙伴的企業(yè)資質(zhì)、商品銷售及服務資質(zhì)、業(yè)務邏輯等方面的審核，以及 對業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務流程進行合理引導，達到鼓勵創(chuàng)新，控制風險，促 進手機支付業(yè)務 良性發(fā)展的目的。測試包括網(wǎng)絡測試、業(yè)務測試和計費測試三部分（詳見附件 3：《手機支付平臺接入測試案例》）。相關合作伙伴必須要在規(guī)定時間內(nèi)簽定有關協(xié)議，否則視為放棄合作。變更受理時間全月，按“ 6+1”服務承諾予以實施。、 合作期間合作伙伴更改企業(yè)名稱或權利義務轉(zhuǎn)讓，必須提供工商部門的更名受理單及相關證明材料，經(jīng)移動夢網(wǎng)信息合作服務中心確認后，由系統(tǒng)受理變更申請。、 合作伙伴業(yè)務合作管理、 業(yè)務資料變更流程 提交申請合作伙伴通過夢網(wǎng)之窗系統(tǒng)提交新增/變更/刪除業(yè)務申請，省公司通過夢網(wǎng)之窗審批業(yè)務申請資料、 業(yè)務測試、并將相關 業(yè)務 的資質(zhì)證明材料存檔。? 新增業(yè)務內(nèi)部審批時間：每月 18 日前公司內(nèi)部審批。變更業(yè)務的受理時間為一個月一次。、 企業(yè)代碼管理合作期間，省公司分配給合作伙伴使用的企業(yè)代碼，合作伙伴只具有使用權，不得將號碼轉(zhuǎn)給其他主體經(jīng)營，合作期滿后或提前終止業(yè)務合作，省公司將收回該號碼的使用。 合作伙伴公司退出：對于連續(xù)兩個季度沒有獲得星級評價（零星級）的合作伙伴，直接終止合作。 欠費退出：如果合作伙伴欠費超過 20 個工作日，我公司有權立即終止與合作伙伴的業(yè)務合作，不再啟動欠費流程。 合作伙伴退出時，如果屬于主動退出， 處理同“業(yè)務退出”情形。、 信用體系、 信用等級手機支付業(yè)務合作伙伴信用等級分為六級，初始為一星級，最低為零星級，最高為五星級，星級越高，意味著合作伙伴的誠信等 級、商品服 務水平越高。每月每個手機號碼對同一合作伙伴的手機支付業(yè)務只能評價一次。21 / 違約處理手機支付業(yè)務合作伙伴違約處理參照《廣東移動夢網(wǎng)合作伙伴合作管理辦法――總則》第八章第三節(jié)執(zhí)行。 省公司明確開通手機支付業(yè)務的客戶（號段或子品牌）為計費客戶的有效范圍，省公司有權對無效客戶號碼（含銷停號、沉默客戶等）、非 業(yè)務開通范圍的等非正常使用客戶號碼產(chǎn)生的信息費進行計費稽核。計費最終數(shù)據(jù)已省公司 BOSS 計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準。在合作期 間，如有 暫停代計費、暫停結(jié)算和暫緩結(jié)算，上述費用仍需正常結(jié)算給省公司。否則視合作伙伴放棄恢復代計費、 結(jié)算工作。 若合作伙伴對結(jié)算金額有異議，可登陸夢網(wǎng)之窗對帳平臺，提起對帳申請和提交對帳依據(jù)，在對帳期間當月發(fā)票必須要按時提交。合作伙伴必須要建立業(yè)務代碼級的計費撥測監(jiān)控制度，每月定期對各業(yè)務代碼的進行扣費撥測。 雙方結(jié)算金額差異大于 2%時，合作伙伴可申請對帳； 合作伙伴必須統(tǒng)一在夢網(wǎng)之窗提出正式的對帳申請，不能以郵件、電話等非正規(guī)途徑提出對帳申請； 合作伙伴對帳必須提供以下數(shù)據(jù)： ? 提供基于成功狀態(tài)、業(yè)務代碼級的月明細帳單數(shù)據(jù)。 對于經(jīng)過審核確定的差異，我公司將以調(diào)帳的方式解決。、 暫緩結(jié)算管理、 暫緩結(jié)算類型 收入異常增長：本月業(yè)務收入和上月業(yè)務收入，超過正常標準。 省公司經(jīng)后臺查證存在自消費、誘導消費等違規(guī)行為。 各合作伙伴負責處理客戶對其所提供的應用服務或內(nèi)容的咨詢、費用查詢、申告和投訴，并必須對省公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應答。對于雙方均不能做出合理解釋的客戶投訴，合作伙伴應對相應客戶酌情減免信息費。 客戶服務電話的變更? 客戶服務固定電話或移動電話變更必須提前兩個月提出申請，變更之日起原號碼保留至少兩個月。在下發(fā)給客戶的幫助信息、定制信息、宣傳信息中必須明確客服電話?？头|(zhì)量要求達到如下指標： 首問負責制客戶向合作伙伴進行投訴，合作伙伴負責解決客戶投訴問題并回復客戶；對于由于網(wǎng)絡、計費等非合作伙伴自身原因引起的投訴，由合作伙伴將問題轉(zhuǎn)交當?shù)匾苿庸具M行處理，并負責 將處理結(jié)果反饋客戶。? 對于無法在24小時內(nèi)解決的問題，需在24小時內(nèi)回復客戶，并于72小時內(nèi)予以解決。合作伙伴網(wǎng)站上應突出顯示其自有客戶服務熱線號碼,清晰明確的業(yè)務提供方式。合作伙伴因自身經(jīng)營不善或其他原因申請退出時，合作伙伴應直接負責做好對客戶的解釋說明和善后處理工作，并應 提前三個月通知省公司；省公司將及時終止為其代收費，并協(xié) 助合作伙伴做好對 客戶的解釋說明和善后處理工作。 如暫不具備反向充值退費的情況下，合作伙伴需和省公司進行協(xié)商，采取以下兩種渠道進行退費：? 省公司代為退費，退費金額從合作伙伴結(jié)算額中扣減或由合作伙伴 直接支付。對于客戶通過 10086 提出的退費投訴，省公司將通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)合作伙伴二線客戶處理，合作伙伴在 12 小時內(nèi)未有效回復的，省公司將先行退費，并在結(jié)算金額中扣減。具體退費流程詳見附件7：《手機支付業(yè)務退費流程》。32 / 營銷推廣管理、 宣傳總則 在網(wǎng)絡測試、業(yè)務測試和計費測試通過后并獲得省公司許可的前提下，合作伙伴方可在省公司推廣業(yè)務。 合作伙伴有責任配合省公司進行有關手機支付業(yè)務整體營銷的活動。、 宣傳要素、 “中國移 動廣東公司 ”相關標識使用原則 與省公司合作手機支付業(yè)務的合作伙伴，經(jīng)省公司批準授權，五星級合作伙伴可以使用“ 中國移動 廣東公司” 相關品牌，低于五星級的合作伙伴不得使用。、 業(yè)務宣傳要素為保證業(yè)務宣傳的全面性和真實性，合作伙伴在所有業(yè)務宣傳中，必須同時包含以下業(yè)務信息要素：業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務開通范圍、業(yè)務使用方式、 業(yè)務資費信息，客戶服務電話和業(yè)務退訂方式（訂制類業(yè)務必須說明）等。對于相關內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標識不規(guī)范的，如省公司在 5 個工作日內(nèi)提出書面反對意見，則合作伙伴不得繼續(xù)進行宣傳活動；5 個工作日內(nèi)沒有反饋則視為同意。、 宣傳資料要求 合作宣傳的資料要求及分工由省公司和合作伙伴具體協(xié)商。 合作伙伴設計手機支付業(yè)務的宣傳手冊時，應遵循如下宣傳要素：? 有資格使用中國移動廣東公司相關品牌標識的，必須在封面相應位置標注規(guī)范的品牌標志。經(jīng)省公司審核后，合作伙伴可在自身渠道的宣傳區(qū)或資料架上，擺放符35 / 40合我公司要求的手機支付業(yè)務宣傳資料。、 入網(wǎng)技術要求、 合作伙伴在協(xié)議理解方面的考核手機支付合作伙伴應該具備對以下協(xié)議充分理解的能力： 協(xié)議（附件 8）；TCP/IP協(xié)議；小額支付平臺接口規(guī)范（附件 9）。使用浮動 IP 技術，避免 頻繁的數(shù)據(jù)修改。維護人員規(guī)模：合作伙伴必須配備專業(yè)的網(wǎng)絡維護人員和系統(tǒng)維護人員，能對故障做出快速響應。、 手機支付業(yè)務入網(wǎng)測試要求新增業(yè)務審核通過后、業(yè)務開通前，必 須按照省公司下發(fā)的《手機支付平臺接入測試案例》內(nèi)容與短信網(wǎng)關進行網(wǎng)絡測試，并達到預期結(jié)果。具體流程詳見附件 10：《合作伙伴網(wǎng)絡質(zhì)量管理流程匯總》。對應規(guī)則如下：一星級 對應 信用不足層級二～三星級 對應 普通合作層級四～五星級 對應 優(yōu)秀合作層級 “首席客戶經(jīng) 理制” 原則 ：為所有的合作伙伴分配首席客 戶經(jīng)理，該合作伙伴生命周期內(nèi)的所有事務均由首席客戶經(jīng)理專門負責、跟進