【正文】 6σ是通用電氣公司有史以來一項(xiàng)最重要和影響最深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略舉措，它的實(shí)施教會(huì)了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式。質(zhì)量發(fā)展的歷史企業(yè)生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品，顧客就購買什么樣的產(chǎn)品，顧客基本上沒有太多的選擇余地。體現(xiàn)在銷售上，競(jìng)爭(zhēng)往往是通過價(jià)格來競(jìng)爭(zhēng)，而不是靠質(zhì)量的優(yōu)異來取勝。一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業(yè)的效益。質(zhì)量的發(fā)展最后，日本產(chǎn)品依靠低成本、低價(jià)格和高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，全面地進(jìn)入了美國市場(chǎng)。◆數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理之間的區(qū)別數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理在管理方式上的差異具體見表1－1?？蛻粜枰裁串a(chǎn)品，企業(yè)就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)。6σ正是在全面質(zhì)量管理發(fā)展的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。以生產(chǎn)一支筆為例，過去可能只需要按照規(guī)范，滿足顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質(zhì)量概念的發(fā)展，較高的要求是讓顧客在使用筆時(shí)覺得好用，發(fā)展到更高的層次后，有些顧客可能就喜歡用“英雄”品牌的筆，因?yàn)轭櫩驮谑褂眠^程中逐步偏愛這種筆，覺得使用起來感覺愉悅。當(dāng)時(shí)胡先生的襯衫掉了一?？圩?，胡先生外出時(shí)只能用領(lǐng)帶遮住。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時(shí)不再需要用領(lǐng)帶來遮擋了?！咀詸z】根據(jù)你的觀察，你所在公司的產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)層次？并請(qǐng)你談?wù)剬?duì)數(shù)量管理和全面質(zhì)量管理的理解。質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)麥肯錫公司曾針對(duì)汽車制造行業(yè)中質(zhì)量管理方面的情況做過一個(gè)調(diào)查。如圖1－1所示。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。第一級(jí)別，質(zhì)量管理水平很低保證開始出現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門來實(shí)現(xiàn)。開始與供應(yīng)商緊密配合，從半成品層次就嚴(yán)格地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。完全面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化流程，根據(jù)客戶的需要來提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)地提高質(zhì)量。質(zhì)量的好壞是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)是否能較好地滿足顧客的需求來決定。1．追求由投資和需求所拉動(dòng)的規(guī)模增長(zhǎng)粗放管理追求由投資和需求所拉動(dòng)規(guī)模的增長(zhǎng)，而不是有計(jì)劃、長(zhǎng)足的發(fā)展。但隨著市場(chǎng)的逐漸飽和以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這些企業(yè)由于缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃而很快衰敗了，這就是粗放型管理企業(yè)的明顯特征。例如，很多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者比較樂意探討如何從《孫子兵法》和《易經(jīng)》等古代文學(xué)巨著中獲取管理企業(yè)的靈感。質(zhì)量管理雖然是公司管理的一個(gè)非常重要的方面，但不是公司管理的所有方面。很多中國企業(yè)的硬件設(shè)施與國外企業(yè)相比一點(diǎn)也不差，如國內(nèi)很多企業(yè)建立了最先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，但是服務(wù)質(zhì)量卻無法與國外企業(yè)相提并論。5．管理停留在“差不多”的層次粗放管理充其量也不過是一種“差不多”的管理，而根本談不上是準(zhǔn)確、科學(xué)的管理。粗放管理在實(shí)際上是一種短暫的管理，企業(yè)事先并沒有進(jìn)行足夠的長(zhǎng)期規(guī)劃，企業(yè)政策往往是朝令夕改，不穩(wěn)定性極大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低下。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和企業(yè)對(duì)管理認(rèn)識(shí)的不斷深入，越來越多的企業(yè)意識(shí)到粗放管理的諸多弊端和對(duì)企業(yè)的不良后果，紛紛向更為科學(xué)、有效的精細(xì)管理方式轉(zhuǎn)變。企業(yè)迅速成長(zhǎng)后，應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，抓住機(jī)會(huì)以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理，使管理精細(xì)化、節(jié)約化。強(qiáng)調(diào)各類數(shù)據(jù)的重要性、準(zhǔn)確性，將管理數(shù)量化并提高管理的精確性作為企業(yè)管理的目標(biāo)。通用電氣采用6σ的戰(zhàn)略，是因?yàn)樗岣吡斯镜纳a(chǎn)力，它能給公司帶來價(jià)值，為股東帶來價(jià)值。4．強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)，精細(xì)管理能很有成效地幫助企業(yè)建立學(xué)習(xí)型的組織。管理目標(biāo)混亂不清晰管理目標(biāo)明確，十分關(guān)注財(cái)務(wù)狀況【案例】日本的歐姆龍公司，主要的產(chǎn)品是繼電器。所有產(chǎn)品的生產(chǎn)過程把握都非常準(zhǔn)確，環(huán)境整潔有序，這就是制造業(yè)中的精細(xì)化管理。例如，一批貨物下午四點(diǎn)鐘必須要到達(dá)報(bào)稅倉庫，因?yàn)橐獪?zhǔn)時(shí)裝上五點(diǎn)鐘起飛的飛機(jī)飛往歐洲。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1粗放型的管理已經(jīng)不能再適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這在客觀上要求企業(yè)的管理必須轉(zhuǎn)型。顧客的要求越來越復(fù)雜，甚至還有個(gè)性化的趨勢(shì)。股東追求的是投資回報(bào)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，他們需要準(zhǔn)確的數(shù)字來衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，“差不多”之類的估計(jì)無法滿足他們的要求?！咀詸z】根據(jù)你的體會(huì)，你所在企業(yè)的管理層次目前處于哪個(gè)_________層次？（粗放、精細(xì)或兩者兼而有之）。粗放管理追求由投資帶動(dòng)和需求拉動(dòng)的規(guī)模的增長(zhǎng)，熱衷于哲學(xué)層次上的管理思路的思考，管理過程中形式主義嚴(yán)重，沒有具體的量化指標(biāo)來精確衡量企業(yè)狀態(tài)；精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改善，強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和精確化，十分關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力和學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。第3講 公司流程管理1．流程的定義流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個(gè)獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。如果要讓客戶滿意，即客戶得到一個(gè)滿意的輸出，人們就必須有好的輸入和活動(dòng)的方式。通俗地講，流程就是做事的步驟，第一步干什么，第二步接著干什么。該流程通過相關(guān)的五項(xiàng)活動(dòng)，修復(fù)了顧客設(shè)備的故障，恢復(fù)其原有的功能。公司的流程管理因此有必要加強(qiáng)對(duì)公司的流程管理，其原因主要有以下兩點(diǎn)：流程是連接企業(yè)生產(chǎn)和客戶需求的紐帶，流程的輸出來自于客戶的需求和公司的目標(biāo)，人、資金和材料等方面的輸入通過某些步驟轉(zhuǎn)化為輸出。通常各公司的流程都有所差別，造成的結(jié)果可能完全不同。關(guān)注細(xì)節(jié)，流程控制得好的公司，其管理水平一般也必然比較高。顧客購買海爾空調(diào)后，就可以與公司預(yù)約時(shí)間，海爾公司會(huì)主動(dòng)地派人上門安裝。這是海爾公司上門服務(wù)流程的完整過程。1．常見問題很多公司在體制上存在職責(zé)上的重疊以及職責(zé)不明確的問題。銷售部做好銷售業(yè)務(wù)，制造部做好生產(chǎn)工作，而總體上加以協(xié)調(diào)，這一體系被稱為命令執(zhí)行制體系，是一種直線型的思維。3．解決的方法為了更好地滿足客戶的需求，保證整個(gè)“戰(zhàn)役”的勝利，必須“犧牲”一些局部的利益。因此，人們需要從過去的直線性思維，變成系統(tǒng)性思維；從過去的縱向思維變成橫向思維。如何改進(jìn)這些流程，使得這些流程更有效率，是一個(gè)很值得研究的課題。國外的公司如通用電氣公司在韋爾奇離職后，由于有基礎(chǔ)流程作為保障，因此公司能依舊照常運(yùn)作。4．實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)的目的是為供需雙方提供更多的利益。只有流程經(jīng)過定義、測(cè)量、分析后，才能更有效地進(jìn)行改進(jìn)。5．控制控制就是按照事先規(guī)定的控制計(jì)劃和依據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)偏差，及時(shí)地采取糾正措施，消除偶發(fā)性缺陷，使流程恢復(fù)到正常狀態(tài)。這位經(jīng)理來之后，身體力行地將整個(gè)部門都帶動(dòng)了起來，一時(shí)之間，公司取得了很大的業(yè)績(jī)。流程具有三個(gè)基本要素：輸入、活動(dòng)和輸出。本講除講述流程的含義外，還分析了公司進(jìn)行流程管理的必要性，以及進(jìn)行流程改進(jìn)的五個(gè)主要步驟：定義核心業(yè)務(wù)流程、衡量、分析、實(shí)施改進(jìn)和控制