【正文】 　上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報。 　　因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時采取補救措施。 　　除非特殊情況，一般不能因私外出。 　　對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹慎從事。 　　各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 　　私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢視。 　　因特殊原因，須早退時，應(yīng)向主管者申請?！⌒樱捍┖谏⒖Х壬ば?，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。女職員　服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪?！⊙b飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在５ｍｍ以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。 　善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。所以對他們更應(yīng)禮儀有加。 　禮儀儀表 　　對女性店員來講，化裝是必不可少的。 　　比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。 　從上班到下班 　　一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。 　　當日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。這時的表情及動作規(guī)范為：　?。?）兩眼面對顧客。 培養(yǎng)顧客服務(wù)的導向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。　　　　(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客?！　　　?10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務(wù)實施要點　　(1)領(lǐng)導以身作則。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、音質(zhì)、性格方面接受挑選?！　?4)鼓舞士氣。　　(5)利用中介機構(gòu)。　　(7)完善服務(wù)設(shè)施。利用多項量化指標衡量和評價服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標準必須具體到顧客服務(wù)的每項細節(jié)。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望?！　∠M者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！　?5)尊重權(quán)?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹?！　、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏?、大方?！　榱耸诡櫩陀幸粋€舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。顧客對商品有疑問，應(yīng)主動、耐心解答。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感?！　、堋罢埬摺?。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個人儀態(tài)方面 　　（一）服裝——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身?！　?．抬頭挺胸、背脊挺直?！　?．雙手放于兩膝之上或交握置膝上?！　?六)步行：　　1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提?！　?．步伐適中，不可過大?！　?．表現(xiàn)女性溫柔而細膩的動作?！　?．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。　　12．不宜佩帶過多的飾物。二、銷售行為方面　　(一)售貨準備：　　1．站立于規(guī)定位置?！　?．經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)?！　?3)詢問了多次的商品?！　?三)售貨技巧：　　1．顧客走到柜臺前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。　　6．將使用時的狀態(tài)展示給顧客看。　　10．介紹商品時，對該項商品要有信心?！　?4．符合顧客需要的，才向其推薦?！薄　?9．巧妙地掌握顧客的需要?！　?．至收銀臺將貨款交收銀員。”(大鈔放最下面，硬幣置于上面?！　?3)包裝務(wù)必美觀、精致?！　?．近距離送貨：　　(1)距離——樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。　　3?！　?5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原發(fā)票交回。 　　營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認識。 　　*在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。營業(yè)員應(yīng)將道德準則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。 　　 　　營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。 　　 　　真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。語言表達力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的尊敬和友善。 　　營業(yè)員語言表達要中肯恰當。在該店，人名代替了尺碼。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手?！?營業(yè)員仔細檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為她已表示絕對沒穿過。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了。 　　正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。 　　一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭當時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 　　2．對不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客?！　　籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。這樣就更能取得顧客的信任。 　　▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。這時候售貨員就要主動打招呼。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！　　澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。　　售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品部位。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。　　按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買?！　∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話?！　〗榻B為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f： “對，對……”　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。這個商品不次于x x商品。（六）不同類型的顧客接待策略 顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對各營業(yè)員的話語都是持異議不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯謹慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識；交談時用“對，但是……”這樣的話語“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅持基本事實；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興趣語言簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執(zhí)；機智老練的插入一點見解有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才作出決定強調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺注重查看商標強調(diào)品牌和制造商的真實情況；主支提供詳細信息猶豫不決的顧客不自在、敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動的顧客會很快地作出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關(guān)鍵點優(yōu)柔寡斷的顧客自行作出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯要營業(yè)員幫助作出決定；要營業(yè)員當參謀；要求作出的決定是對的實事求是地介紹的關(guān)商品及服務(wù)的特點及優(yōu)點；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務(wù)沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。當顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃?！　☆櫩偷脑u論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買?！薄　?．如果銷售員促銷失敗該如何做　　當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調(diào)即將發(fā)生某件事情。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當?shù)霓k法效果是最佳的?！　　澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補的地方。下面是與選擇有關(guān)的一些例子：　　“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”　　“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”　　建立一系列的認同實際上是為銷售做準備的一種方法。　　銷售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。這一技巧強調(diào)假如顧客在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西?！薄　　疤鞖饩妥兝淞?，所以這些滑雪板會賣得很快。也就是各方面條件都成熟的時刻。顧客從一進門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。顧客想買某種商品時，營業(yè)員一般會拿出很多同類型的商品來讓顧客做比較?！　⌒盘査模侯櫩吞岢龀山粭l件時。當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品感到很滿意，因此這便是成交的第五個機會。　　可是，如果營業(yè)員找出成交機會后，顧客又猶豫不決時，營業(yè)員一定要堅守立場，努力勸說顧客。在接近成交階段時，最好使柜臺上的商品維持在3種—5種之間，而把其他商品收回去。所以收拾商品必須小心從事。假如營業(yè)員能推薦顧客所喜歡的商品給顧客，則不僅會使成交盡快成功，而且還會使顧客對營業(yè)員產(chǎn)生好感。營業(yè)員應(yīng)注意顧客的視線焦點所在，因為顧客所以會看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對這種商品的特點作進一步的勸說?！　〉谌N：擺在手邊的商品。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，營業(yè)員要適時地建議，巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會拖延成交時間，也可能使顧客喪失購買意愿。如果營業(yè)員問的是后一種，大多數(shù)顧客便會順著營業(yè)員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機會就比較大些?！　〉谌褂酶星樵V求法。虛假異議是指顧客對我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因為價格、信心等原因而不愿意向我們購買?！　∪绻櫩吞岢鎏摷佼愖h，你就要分析其真實原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對方法。　　應(yīng)對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了。　　信心理由　　顧客不愿意購買的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等?！　】偠灾旑櫩吞岢鎏摷俚漠愖h時，只要營業(yè)員作好充分的準備，就能夠消除這些虛假的異議。所謂“感覺技巧”，就是當顧客表示異議時，無論屬于哪一種理由，你都可以采取以下幾種方法：　　平靜地聽他們把話說完　　要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應(yīng)，鼓勵顧客把心中的疑