【正文】 　上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 　　因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 　　除非特殊情況，一般不能因私外出。 　　對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 　　各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 　　私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 　　因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)?！⌒樱捍┖谏⒖Х壬ば嬉翝?；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。女職員　服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪?！⊙b飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在５ｍｍ以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語，對(duì)顧客來講，會(huì)抵消他們的好感。 　善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。 　禮儀儀表 　　對(duì)女性店員來講，化裝是必不可少的。 　　比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。 　從上班到下班 　　一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。 　　當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準(zhǔn)備。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：　　（1）兩眼面對(duì)顧客。 培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑?！　　　?3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客?！　　　?10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)　　(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選?！　?4)鼓舞士氣?！　?5)利用中介機(jī)構(gòu)?！　?7)完善服務(wù)設(shè)施。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望?！　∠M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！　?5)尊重權(quán)?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹?！　、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏?、大方?！　榱耸诡櫩陀幸粋€(gè)舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感?！　、堋罢?qǐng)您慢走”。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個(gè)人儀態(tài)方面 　?。ㄒ唬┓b——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身?！　?．抬頭挺胸、背脊挺直?！　?．雙手放于兩膝之上或交握置膝上。　　(六)步行：　　1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提?！　?．步伐適中，不可過大?！　?．表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作?！　?．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。　　12．不宜佩帶過多的飾物。二、銷售行為方面　　(一)售貨準(zhǔn)備：　　1．站立于規(guī)定位置?！　?．經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。　　(3)詢問了多次的商品。　　(三)售貨技巧：　　1．顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。　　6．將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看?！　?0．介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心?！　?4．符合顧客需要的，才向其推薦?！薄　?9．巧妙地掌握顧客的需要?！　?．至收銀臺(tái)將貨款交收銀員?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面?！　?3)包裝務(wù)必美觀、精致?！　?．近距離送貨：　　(1)距離——樓面至本公司大門口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車?！　?。　　(5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品，并請(qǐng)顧客將原發(fā)票交回。 　　營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。 　　*在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪的情感。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。 　　 　　營業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。 　　 　　真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。 　　營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在該店，人名代替了尺碼。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競爭對(duì)手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。對(duì)營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手?！?營業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒穿過。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了。 　　正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。 　　一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對(duì)不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 　　2．對(duì)不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。　　▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。這樣就更能取得顧客的信任。 　　▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！　　澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！　∈圬泦T應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！　“凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話?！　〗榻B為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題?！鳖櫩涂赡軙?huì)理解地說： “對(duì)，對(duì)……”　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。這個(gè)商品不次于x x商品。（六）不同類型的顧客接待策略 顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對(duì)各營業(yè)員的話語都是持異議不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)，但是……”這樣的話語“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他見解不感興趣語言簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執(zhí)；機(jī)智老練的插入一點(diǎn)見解有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才作出決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際情況的顧客對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些對(duì)營業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺注重查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況；主支提供詳細(xì)信息猶豫不決的顧客不自在、敏感在非慣常的價(jià)格下購買商品對(duì)自己的判斷缺乏把握友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動(dòng)的顧客會(huì)很快地作出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時(shí)間過長，講話過多；注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客自行作出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)要營業(yè)員幫助作出決定；要營業(yè)員當(dāng)參謀；要求作出的決定是對(duì)的實(shí)事求是地介紹的關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務(wù)沉默的顧客不愿交談，只愿思考對(duì)信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來臨了。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒有完全接受該商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。　　顧客的評(píng)論通常是最佳的購買信號(hào)，它表明顧客正考慮是否購買?！薄　?．如果銷售員促銷失敗該如何做　　當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。有些促銷方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的?！　　澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補(bǔ)的地方。下面是與選擇有關(guān)的一些例子：　　“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”　　“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”　　建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法?！　′N售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。這一技巧強(qiáng)調(diào)假如顧客在購買商品猶豫不決時(shí)，可能會(huì)失去某些東西?！薄　　疤鞖饩妥兝淞耍赃@些滑雪板會(huì)賣得很快。也就是各方面條件都成熟的時(shí)刻。顧客從一進(jìn)門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。顧客想買某種商品時(shí)，營業(yè)員一般會(huì)拿出很多同類型的商品來讓顧客做比較。　　信號(hào)四：顧客提出成交條件時(shí)。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品感到很滿意，因此這便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)?！　】墒?，如果營業(yè)員找出成交機(jī)會(huì)后，顧客又猶豫不決時(shí)，營業(yè)員一定要堅(jiān)守立場，努力勸說顧客。在接近成交階段時(shí)，最好使柜臺(tái)上的商品維持在3種—5種之間，而把其他商品收回去。所以收拾商品必須小心從事。假如營業(yè)員能推薦顧客所喜歡的商品給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快成功，而且還會(huì)使顧客對(duì)營業(yè)員產(chǎn)生好感。營業(yè)員應(yīng)注意顧客的視線焦點(diǎn)所在，因?yàn)轭櫩退詴?huì)看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對(duì)這種商品的特點(diǎn)作進(jìn)一步的勸說?！　〉谌N：擺在手邊的商品。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺(tái)上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，營業(yè)員要適時(shí)地建議，巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會(huì)拖延成交時(shí)間，也可能使顧客喪失購買意愿。如果營業(yè)員問的是后一種，大多數(shù)顧客便會(huì)順著營業(yè)員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機(jī)會(huì)就比較大些。　　第三，使用感情訴求法。虛假異議是指顧客對(duì)我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因?yàn)閮r(jià)格、信心等原因而不愿意向我們購買?！　∪绻櫩吞岢鎏摷佼愖h，你就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法?！　?yīng)對(duì)方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了?！　⌒判睦碛伞　☆櫩筒辉敢赓徺I的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對(duì)你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對(duì)你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等?！　】偠灾?，當(dāng)顧客提出虛假的異議時(shí)，只要營業(yè)員作好充分的準(zhǔn)備，就能夠消除這些虛假的異議。所謂“感覺技巧”，就是當(dāng)顧客表示異議時(shí)，無論屬于哪一種理由，你都可以采取以下幾種方法：　　平靜地聽他們把話說完　　要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時(shí)要在語言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑