【正文】 效率。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。 　　全通道式溝通。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。作為一名主管人員，在管理中實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平提高?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?　　案例： 通用電器公司的朋友制　　Johnny Chang收到GE（通用電氣）公司人力資源部門(mén)發(fā)來(lái)的一個(gè)郵件，其中有錄用通知、個(gè)人情況登記表和一封信?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來(lái)幫助他。首先，Mary和自己一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary非常熟悉紐約和GE的研發(fā)部門(mén)，可以幫助Johnny解決具體問(wèn)題；還有，Mary友善、熱情、樂(lè)于助人。Mary先帶他去見(jiàn)主管經(jīng)理，使他明確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)容、要求及基本程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當(dāng)天的工作；最后，Johnny在Mary帶領(lǐng)下參觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；最后，Johnny在一張寬敞的辦公室桌前人坐了下來(lái)。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對(duì)于信息的需要的。由于傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許多不愿通過(guò)正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透露。華爾頓是這一成功的原動(dòng)力。晚上兩點(diǎn)半，他把這些面包送到一個(gè)分發(fā)貨站去，跟裝運(yùn)碼頭的工人們聊了一會(huì)兒天。高級(jí)經(jīng)理們的辦公室總是空的，總部就象一座倉(cāng)庫(kù)，原因百華爾頓手下的經(jīng)理們的大部分時(shí)間，總是在該公司的11個(gè)州的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)里度過(guò)的。每星期都有商店上“光榮榜”。這種不實(shí)的散布，對(duì)于組織往往造成較大的困擾。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，則背后流言愈加猖獗。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，經(jīng)理應(yīng)注意，不要使部門(mén)成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。指示可使一個(gè)活動(dòng)開(kāi)始著手，更改或制止，它是使一個(gè)企業(yè)生機(jī)勃勃或者解體的動(dòng)力。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使批示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級(jí)之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。指示的方法 　　—一般的或具體的。在決定指示是書(shū)面還是口頭的時(shí)候，考慮的問(wèn)題是：上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。對(duì)每一個(gè)下級(jí)準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。會(huì)議的作用表現(xiàn)在： 　　會(huì)議是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)者在企業(yè)中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。 　　會(huì)議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。雖然會(huì)議是經(jīng)理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。銷售會(huì)議可以不拘泥于形式，不限制與會(huì)人數(shù)，可以在任何地方，以各種方式召開(kāi)。 　　解決問(wèn)題的會(huì)議： 　　訂出一定的行動(dòng)步驟。這個(gè)會(huì)議的開(kāi)始目標(biāo)顯然是改善銷售人員相處的情況，而最后也許轉(zhuǎn)換成確定問(wèn)題的癥結(jié)所在。這些限制使得解決方案有一定的范圍。開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)潔，說(shuō)話的內(nèi)容也應(yīng)不離會(huì)議目標(biāo)，要避免長(zhǎng)篇大論。它應(yīng)堅(jiān)持如下原則； 　　平等的領(lǐng)導(dǎo)方式。有時(shí)候不同的思考和不同的方法需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間才會(huì)出現(xiàn)。這樣能使大家的注意力集中到工作上。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)的思想，提出不便在會(huì)議場(chǎng)所提出的問(wèn)題，從而使領(lǐng)導(dǎo)者能掌握下屬人員的思想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)、見(jiàn)解等方面取得一致。其主要形式是每年由員工向經(jīng)理制訂出自己的工作目標(biāo)，并定期考核檢查，考績(jī)是加薪的依據(jù)。 而其他溝通渠道，分別是“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說(shuō)”和“申訴制度”。 　 IBM的“內(nèi)部刊物”中清楚地告訴員工公司的年度工作目標(biāo)，這也可以達(dá)到溝通的。 　　1．主觀障礙 　　 　　對(duì)信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對(duì)自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，面只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙、這主要是由于經(jīng)理管理嚴(yán)格，咄咄逼人和下級(jí)人員本身的素質(zhì)決定的。 　　語(yǔ)言是溝通的工具，人們通過(guò)語(yǔ)言文字及其他符號(hào)等信息溝通渠道來(lái)溝通。表達(dá)方式不當(dāng)，如措詞不當(dāng)，丟字少句，空話連篇，文字松散，使用方言等，這些都會(huì)增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。 　　在管理工作中，存在著信息的溝通，也就必然存在溝通障礙。 　　1． 妥善處理期望值 　　要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績(jī)協(xié)議。這種做法可以使你根據(jù)需要對(duì)自己的期望做有效的調(diào)整，預(yù)先消除可能遇到的傷害和失望感。別人有難處時(shí)，應(yīng)設(shè)身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。交流中的實(shí)質(zhì)信息和關(guān)系信息很容易帶來(lái)誤解，從而招致不滿。但誠(chéng)實(shí)最終能增加建立穩(wěn)固長(zhǎng)久關(guān)系的機(jī)會(huì)。一般情況下，最正常的反應(yīng)是，找引人發(fā)怒的人談?wù)劊缓笾鹨唤鉀Q問(wèn)題。當(dāng)然，有時(shí)借故避開(kāi)不失為最明智之舉。 　　8．不必耿耿于懷　 　　如果交流中出現(xiàn)失誤，讓你失望或受到傷害，請(qǐng)不要掛在心上。 在一般情況下，下級(jí)無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。這就是一個(gè)上級(jí)的原則。 　　即營(yíng)銷副總――銷售部經(jīng)理――區(qū)域主管――業(yè)務(wù)員 　　管理樹(shù)上的每個(gè)位置表示的都是正職。逐級(jí)溝通　 　　上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮； 　　下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。 　　必要的情況下，進(jìn)行整體指揮：如整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)或整個(gè)企業(yè)舉辦某項(xiàng)重大活動(dòng)，所有相關(guān)人員都可能統(tǒng)一調(diào)歸某領(lǐng)導(dǎo)指揮。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）　　2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通 　　銷售經(jīng)理要多利用營(yíng)銷副總給你的管理經(jīng)驗(yàn)，虛心接受指導(dǎo)和忠告。 　　3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通 　　如果一個(gè)兵團(tuán)司令要為每個(gè)連隊(duì)決定梯隊(duì)人選和沖鋒秩序，他不僅會(huì)殆誤戰(zhàn)機(jī)，而且也將把自己累死。對(duì)分開(kāi)的兵力，要讓它擁有一定的自主權(quán)，但你要掌握有效的管理辦法。此時(shí)，你可以采取地區(qū)輪換的方法，對(duì)各區(qū)域主管進(jìn)行地域的調(diào)換。如果貨款不是預(yù)先支付，接下來(lái)的工作就是向客戶收款了。 　　6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通 　　根據(jù)垂直指揮的三項(xiàng)原則，既然設(shè)立了區(qū)域主管，那么你就不能直接去指揮業(yè)務(wù)員們的行動(dòng)，但你又必須從他們手中掌握第一手的市場(chǎng)情報(bào)，最好的辦法就是通過(guò)區(qū)域主管讓他們提交一系列的報(bào)表。 　　拜訪報(bào)表、業(yè)務(wù)預(yù)估表、摘要報(bào)告、客戶活動(dòng)報(bào)告、支出報(bào)告……反正業(yè)務(wù)員就是討厭所有的報(bào)表。那些銷售狀況就是第一線業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)情形。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）　　7．銷售經(jīng)理的述職 　　營(yíng)銷中心的述職有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職 　　 　　下級(jí)接受該崗位的待遇與報(bào)酬。定期述職 　　方式：下級(jí)向上級(jí)述職。 　　述職達(dá)成： 　　上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作作出評(píng)定； 　　上級(jí)對(duì)下級(jí)提報(bào)的建議給予答復(fù)； 　　下級(jí)對(duì)上級(jí)作出的評(píng)定或決策表示接受； 　　上級(jí)確定下級(jí)勝任該崗位工作； 　　人力資源部記錄或營(yíng)銷副總秘書(shū)記錄，上、下級(jí)雙方簽字，定期述職即告完成。 　　述職內(nèi)容： 　　對(duì)崗位描述中不合理?xiàng)l款的修正，上級(jí)對(duì)下級(jí)敘述正確條款內(nèi)容； 　　由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整的需要，上級(jí)對(duì)下級(jí)重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力及隸屬關(guān)系； 　　同部崗位互換時(shí)，上級(jí)對(duì)下級(jí)敘述新的崗位描述； 　　上級(jí)向下級(jí)敘述，補(bǔ)充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）橫向溝通　　1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng) 　　營(yíng)銷運(yùn)作對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)作過(guò)程，它是按照一定的程序進(jìn)行操作的。 　　市場(chǎng)部的工作側(cè)重在規(guī)劃面，銷售部的工作側(cè)重在執(zhí)行面。 　　 　　 　　市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查程序?qū)Α笆袌?chǎng)需求”、“競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”、“營(yíng)銷環(huán)境”進(jìn)行調(diào)查，將相關(guān)信息向銷售部轉(zhuǎn)達(dá)； 　　市場(chǎng)部在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)時(shí)，往往要與銷售部緊密配合，銷售部能對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作給予有力的支持； 　　銷售部要把產(chǎn)品整齊地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，完成鋪貨陳列的任務(wù)，但是消費(fèi)者是否能形成購(gòu)買(mǎi)，還需要由市場(chǎng)部策劃的推廣策略的實(shí)施來(lái)決定。發(fā)票的開(kāi)立及管理； 　　銷售費(fèi)用管理； 　　產(chǎn)量的指標(biāo)來(lái)源于銷售 　　銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來(lái)源于銷售。 　　 　　會(huì)議地點(diǎn)：公司會(huì)議室或發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)。 　　c)生產(chǎn)部經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量控制現(xiàn)狀。 　　g)按照有關(guān)程序處理日常的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的客訴問(wèn)題。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）　　5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通 　　 　　 　　6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通 　　 　　迅速和正確地執(zhí)行送貨對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客偏愛(ài)那些能及時(shí)交貨的公司。 　　 　　八十年代以來(lái)由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷突破和計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用，營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用日益廣泛。八十年代后期開(kāi)始建設(shè)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)，主要用于人事勞資、生產(chǎn)計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備消耗等的支持，典型的是現(xiàn)代化大型機(jī)械制造企業(yè)引進(jìn)和使用MRPII系統(tǒng)。 　　營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是使公司獲得日常的關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境發(fā)展的恰當(dāng)信息的一整套程序和來(lái)源。以計(jì)算機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)的營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷情報(bào)的處理方式是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)大量數(shù)據(jù)的存貯和檢索來(lái)完成的，可以進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)份額的分配、商品流向分布、競(jìng)爭(zhēng)銷售、倉(cāng)儲(chǔ)清單、價(jià)格數(shù)據(jù)等處理?！?　　5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用 　　 　　要想你的銷售部能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，最好是對(duì)你的營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)及其情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量采取進(jìn)一步的改進(jìn)。但是他們也非常忙，常常不能把重要的情報(bào)及時(shí)轉(zhuǎn)告。 　　你甚至可以像有些大公司一樣，安排專業(yè)人員收集營(yíng)銷情報(bào)。 　　充分利用外界的情報(bào)供應(yīng)商。情報(bào)中心要建立一個(gè)有關(guān)營(yíng)銷情報(bào)的檔案。 　　 　　你可采取多種方法獲得營(yíng)銷調(diào)研資料。每組成員包括營(yíng)銷調(diào)研經(jīng)理、其他專家（調(diào)查設(shè)計(jì)者、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、行為科學(xué)家）和負(fù)責(zé)執(zhí)行與管理訪問(wèn)工作的內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)代表。該中心分3個(gè)組：市場(chǎng)信息中心提供行業(yè)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者背景資料，它應(yīng)用報(bào)業(yè)辛迪加和其他信息服務(wù)；決策支持小組提供研究結(jié)論服務(wù)；地區(qū)衛(wèi)星的建立使全世界各地的惠普分部得到有創(chuàng)見(jiàn)意見(jiàn)的服務(wù)。 　　利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)上服務(wù)。你還可以經(jīng)常去訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)者，當(dāng)然，在訪問(wèn)中千萬(wàn)要注意方式的選