觀察客戶的管理技巧-預(yù)覽頁
【正文】 變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要?！ 」ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿ΑＧ榫埃辰裉煺娴姑?，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。３． 直接面對。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會火上加油。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。３． 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切?！ 【徛统恋恼Z氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)?！ ∷裕痪€服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)摗 ?0% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感?！ 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計(jì)劃，客戶就會滿意。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。保證對方清楚地知道你需要什么。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。什么時(shí)候使用“你可以……”你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。２、 先講明原因會更快吸引人們的注意。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。３、 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。７、 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。1送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等?；橐黾儗賯€(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址?！τ畜w重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。５、 眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。于是朋友去問林肯為什么。眼神傳遞出的含義一般來說，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。１、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。在于每一次都能把握稍縱即逝的機(jī)會！35 / 35
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