【正文】 較長時間交談時，可把顧客的整個面部為注視區(qū)域。第四節(jié) 傾聽顧問人員在傾聽顧客要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視顧客，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。二、 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。三、 當(dāng)顧客的面，詢問其她同事問題時應(yīng)使用顧客能聽懂的語言?！彼?、 對第三者，要稱呼“這位小姐。五、 征詢語：您有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您需要做面部還是身體護(hù)理？/我的解釋您滿意嗎？/我們的服務(wù)您感受如何？六、 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。第五節(jié) 服務(wù)忌語一、 不行/不是/不對/但是二、 不知道三、 美容師不在，等一會兒四、 現(xiàn)在才說，干嗎不早說五、 我們一向都是這樣的六、 我們不知道，得問一下老板七、 這是規(guī)定，我沒有辦法八、 盡量少講“不好意思”九、 沒位置，您先在這坐著。同樣說：“您好，Queen’s SPA”清晰、悅耳、吐字清脆，會給顧客留下很好的印象，顧客對Queen’s SPA有好的印象。如果你打電話的時候，彎著腰靠在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個美容會所工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。對打電話、接電話具有相同的重要性。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。九、掛電話前的禮儀 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方先掛電話，要求美容會所的美容顧問和美容師要在對方掛電話后方可掛斷電話，之前必道一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。 兩腿并攏，兩腳腳跟并攏，指骨距一拳站立。 面帶微笑，眼睛看向樓梯入口，看到有咨客將客人引領(lǐng)上樓，根據(jù)1原則。手勢范圍在腰部以上，下顎以下。 辦公坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積，面帶微笑向客人致禮。入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 美容師引領(lǐng)客人進(jìn)顧問間后，由接待顧問端水進(jìn)入顧問間為客人服務(wù)，頭牌顧問將客人引領(lǐng)入顧問間，末牌顧問負(fù)責(zé)為客人倒水，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處。您看好嗎？”如果客人要求參觀美容會所 當(dāng)你陪同顧客參觀美容會所設(shè)施和項目時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹。”以下話術(shù)顧問必須全部掌握，與客人介紹的內(nèi)容多少，根據(jù)客人感興趣的點而定，客人感興趣的地方可以詳說。前臺：“海洋之心”是我們的接待前臺，在尤如黃玉般大理石掀起的滾滾海浪中海的女兒們亭亭玉立，這是我們美麗、自信、勇敢的前臺顧問，她們將為每一位來賓提供最周到細(xì)致的服務(wù)與關(guān)懷?；ㄏ?、水聲、音樂聲、琉璃光、七彩光、營養(yǎng)美食夢幻般地組合在一起，散發(fā)著朦朧，散發(fā)著尊貴，是影？是幻？無從而知，只知道這是個愜意舒適、放松自我的奢華空間。菊香苑：陶淵有“采菊東蘺下，悠然見南山的”千古佳唱，因而菊花也成為人們對世外桃源般生活向往的一個象征。她的智慧和堅強(qiáng)甚至在男人中廣為傳頌。這是我們頂級會員獨享的最尊貴私秘空間。我們的客人在這兒享受完服務(wù)后，將如同出水芙蓉般清新雅致。柔和的燈光襯托出房間整體的高貴與典雅。紅色代表喜慶，吉祥?！扒笔翘臁袄ぁ敝鞯?，意喻天地調(diào)合，一切盡在掌握。非常符合我們VIP會員的尊貴身份，古人有詩云“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”，在炫目金色的背后有著深厚的文化底蘊(yùn)，彰顯了您的獨特品味。泰姬宮：古印度國王為他的寵妃修建的驚世之作建筑“泰姬陵”，成為世界八大奇跡之一，突顯出王妃的高貴與尊崇。幽蘭坊：古詩對蘭花有“纖塵未染一支蘭，淡出空山伴月泉”的贊美，意喻蘭花獨居空谷，超塵絕世之美。飛燕谷：古有美女趙飛燕掌上起舞，她輕盈的曼妙的身姿是多少男人夢魅以求的。玲瓏閣：這是我們的塑形區(qū)，經(jīng)過了飛燕谷和輕盈殿的瘦身纖體護(hù)理后，再經(jīng)過“玲瓏閣”造形塑身與調(diào)理，您將擁有玲瓏有致的身形?？蛇m時向客人推薦美甲項目顧問：“*小姐，我們會所也為客人特別設(shè)置了美甲項目，如果您感興趣，我可以給您介紹一下”顧問：“*小姐，我們的美甲項目是可以和護(hù)理項目同時操作的，這樣更節(jié)省您的時間。 顧問行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。”顧問與美容助理在布草間交接語言標(biāo)準(zhǔn)：顧問：“***，這是第一次來我們Queen’s SPA的*小姐。 請客人入座，將拖鞋放在客人右腳邊，請客人換鞋。——參觀的客人美容助理：“*小姐，請您換鞋！”美容助理：“*小姐，這是今天為您準(zhǔn)備的儲物柜的鑰匙，請您帶好”美容助理：“*小姐，這邊請，我?guī)礁率?！”引領(lǐng)客人至更衣室行為要點： 步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。 客人更衣過程中，可將一次性塑料袋地給客人?！保▽㈣€匙套在客人的手腕上）美容助理：“*小姐，您可以將您的掛在衣掛上，以防褶皺。” 美容助理：“*小姐，請您打開儲物柜，我?guī)湍岩挛锓胚M(jìn)去。 切忌不可用手扶客人腰部 將大毛巾、小毛巾，分別掛在衣鉤上。大小噴頭的轉(zhuǎn)換開關(guān)在這里，開關(guān)撥起旋轉(zhuǎn)固定后是小噴頭，旋轉(zhuǎn)按下后是大噴頭，我先幫您調(diào)到小噴頭，以免剛開的時候水壓太大讓您受到驚嚇。這是大小浴巾，我會在這里等您?！泵廊葜砼c美容導(dǎo)師在美容房交接語言標(biāo)準(zhǔn)：美容助理：“***，這是第一次來我們Queen’s SPA的*小姐。 需要走動時，步態(tài)輕盈，不宜聲響過大。 協(xié)助顧客轉(zhuǎn)身俯臥，將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起，請顧客俯臥。 頭部、肩部、手臂舒緩后，電話通知前臺，請美容助理取單，并將單交到前臺。語言標(biāo)準(zhǔn)：（僅用一個項目做參考）美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在給您包頭，松緊可以嗎？”美容導(dǎo)師：“*小姐，您今天做的護(hù)理是‘日本奧爾賓保濕護(hù)理’，時間為90分鐘，現(xiàn)在是**點，到**點結(jié)束?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，室溫可以嗎？需不需要加床被子”美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在開始為您清潔面部、肩部和頸部，使用的是日本奧爾濱清新保濕潔面油，它需干手干臉使用，清潔力較強(qiáng)，是屬于水包油溶性清潔產(chǎn)品，遇水快速分解。”美容導(dǎo)師：“*小姐，現(xiàn)在給您做面部蒸氣，同時為您修眉和清理黑頭。”美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在用日本奧爾濱的清新保濕晶瑩乳液幫您軟膚，乳液沾到皮膚會有些涼，我們使用的是專用棉片，使皮膚更易吸收。”美容導(dǎo)師：“*小姐，我?guī)湍雒娌堪茨?，用的是晶瑩保濕按摩膏，它能促進(jìn)面部血液循環(huán)，放松面部皮膚，改善膚色，促進(jìn)皮膚新陳代謝，提高皮膚的彈性，并能使幫助皮膚吸收面膜的氧份?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在為您取膜”美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在用日本奧爾濱的清新保濕爽膚水為您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，補(bǔ)充水分。希望下次還可以為您服務(wù)，我是***”美甲項目與護(hù)理項目同時操作行為要點（美甲師）： 面帶微笑，語速平緩，動作輕巧，拿取物品輕拿輕放。 特別注意在請客人選擇花樣和顏色的時候，說明價格。”美甲師：“*小姐，請問您今天想修什么樣的甲型呢？”美甲師：“*小姐，現(xiàn)在給您用加了皂液的水泡手，您試一下水溫可以嗎？”美甲師：“*小姐，我現(xiàn)在給您擦的是死皮軟化劑，它可以幫助軟化指甲周邊的死皮，我們修手用的產(chǎn)品都是源自德國的LCN，它針對指甲任何一個部位都有對應(yīng)的產(chǎn)品，是國際上非常專業(yè)的護(hù)甲產(chǎn)品?！泵兰讕煟骸?小姐，您今天選擇哪個款式呢？”美甲師：“*小姐，我現(xiàn)在用酒精棉給您清潔甲面，這樣涂在甲面的甲油才不會掉。如果操作完成后，您覺得不合適，需要更換顏色和圖案，我們需要另收費(fèi)。 切忌不可用手扶客人腰部。我在旁邊等您。 協(xié)助客人整理妝容。”美容助理：“*小姐，請您將儲物柜鎖好，到這邊換衣服。 切忌不可用手扶客人腰部。”美容助理忙不過來時，由當(dāng)職美容師履行此職責(zé) 5 引領(lǐng)客人至顧問間美容顧問引領(lǐng)客人買單恭送客人離開引領(lǐng)客人至顧問間行為要點： 步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。語言標(biāo)準(zhǔn)：美容顧問：“*小姐，這是我們送給您的玫瑰，希望您可以像玫瑰一樣美麗自信。 看到客人立刻起身，顧問將付款單交給收銀員，對于客人遞來的現(xiàn)金/卡要雙手接送?！惫涂腿穗x開語言標(biāo)準(zhǔn)：美容顧問：“*小姐，如果我們有新項目推出的時候，我會及時跟您聯(lián)系，您要預(yù)約項目也可以直接給我電話?！靶〗悖瑢Σ黄?，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位，如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您?！靶〗?，對不起，我們暫時還沒有引進(jìn)該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項目或產(chǎn)品?；蛑苯釉跈?quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。您可以先喝點飲料或看雜志。美容顧問介紹時，應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性講解，增加顧客的感性認(rèn)識，完成好業(yè)務(wù)。在顧客未前來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交與值班經(jīng)理妥善保管。1 顧客離開后應(yīng)立即將顧客意見詳細(xì)記錄并登記到前臺工作記錄本上，如果是投訴或不滿，要第一時間反映給當(dāng)班經(jīng)理，在顧客未離開時給予解決并完整記錄解決結(jié)果，以保證不讓一個顧客將不滿帶走。作為值班經(jīng)理，不僅要維護(hù)好本美容會所的利益，同時也要將顧客的利益和員工的感受與美容會所的整體相結(jié)合，在熟練的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，機(jī)智、果斷、敏捷地處理各種復(fù)雜問題。（4） 回顧前一天工作，安排當(dāng)日工作。（2） 當(dāng)在營業(yè)區(qū)內(nèi)巡視時勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)區(qū)內(nèi)的情況。（6） 當(dāng)顧客與美容會所員工發(fā)生摩擦?xí)r，值班經(jīng)理應(yīng)及時上前調(diào)解，將顧客引至接待區(qū)了解情況，作出相應(yīng)的令客戶滿意的處理。（3） 處理投訴前：為顧客提供飲料，并與顧客一起坐在沙發(fā)上，使顧客有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向顧客表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。投訴澄清：（1） 當(dāng)顧客陳述完投訴理由后：再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。（4） 安撫顧客時：首先要從顧客的角度出發(fā)，同情和理解顧客。投訴處理：（1） 處理投訴問題時：應(yīng)告訴顧客你將如何處理問題，什么時候可以得到答復(fù)，并感謝他提出的問題。（3） 不清楚責(zé)任所屬那一方時：不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（5） 在解釋過程中，顧客提出異議時：不得與顧客爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在面對你的下屬員工時，你應(yīng)采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。然而，服務(wù)人員能讓顧客滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿情緒的能力上。將顧客引導(dǎo)到接待區(qū)或休閑區(qū)（在沒有顧客的情況下），避免擴(kuò)大負(fù)面影響。應(yīng)將顧客的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實事求是的判斷，不得加入個人情緒或喜好。一、 準(zhǔn)備階段 將顧客引導(dǎo)到接待區(qū)或休閑區(qū)（在沒有顧客的情況下）。 不讓顧客等待太久。 注意解釋語言的語調(diào)，不得讓顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。四、 提出解決方案階段 根據(jù)投訴類別和實際情況，提出解決問題的具體措施。 關(guān)心詢問顧客對處理結(jié)果的滿意程度。 根據(jù)顧客所投訴的事項做業(yè)務(wù)分析，并立即核查投訴事項是否真實，以及加以判斷是否能現(xiàn)場立即處理，給予答復(fù)。二、 服務(wù)規(guī)范 停電值班經(jīng)理立即通知顧客由于停電而造成暫停營業(yè)的情況，并告知顧客，我們將盡快解決，會在時間內(nèi)恢復(fù)營業(yè)，對由此給顧客帶來的不便，請顧客諒解，代表營業(yè)區(qū)全體員工向顧客道歉，并感謝顧客的熱情支持。 顧客生病遇到顧客突然生病，建議并安排顧客到休息區(qū)休息，并送上熱水請顧客飲用。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之她與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。 Queen’s SPA 管理中心 2005年10月36 / 36