【正文】 較長時間交談時，可把顧客的整個面部為注視區(qū)域。第四節(jié) 傾聽顧問人員在傾聽顧客要求或意見時，應當暫停其他工作，目視顧客，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。二、 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。三、 當顧客的面，詢問其她同事問題時應使用顧客能聽懂的語言?！彼?、 對第三者，要稱呼“這位小姐。五、 征詢語：您有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您需要做面部還是身體護理？/我的解釋您滿意嗎？/我們的服務您感受如何？六、 答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。第五節(jié) 服務忌語一、 不行/不是/不對/但是二、 不知道三、 美容師不在，等一會兒四、 現(xiàn)在才說，干嗎不早說五、 我們一向都是這樣的六、 我們不知道，得問一下老板七、 這是規(guī)定，我沒有辦法八、 盡量少講“不好意思”九、 沒位置，您先在這坐著。同樣說：“您好，Queen’s SPA”清晰、悅耳、吐字清脆，會給顧客留下很好的印象，顧客對Queen’s SPA有好的印象。如果你打電話的時候，彎著腰靠在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個美容會所工作人員都應該養(yǎng)成的。對打電話、接電話具有相同的重要性。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。九、掛電話前的禮儀 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方先掛電話，要求美容會所的美容顧問和美容師要在對方掛電話后方可掛斷電話，之前必道一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。 兩腿并攏，兩腳腳跟并攏，指骨距一拳站立。 面帶微笑，眼睛看向樓梯入口，看到有咨客將客人引領上樓，根據1原則。手勢范圍在腰部以上，下顎以下。 辦公坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積，面帶微笑向客人致禮。入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 美容師引領客人進顧問間后，由接待顧問端水進入顧問間為客人服務，頭牌顧問將客人引領入顧問間，末牌顧問負責為客人倒水，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處。您看好嗎？”如果客人要求參觀美容會所 當你陪同顧客參觀美容會所設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹?！币韵略捫g顧問必須全部掌握，與客人介紹的內容多少，根據客人感興趣的點而定，客人感興趣的地方可以詳說。前臺：“海洋之心”是我們的接待前臺，在尤如黃玉般大理石掀起的滾滾海浪中海的女兒們亭亭玉立，這是我們美麗、自信、勇敢的前臺顧問，她們將為每一位來賓提供最周到細致的服務與關懷?；ㄏ?、水聲、音樂聲、琉璃光、七彩光、營養(yǎng)美食夢幻般地組合在一起，散發(fā)著朦朧，散發(fā)著尊貴，是影？是幻？無從而知，只知道這是個愜意舒適、放松自我的奢華空間。菊香苑：陶淵有“采菊東蘺下，悠然見南山的”千古佳唱，因而菊花也成為人們對世外桃源般生活向往的一個象征。她的智慧和堅強甚至在男人中廣為傳頌。這是我們頂級會員獨享的最尊貴私秘空間。我們的客人在這兒享受完服務后，將如同出水芙蓉般清新雅致。柔和的燈光襯托出房間整體的高貴與典雅。紅色代表喜慶，吉祥?！扒笔翘臁袄ぁ敝鞯?，意喻天地調合，一切盡在掌握。非常符合我們VIP會員的尊貴身份，古人有詩云“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”，在炫目金色的背后有著深厚的文化底蘊，彰顯了您的獨特品味。泰姬宮：古印度國王為他的寵妃修建的驚世之作建筑“泰姬陵”，成為世界八大奇跡之一，突顯出王妃的高貴與尊崇。幽蘭坊：古詩對蘭花有“纖塵未染一支蘭，淡出空山伴月泉”的贊美，意喻蘭花獨居空谷，超塵絕世之美。飛燕谷：古有美女趙飛燕掌上起舞，她輕盈的曼妙的身姿是多少男人夢魅以求的。玲瓏閣：這是我們的塑形區(qū)，經過了飛燕谷和輕盈殿的瘦身纖體護理后，再經過“玲瓏閣”造形塑身與調理，您將擁有玲瓏有致的身形?？蛇m時向客人推薦美甲項目顧問：“*小姐，我們會所也為客人特別設置了美甲項目，如果您感興趣，我可以給您介紹一下”顧問：“*小姐，我們的美甲項目是可以和護理項目同時操作的，這樣更節(jié)省您的時間。 顧問行進的速度須與顧客相協(xié)調。”顧問與美容助理在布草間交接語言標準：顧問：“***，這是第一次來我們Queen’s SPA的*小姐。 請客人入座，將拖鞋放在客人右腳邊，請客人換鞋?！獏⒂^的客人美容助理：“*小姐，請您換鞋！”美容助理：“*小姐，這是今天為您準備的儲物柜的鑰匙，請您帶好”美容助理：“*小姐，這邊請，我?guī)礁率遥　币I客人至更衣室行為要點： 步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。 客人更衣過程中，可將一次性塑料袋地給客人。”（將鑰匙套在客人的手腕上）美容助理：“*小姐，您可以將您的掛在衣掛上，以防褶皺。” 美容助理：“*小姐，請您打開儲物柜，我?guī)湍岩挛锓胚M去。 切忌不可用手扶客人腰部 將大毛巾、小毛巾，分別掛在衣鉤上。大小噴頭的轉換開關在這里，開關撥起旋轉固定后是小噴頭，旋轉按下后是大噴頭，我先幫您調到小噴頭，以免剛開的時候水壓太大讓您受到驚嚇。這是大小浴巾，我會在這里等您?！泵廊葜砼c美容導師在美容房交接語言標準：美容助理：“***，這是第一次來我們Queen’s SPA的*小姐。 需要走動時，步態(tài)輕盈，不宜聲響過大。 協(xié)助顧客轉身俯臥，將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起，請顧客俯臥。 頭部、肩部、手臂舒緩后，電話通知前臺，請美容助理取單，并將單交到前臺。語言標準：（僅用一個項目做參考）美容導師：“*小姐，我現(xiàn)在給您包頭，松緊可以嗎？”美容導師：“*小姐，您今天做的護理是‘日本奧爾賓保濕護理’，時間為90分鐘，現(xiàn)在是**點，到**點結束?！泵廊輰煟骸?小姐，室溫可以嗎？需不需要加床被子”美容導師：“*小姐，我現(xiàn)在開始為您清潔面部、肩部和頸部，使用的是日本奧爾濱清新保濕潔面油，它需干手干臉使用，清潔力較強，是屬于水包油溶性清潔產品，遇水快速分解?！泵廊輰煟骸?小姐，現(xiàn)在給您做面部蒸氣，同時為您修眉和清理黑頭。”美容導師：“*小姐，我現(xiàn)在用日本奧爾濱的清新保濕晶瑩乳液幫您軟膚，乳液沾到皮膚會有些涼，我們使用的是專用棉片，使皮膚更易吸收?！泵廊輰煟骸?小姐，我?guī)湍雒娌堪茨?，用的是晶瑩保濕按摩膏，它能促進面部血液循環(huán)，放松面部皮膚，改善膚色，促進皮膚新陳代謝，提高皮膚的彈性，并能使幫助皮膚吸收面膜的氧份。”美容導師：“*小姐，我現(xiàn)在為您取膜”美容導師：“*小姐，我現(xiàn)在用日本奧爾濱的清新保濕爽膚水為您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，補充水分。希望下次還可以為您服務，我是***”美甲項目與護理項目同時操作行為要點（美甲師）： 面帶微笑，語速平緩，動作輕巧，拿取物品輕拿輕放。 特別注意在請客人選擇花樣和顏色的時候，說明價格?！泵兰讕煟骸?小姐，請問您今天想修什么樣的甲型呢？”美甲師：“*小姐，現(xiàn)在給您用加了皂液的水泡手，您試一下水溫可以嗎？”美甲師：“*小姐，我現(xiàn)在給您擦的是死皮軟化劑，它可以幫助軟化指甲周邊的死皮，我們修手用的產品都是源自德國的LCN，它針對指甲任何一個部位都有對應的產品，是國際上非常專業(yè)的護甲產品。”美甲師：“*小姐，您今天選擇哪個款式呢？”美甲師：“*小姐，我現(xiàn)在用酒精棉給您清潔甲面，這樣涂在甲面的甲油才不會掉。如果操作完成后，您覺得不合適，需要更換顏色和圖案，我們需要另收費。 切忌不可用手扶客人腰部。我在旁邊等您。 協(xié)助客人整理妝容?！泵廊葜恚骸?小姐，請您將儲物柜鎖好，到這邊換衣服。 切忌不可用手扶客人腰部。”美容助理忙不過來時，由當職美容師履行此職責 5 引領客人至顧問間美容顧問引領客人買單恭送客人離開引領客人至顧問間行為要點： 步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。語言標準：美容顧問：“*小姐，這是我們送給您的玫瑰，希望您可以像玫瑰一樣美麗自信。 看到客人立刻起身，顧問將付款單交給收銀員，對于客人遞來的現(xiàn)金/卡要雙手接送。”恭送客人離開語言標準：美容顧問：“*小姐，如果我們有新項目推出的時候，我會及時跟您聯(lián)系，您要預約項目也可以直接給我電話。“小姐，對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位，如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您?！靶〗?，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項目或產品?；蛑苯釉跈嘞迌冉o予顧客補償。您可以先喝點飲料或看雜志。美容顧問介紹時，應根據與顧客交流的結果有針對性講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務。在顧客未前來領取之前，應將物品交與值班經理妥善保管。1 顧客離開后應立即將顧客意見詳細記錄并登記到前臺工作記錄本上，如果是投訴或不滿，要第一時間反映給當班經理，在顧客未離開時給予解決并完整記錄解決結果，以保證不讓一個顧客將不滿帶走。作為值班經理，不僅要維護好本美容會所的利益，同時也要將顧客的利益和員工的感受與美容會所的整體相結合，在熟練的業(yè)務技能的基礎上，機智、果斷、敏捷地處理各種復雜問題。（4） 回顧前一天工作，安排當日工作。（2） 當在營業(yè)區(qū)內巡視時勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)區(qū)內的情況。（6） 當顧客與美容會所員工發(fā)生摩擦時，值班經理應及時上前調解，將顧客引至接待區(qū)了解情況，作出相應的令客戶滿意的處理。（3） 處理投訴前：為顧客提供飲料，并與顧客一起坐在沙發(fā)上，使顧客有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。在傾聽過程中，表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向顧客表示，你對這件事情的關注和重視。投訴澄清：（1） 當顧客陳述完投訴理由后：再開始對全過程進行詳細詢問和確認。（4） 安撫顧客時：首先要從顧客的角度出發(fā)，同情和理解顧客。投訴處理：（1） 處理投訴問題時：應告訴顧客你將如何處理問題，什么時候可以得到答復，并感謝他提出的問題。（3） 不清楚責任所屬那一方時：不得先強調我方的理由，要從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（5） 在解釋過程中，顧客提出異議時：不得與顧客爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。在面對你的下屬員工時，你應采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。然而，服務人員能讓顧客滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿情緒的能力上。將顧客引導到接待區(qū)或休閑區(qū)（在沒有顧客的情況下），避免擴大負面影響。應將顧客的投訴行為看成是公事，進行實事求是的判斷，不得加入個人情緒或喜好。一、 準備階段 將顧客引導到接待區(qū)或休閑區(qū)（在沒有顧客的情況下）。 不讓顧客等待太久。 注意解釋語言的語調，不得讓顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。四、 提出解決方案階段 根據投訴類別和實際情況，提出解決問題的具體措施。 關心詢問顧客對處理結果的滿意程度。 根據顧客所投訴的事項做業(yè)務分析，并立即核查投訴事項是否真實，以及加以判斷是否能現(xiàn)場立即處理，給予答復。二、 服務規(guī)范 停電值班經理立即通知顧客由于停電而造成暫停營業(yè)的情況，并告知顧客，我們將盡快解決，會在時間內恢復營業(yè)，對由此給顧客帶來的不便，請顧客諒解，代表營業(yè)區(qū)全體員工向顧客道歉，并感謝顧客的熱情支持。 顧客生病遇到顧客突然生病，建議并安排顧客到休息區(qū)休息，并送上熱水請顧客飲用。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之她與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。 Queen’s SPA 管理中心 2005年10月36 / 36