【正文】 結(jié)束語(yǔ)本服務(wù)手冊(cè)由Queen’s SPA管理中心制訂，希望在我們?yōu)榭蛻舴?wù)的過(guò)程中與各位同仁一起研習(xí)并不斷修正，使我們的服務(wù)水平永遠(yuǎn)走在客戶需要的前面。如有顧客在美容會(huì)所摔傷，應(yīng)首先將顧客扶起，并攙扶她至休息區(qū)域，然后為顧客提供醫(yī)藥用品，及時(shí)對(duì)顧客提供幫助。值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)單位，請(qǐng)他們馬上處理。第二章 其他特殊事件特殊事件是指美容會(huì)所在正常營(yíng)業(yè)時(shí)，突然出現(xiàn)的、對(duì)個(gè)別顧客或眾多顧客造成影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)的事件。 凡不能立即處理的投訴事件，應(yīng)將顧客請(qǐng)入接待區(qū)或休閑區(qū)進(jìn)行投訴處理。 如果顧客不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向顧客表明公司的原則。 不得試圖推卸責(zé)任，不得在顧客面前評(píng)論公司和其她員工，在沒(méi)有徹底了解清楚顧客投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其她同事或經(jīng)理處。 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、 接受投訴階段 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情、理解，并安慰顧客。先解決顧客的情緒，改變顧客心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容?？刂谱约旱那榫w，保持冷靜的態(tài)度。第一節(jié) 顧客投訴處理原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重顧客、理解顧客為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁顧客投訴案。（2） 值班經(jīng)理應(yīng)將美容會(huì)所員工在工作中發(fā)現(xiàn)的需要改進(jìn)的地方，以及好的方法措施及時(shí)整理推廣，向美容會(huì)所高層匯報(bào)。如顧客對(duì)解決方案表示接受，要向顧客道謝：“謝謝您的合作”。如很明顯是顧客的原因，也應(yīng)委婉地向顧客解釋，不得表露出對(duì)顧客的輕視、冷漠或不耐煩。（2） 對(duì)顧客合情合理的投訴時(shí)：應(yīng)盡可能滿足顧客的要求，面對(duì)顧客不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為顧客解釋，得到顧客的理解與配合?！薄拔覀円欢ń弑M全力幫助您的”（5） 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后：必須向顧客核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)顧客陳述的準(zhǔn)確性。（2） 在詢問(wèn)過(guò)程中：語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)顧客給予最好的配合。（7） 如顧客說(shuō)話太快：可以示意顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。（4） 當(dāng)顧客在陳述投訴理由時(shí)：不要隨意打斷顧客的話，讓顧客把話講完，以避免影響顧客的情緒。 投訴處理特殊場(chǎng)景：（1） 當(dāng)顧客在營(yíng)業(yè)區(qū)投訴時(shí)：應(yīng)先陪伴顧客到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的接待區(qū)或休閑區(qū)，避免顧客投訴時(shí)的激烈情緒在營(yíng)業(yè)區(qū)散播。如：“您好！小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以為您服務(wù)嗎？”（4） 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)員工服務(wù)禮儀不到位時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提醒，并根據(jù)情節(jié)程度進(jìn)行口頭提醒或扣分處理。 現(xiàn)場(chǎng)巡查（1） 以標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿出現(xiàn)在美容大廳，面帶微笑、目光親切地檢查營(yíng)業(yè)區(qū)的工作。（2） 傳達(dá)美容會(huì)所新業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)。如：“小姐，麻煩您換另一張，好嗎？”1 當(dāng)顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，你可以禮貌地回應(yīng)她：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我愿意再為您服務(wù)。如果在項(xiàng)目中間顧客說(shuō)個(gè)不停，可適當(dāng)微笑著提醒說(shuō)：“小姐，我們要操作儀器了，請(qǐng)盡量放松就好了”因?yàn)轭櫩鸵f(shuō)的多才開(kāi)心，并不要美容師多說(shuō)！美容師根據(jù)情況多聽(tīng)少說(shuō)。否則，應(yīng)迅速查找失主?！?切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)顧客?！?當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過(guò)激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“小姐，對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)?，我一定馬上解決?！辈㈩A(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目當(dāng)日免費(fèi)，顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。 在聆聽(tīng)顧客咨詢時(shí)，應(yīng)雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和顧客保持回應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)幕卮?。”前臺(tái)助理：“小姐您好！您本次消費(fèi)是***元，收您***元?！保ㄟM(jìn)行會(huì)員卡推薦）引領(lǐng)客人買(mǎi)單行為要點(diǎn)： 步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語(yǔ)速平緩。 手持玫瑰，在美容區(qū)門(mén)口迎接客人。”美容助理與顧問(wèn)在布草間交接語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：美容顧問(wèn)：“*小姐，*小姐，皮膚水潤(rùn)了很多哦！請(qǐng)跟我來(lái)?！泵廊葜恚骸?小姐，請(qǐng)檢查一下您的物品是否已經(jīng)拿齊？請(qǐng)跟我來(lái)。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：美容助理：“*小姐，我現(xiàn)在帶您到更衣室。 切忌不可用手扶客人腰部。 需從顧客的右手邊上餐語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：美容助理：“*小姐，我們Queen’s SPA的三養(yǎng)女人的文化理念，主張女人要有優(yōu)雅之美，就要養(yǎng)心、養(yǎng)身、養(yǎng)顏?！泵廊輰?dǎo)師與美容助理在美容房交接語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：美容助理：“*小姐，皮膚水嫩了很多哦！我?guī)綘I(yíng)養(yǎng)吧” 美容導(dǎo)師：“*小姐，希望下次還能為您服務(wù)，我是美容導(dǎo)師***。LCN的甲有光澤很好，只是會(huì)干得比較慢，因?yàn)樗缓瘜W(xué)的成分，不會(huì)傷害指甲?！泵兰讕煟骸?小姐，我現(xiàn)在為您清理指甲前沿。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：（僅用一個(gè)項(xiàng)目做參考）美甲師：“*小姐，您好！我是美甲師***，很高興今天為您服務(wù)，您今天做的是修手甲的項(xiàng)目。 為客人服務(wù)前，在客人面前對(duì)所有工具和自己的手進(jìn)行消毒，并為客人噴上消毒水?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，今天的操作已經(jīng)完畢，我?guī)湍潘梢幌录绮亢捅巢?。我現(xiàn)在給您敷的是日本奧爾濱清新晶瑩再生面膜，它能給皮膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)、水分，全面深層滋潤(rùn)皮膚，促進(jìn)新陳代謝，改善膚色，增加皮膚彈性及光澤度。”美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在用清新保濕爽膚水給您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，給皮膚補(bǔ)充水分，還能起到再次清潔的作用，用后感覺(jué)濕潤(rùn)，富有彈性?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，您看，這樣可以嗎？”美容導(dǎo)師：“*小姐，我?guī)湍謇硪幌潞陬^和粉刺，這是我剛剛從消毒柜中取出的 ”美容導(dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在給您涂一些消炎水，以免毛囊發(fā)炎?！泵廊輰?dǎo)師：“小姐，我去換水，請(qǐng)您稍候。”美容導(dǎo)師：“*小姐，您覺(jué)得房間的燈光、溫度、和音樂(lè)可以嗎？”美容導(dǎo)師：“*小姐，我先去洗手，馬上回來(lái)”美容導(dǎo)師：“*小姐，先用愛(ài)可登眼唇部卸妝液幫您卸妝，它性質(zhì)溫和，卸妝徹底。 協(xié)助顧客起身，為顧客進(jìn)行全身舒緩。 介紹過(guò)程中，需要明確環(huán)節(jié)、所使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品的產(chǎn)地、產(chǎn)品的功效。 介紹過(guò)程中，需要明確操作環(huán)節(jié)、所使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品的產(chǎn)地、產(chǎn)品的功效?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，美容操作后，我會(huì)回來(lái)接您。 切忌不可用手扶客人腰部?！?小姐，桑拿的最佳時(shí)間是35分鐘，桑拿超過(guò)5分鐘會(huì)使我們的皮膚脫水，這是水和面巾紙，我就在門(mén)外，5分鐘后我會(huì)提醒您。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： 美容助理：“*小姐，這是我們的沖涼房，這是沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、洗面奶，水龍頭向左旋轉(zhuǎn)是熱水，向右是調(diào)冷水?！泵廊葜恚骸?小姐，我現(xiàn)在帶您去沖涼，請(qǐng)跟我來(lái)。我會(huì)在這里等您。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：美容助理：“*小姐，這是您的儲(chǔ)物柜，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了經(jīng)過(guò)消毒的浴巾浴袍！”美容助理：“*小姐，您可以將您的物品放入儲(chǔ)物柜。 請(qǐng)客人將個(gè)人物品放入儲(chǔ)物柜，并鎖好儲(chǔ)物柜的門(mén)，請(qǐng)客人確認(rèn)，將鑰匙交給客人保管。 將客人的鞋子放入布草間，請(qǐng)客人到更衣區(qū)。美容助理：“*小姐，您好！請(qǐng)您跟我來(lái)” VIP客人在布草間換鞋，預(yù)備卡客人在更衣室換鞋，顧問(wèn)用隱性語(yǔ)言提示助理客人的身份。 在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)居于左側(cè)。聽(tīng)雨軒：這是QUEEN’S會(huì)所洗手間的名字，室內(nèi)用一種歡快的紅色裝飾，大膽而又創(chuàng)新！配料房：自然海洋風(fēng)情，多功能的商務(wù)服務(wù)中心，每一處都是體現(xiàn)女性的精心設(shè)計(jì)，處處流露出貴族風(fēng)范。能量倉(cāng)：這是座落于水晶宮的水療區(qū)，能量倉(cāng)是一個(gè)多功能的頂級(jí)儀器，它能從多個(gè)方面呵護(hù)女人，幫助女人減壓、抗衰、舒緩心情，給予女人如同母親般的貼心關(guān)懷與細(xì)心呵護(hù)。這是我們的減壓及瘦身功能區(qū)，我們命名為水晶宮，由頂級(jí)的設(shè)計(jì)師傾力為我們打造，這里鑲嵌著成千上萬(wàn)塊各色水晶，比起東海龍王的海底宮殿有過(guò)之而無(wú)不及。印度風(fēng)情的室內(nèi)裝飾，潔白的紗幔，紫檀木的印度式亭子，讓都市女性承受的工作、生活壓力在這里一一釋放，讓身、心、靈在優(yōu)雅的環(huán)境里實(shí)現(xiàn)交流和對(duì)話。取自“洛水麗人夢(mèng)中來(lái),凌波飄渺水云間”，客人在這里，仿佛置身于行云流水的仙境，有如美麗的洛神般云游在脈脈水云間。金玉閣：此間五行屬金，主色調(diào)是金色。乾坤樓：此間五行屬土，主色調(diào)是褐色。我們意圖讓我們的尊貴客人在這里既有回歸自然的悠然又有倍受呵護(hù)的尊崇感。風(fēng)格獨(dú)特，高貴幽雅，能讓您徹底拋開(kāi)一切世俗事務(wù)，安然融入其中。牡丹是花中皇后，美麗不可方物，我們的客人在這樣的意境下放松休息、得到花蕊般的呵護(hù)。海底皇宮：聽(tīng)其名即能想到其景――高貴、華麗。凌波池：我們的高級(jí)SPA減壓房，我們將之命名為“凌波池”，這里有輕盈美麗的紗幔，潺潺流淌的細(xì)水，當(dāng)蒸氣裊裊升起時(shí)，如同置身于凌波仙境，讓每一位體驗(yàn)者享受化身為仙的美妙感覺(jué)，在舒適最幽雅的環(huán)境中得到放松與休息。我們這里一共有五間具有中國(guó)傳統(tǒng)特色，古香古色的房間，里面的內(nèi)飾用紅木雕琢了代表吉祥、富貴、健康、平安的花飾，是專門(mén)為預(yù)備卡會(huì)員準(zhǔn)備，它們的名字也都非常別致，這是其中的兩間：愛(ài)蓮軒：“出淤泥而不染，濯清漣而不妖”是人們自古以來(lái)對(duì)蓮花予以的盛贊，她是花中君子，嬌艷阿娜多姿，品格高尚。彩妝區(qū)：大堂左側(cè)是化妝品展示區(qū)，展示著百麗雅從國(guó)外引進(jìn)的高級(jí)SPA護(hù)膚品三大系列（澳、愛(ài)、思）及讓女人一直都追尋和喜愛(ài)的炫彩迷?shī)y系列，這里有QUEEN’S會(huì)所化妝技術(shù)最嫻熟的美容師，在這個(gè)浪漫的房間里、化妝師神奇的巧手下，除了讓你大飽眼福外，更會(huì)讓你的容顏煥發(fā)迷人光彩。門(mén)壁上溫潤(rùn)如美玉般的雕花琉璃精美華麗，為我們展現(xiàn)出一派盛唐風(fēng)韻，既體現(xiàn)QUEEN’S SPA的不凡品味又彰顯了來(lái)賓的尊貴身份。 美容顧問(wèn)介紹時(shí)，應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性講解，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù)?！鳖檰?wèn)：“*小姐，您的皮膚干燥是由于天氣的原因?qū)е碌模陉?yáng)光強(qiáng)烈的夏天，我們喝水量不夠,特別容易使皮膚的鎖水功能減退而缺水，我們的“晶瑩保濕護(hù)理”特別適合改善您現(xiàn)在皮膚的狀況，我給您介紹一下好嗎？”顧問(wèn)：“*小姐，這是項(xiàng)目單，請(qǐng)您確認(rèn)一下，今天您要做的是“晶瑩保濕護(hù)理”項(xiàng)目，該項(xiàng)目單次會(huì)員價(jià)是186元，原價(jià)580元。如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 起身站直致歡迎詞。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： “您好！歡迎光臨Queen’s SPA，請(qǐng)跟我來(lái)！”美容顧問(wèn)（門(mén)前站位）：行為要點(diǎn)： 站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。你每一個(gè)問(wèn)題的解答，每一次顧客的服務(wù)，都是一次滿意的評(píng)測(cè)，將自己美好的形象根植于每一位顧客的心中。比如推廣項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)，為什么對(duì)這個(gè)顧客有吸引力。 七、了解來(lái)電話的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，美容會(huì)所的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。 六、認(rèn)真清楚的記錄 　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 ① When何時(shí) ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么 ⑥ HOW如何進(jìn)行。 五、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)美容會(huì)所平時(shí)的工作繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，要求在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。三、要有喜悅的心情 　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在通電話的過(guò)程中，也要抱著“顧客看著我”的心態(tài)去面對(duì)。并且在每一次通電話前，要調(diào)整坐姿，準(zhǔn)備好通話提綱，保持愉快的心情和燦爛的笑容。八、 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的光臨。三、 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)/祝您永遠(yuǎn)美麗/祝您永遠(yuǎn)健康/祝您家庭幸福/祝您永遠(yuǎn)年輕。二、 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。第二節(jié) 語(yǔ)言選擇一、 根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。第三部分Queen’s SPA以客為先的服務(wù)行為第一章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范美容顧問(wèn)和美容師要修煉談話溝通技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)Queen’s SPA的美譽(yù)度。三、 同顧客相距較遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)所員工應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點(diǎn)。三、 微笑的基本方法是：先要