電子商務物流服務規(guī)范-預覽頁
【正文】 提高資源利用率，達到環(huán)保要求。所設置的倉儲場所應滿足以下要求： ——配備符合國家標準的消防設施和器材。 ——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉場地。 ——配備相應的符合國家標準的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施。 ——配備符合國家標準的消防設施與器材。 ——有開放的窗口供消費者自提。屬于特種車輛的，駕駛人員應具有上崗證。 ——安檢設備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設備等。 ——分揀設備：包括傳送帶、自動分揀設備等。 應按照YZ/T0131的要求，對服務流程重點環(huán)節(jié)產生的信息進行及時有效地記錄、處理、更新、維護，確保信息安全，便于在組織經營管理、對外服務過程中，對信息進行查詢、分析和追溯。 應采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于： ——應制定相關的管理制度確保消費者信息數(shù)據的安全。 ——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護應符合GB/T22239的相關要求。行業(yè)有相關法律法規(guī)或標準的，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行。 ——電商與電子商務物流服務組織的合同內容包括但不限于以下： a)服務內容與范圍。 e)理賠規(guī)則。 電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。 貨物到達后，電子商務物流服務組織應進行單據核對。其中，貼碼應符合相關國家標準。 ——貨物的存放應考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應借助信息化、大數(shù)據手段進行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置。 ——應符合貨物理化性質要求，防止交叉污染。 電子商務物流服務組織在接收商戶或電子商務交易平臺訂單信息后，應及時進行揀貨。 ——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關單證的內容，記錄相關信息與責任人。 ——傷害顧客、配送服務人員或其他人。 貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時宜形成紙質的交接單據存檔。 應對自然災害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風險進行分析、識別，并依據潛在風險的類型制定相應的應急預案。 轉運時3kg以內貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨裝車。鼓勵對貨物進行單元化裝卸。 應對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準確填制運輸與配送憑證，相關交接單據、憑證需保存?zhèn)洳椤? 在運輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應在配送單或運單上注明原因，并由電子商務物流服務組織聯(lián)系發(fā)貨人確認貨物配送信息。 對于合同約定自取的貨物，電子商務物流服務組織應： ——及時通知收貨人自取時間。 電子商務物流服務組織應對貨物提供至少2次免費投遞。驗收無異議后，由消費者簽字確認。 在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應在相關單據上注明情況，并由消費者和配送人員共同簽字。 電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺提前約定服務時效、退換貨增值服務費用標準等合同條款。 配送人員及時聯(lián)系消費者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關信息，預約上門回收貨物時間，提醒消費者提前準備好貨物。倉庫應與配送網點進行核對，與商戶或電子商務交易平臺進行信息核對。 ——其他情況。 在電子商務物流活動中，商戶應： ——，與電子商務物流服務組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權益的內容，以適當?shù)姆绞礁嬷M者。 ——負責處理貨物真?zhèn)巍a品質量等非物流原因導致的投訴。 電子商務物流服務組織應采取有效措施，保障服務安全： ——對商戶或電子商務交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應接收違反有關國家法律法規(guī)要求的貨物。 ——在服務全過程，不準許無關人員接觸貨物。 ——應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好。 ——發(fā)貨及時率：(約定時間內及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%。 ——配送及時率：(約定時間內成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%。 電子商務物流服務組織應提供消費者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網、電話、信函等形式。 投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。 ——賠償范圍：由于電子商務物流組織原因造成貨物毀損、丟失的。 理賠事件結束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作。 b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等： ——由于消費者的責任(發(fā)貨人、消費者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質、內在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的
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