電信投訴處理管理辦法-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠付。⒌用戶(hù)態(tài)度：用戶(hù)的態(tài)度及意見(jiàn)。若客戶(hù)就此問(wèn)題曾向政府部門(mén)或消協(xié)投訴過(guò),應(yīng)予以注明，并提供以上部門(mén)曾受理過(guò)此投訴的證明。㈥回復(fù)客戶(hù)⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門(mén)回復(fù)客戶(hù)處理情況，在回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門(mén)反饋的處理意見(jiàn)制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。⒊凡涉及到書(shū)面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專(zhuān)業(yè)部門(mén)和法律顧問(wèn)審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。若客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門(mén)進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。100%進(jìn)行回訪。小時(shí)。小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶(hù)。⒊部門(mén)工單處理與回復(fù)時(shí)限：從派單部門(mén)派單至牽頭部門(mén)到牽頭部門(mén)將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)部門(mén)的時(shí)限。分鐘內(nèi)生成工單。小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。小時(shí)內(nèi)派單。分鐘；⒊部門(mén)工單處理與回復(fù)時(shí)限工單處理部門(mén)的時(shí)限根據(jù)各類(lèi)投訴工單類(lèi)型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。20:00早晨如因客戶(hù)關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶(hù)，應(yīng)在回訪部門(mén)的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶(hù)后的1：客戶(hù)投訴的定義和分類(lèi)一、投訴的定義7⒈投訴定義：使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶(hù)，通過(guò)某種方式表達(dá)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無(wú)論客戶(hù)表達(dá)的是否正確，均稱(chēng)之為投訴。⑶客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒(méi)有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺(jué)到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。48小時(shí)內(nèi)抱怨⑹把一些重點(diǎn)客戶(hù)作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無(wú)論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。⑶媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類(lèi)媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。⒊按性質(zhì)分類(lèi)：分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議等。無(wú)論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。這就需要根據(jù)客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題來(lái)判別。一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問(wèn)題歸類(lèi)為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問(wèn)題歸類(lèi)為通信質(zhì)量投訴。⑷資費(fèi)爭(zhēng)議投訴：指客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問(wèn)題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶(hù)對(duì)資費(fèi)的不滿意。⒋按照合作模式分類(lèi)：分為公司自營(yíng)、協(xié)同合作和代理商等。有些情況下，上述合作模式會(huì)重疊或交叉，例如⑴普通投訴客戶(hù)通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問(wèn)題向公司反映，公司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。重復(fù)投訴：客戶(hù)對(duì)于行再投訴稱(chēng)為重復(fù)投訴。35分鐘內(nèi)發(fā)生越級(jí)投訴：客戶(hù)越級(jí)提交的投訴稱(chēng)為越級(jí)投訴（也稱(chēng)越級(jí)申訴）。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。724客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳或其他受理渠道通過(guò)撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。⑶客戶(hù)經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。⑺電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶(hù)電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶(hù)所述情況，必要時(shí)通過(guò)電話與客戶(hù)核對(duì)客戶(hù)資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。小時(shí)內(nèi)、在同一投訴渠道重復(fù)投訴的；⑷投訴客戶(hù)與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的；⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的；⑺戶(hù)投訴內(nèi)容在國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。投訴受理量是指按照投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶(hù)投訴量。總投訴受理量越級(jí)投訴受理量：熱線：用戶(hù)撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。：其他：客戶(hù)通過(guò)其他方式進(jìn)行的投訴，包括來(lái)人來(lái)訪、傳真、信函、電子郵件等。：省通管局：省通信管理局受理的投訴。：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。：小計(jì)：各類(lèi)媒體之和。=：業(yè)務(wù)分類(lèi)：按照業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)。：無(wú)線固話：是指：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。16：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。：互聯(lián)互通：指客戶(hù)對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。：協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開(kāi)展業(yè)務(wù)的模式。裝移修機(jī)投訴總量修機(jī)小計(jì)；：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶(hù)對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。：未覆蓋：是指纜線沒(méi)有通達(dá)的區(qū)域。：小計(jì)：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。=：超時(shí)限：超過(guò)了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶(hù)不滿而產(chǎn)生的投訴。：原因分析：指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。：纜線問(wèn)題：是指沒(méi)有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。小計(jì)原因分析各
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