電信投訴處理管理辦法-預(yù)覽頁
【正文】 對客戶進(jìn)行賠付。⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。㈥回復(fù)客戶⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。100%進(jìn)行回訪。小時。小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。⒊部門工單處理與回復(fù)時限：從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時限。分鐘內(nèi)生成工單。小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。小時內(nèi)派單。分鐘；⒊部門工單處理與回復(fù)時限工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時限要求為準(zhǔn)。20:00早晨如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應(yīng)在回訪部門的回訪時限為回復(fù)客戶后的1：客戶投訴的定義和分類一、投訴的定義7⒈投訴定義：使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。⑶客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。48小時內(nèi)抱怨⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。⑶媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。⒊按性質(zhì)分類：分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭議等。無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。⑷資費(fèi)爭議投訴：指客戶對計費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對資費(fèi)的不滿意。⒋按照合作模式分類：分為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。有些情況下，上述合作模式會重疊或交叉，例如⑴普通投訴客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。重復(fù)投訴：客戶對于行再投訴稱為重復(fù)投訴。35分鐘內(nèi)發(fā)生越級投訴：客戶越級提交的投訴稱為越級投訴（也稱越級申訴）。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。724客戶在營業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。⑺電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時,應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。小時內(nèi)、在同一投訴渠道重復(fù)投訴的；⑷投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的；⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；⑺戶投訴內(nèi)容在國家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。投訴受理量是指按照投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶投訴量?？偼对V受理量越級投訴受理量：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。：其他：客戶通過其他方式進(jìn)行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。：省通管局：省通信管理局受理的投訴。：小計：各種越級投訴受理渠道之和。：小計：各類媒體之和。=：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對投訴進(jìn)行分類。：無線固話：是指：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。16：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：互聯(lián)互通：指客戶對網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。：協(xié)同合作：是指公司與移動合作開展業(yè)務(wù)的模式。裝移修機(jī)投訴總量修機(jī)小計；：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。：小計：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。=：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。小計原因分析各
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