【正文】 電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報(bào)服務(wù)站名稱，再禮貌地問(wèn)候客戶；② 詢問(wèn)客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、服務(wù)需求并記錄在書面版《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》中；③ 詢問(wèn)客戶是否還有其他服務(wù)需求；④ 提醒客戶進(jìn)站時(shí)帶好相關(guān)資料；⑤ 感謝客戶來(lái)電，并表明會(huì)盡快為客戶安排； 無(wú)論主動(dòng)預(yù)約或接聽(tīng)預(yù)約電話，如果客戶希望的預(yù)約時(shí)間為維修高峰期，應(yīng)給客戶說(shuō)明情況并向客戶提供至少兩個(gè)合適的時(shí)間段供客戶選擇，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)。履約準(zhǔn)備 預(yù)約信息公示：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問(wèn)查看系統(tǒng)中次日所有預(yù)約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》公示欄上； 履約核實(shí)： 216。 客戶進(jìn)站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；216。 迎接客戶： 客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)配合手勢(shì)引導(dǎo)客戶到接車區(qū)域停車； 等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)為客戶開(kāi)啟車門，熱情問(wèn)候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務(wù)顧問(wèn)xxx，很高興為您服務(wù)。 服務(wù)顧問(wèn)取干凈的維修防護(hù)套具（四件套）請(qǐng)客戶過(guò)目，并簡(jiǎn)單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。 客戶本次提出的車輛所有的問(wèn)題都能夠得到一次性解決；216。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)派工 服務(wù)顧問(wèn)將填好的《寶雅售后服務(wù)單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進(jìn)行維修派工； 維修派工原則：根據(jù)進(jìn)站的順序；其中預(yù)約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶放置預(yù)約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問(wèn)； 對(duì)于維修高峰期進(jìn)站客戶較多時(shí)，派工人員應(yīng)主動(dòng)向等待維修的客戶解釋，并告知客戶預(yù)計(jì)維修開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間。 對(duì)于在確定維修項(xiàng)目后，服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)《寶雅使用說(shuō)明書》或《寶雅保修手冊(cè)》中的規(guī)定判斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員根據(jù)寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。執(zhí)行說(shuō)明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。 ●檢查更換下來(lái)的零部件的真、假判斷；216。 ●檢查被維修故障是否再現(xiàn)；216。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則再檢修。 試車判斷故障是否再現(xiàn)；216。 是否對(duì)車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三?jí)檢驗(yàn)中一旦發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)返修，返修結(jié)束后需再次檢驗(yàn)維修質(zhì)量。 客戶確認(rèn)后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，詢問(wèn)客戶付費(fèi)方式（現(xiàn)金或刷卡） 結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶；恭送客戶 服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時(shí)間，適當(dāng)宣傳預(yù)約好處； 服務(wù)顧問(wèn)為客戶打開(kāi)車門，請(qǐng)客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開(kāi)。后續(xù)處理 回訪過(guò)程中，客戶如果對(duì)上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話； 服務(wù)顧問(wèn)在通話結(jié)束后即將客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因； 售后經(jīng)理處理客戶抱怨的過(guò)程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問(wèn)保持溝通，及時(shí)反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度； 服務(wù)顧問(wèn)在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理滿意度向客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果； 售后經(jīng)理每周針對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，加強(qiáng)改善，更高更好的滿足客戶的需求。收到公司發(fā)布的文件后應(yīng)將文件分類保存，可按照時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進(jìn)行管理，便于查找和分析。，向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、宣貫，對(duì)重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫《寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表》，便可存檔。，除非特別說(shuō)明需要公示的。 、組織。 ●技術(shù)類：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 ，針對(duì)新員工上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 13 號(hào)制定《月培訓(xùn)計(jì)劃表》，應(yīng)包括以下方面： ●利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)。，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷商參加培訓(xùn)。 ，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)能力無(wú)改善，則要求經(jīng)銷商再次參加技能培訓(xùn)； 、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式驗(yàn)證經(jīng)銷商培訓(xùn)后的能力改善程度。 . 備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫(kù)的 6S 維護(hù)。整理（SEIRI）： 、可有可無(wú)的物品； 、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場(chǎng)空間和物品類別，降低作業(yè)成本； ，現(xiàn)場(chǎng)只保留必要的物品，清理垃圾或無(wú)用物品。形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建 立 習(xí) 慣 與 意 通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、激勵(lì)等方法，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，從根本上提升人員的素養(yǎng)，是上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應(yīng)設(shè)置在車間外且有封閉措施。：禁止總控制柜附近堆放雜物，保持暢通和可維護(hù)；不允許亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請(qǐng)及時(shí)更換；每月對(duì)電力設(shè)施停電一次進(jìn)行維護(hù)，終端插座、保險(xiǎn)開(kāi)關(guān)符合使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止虛接和超符合使用電器。區(qū)域區(qū)分標(biāo)示清晰，備件庫(kù)不應(yīng)有其他無(wú)關(guān)物品（特別是易燃物品）；零部件廢棄的外包裝定期清理，并在備件庫(kù)配備不少于2個(gè)滅火器。客戶休息區(qū)的桌面和地面以及配套設(shè)施隨時(shí)保持干凈。 ，每隔兩個(gè)小時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室、維修車間和洗手間進(jìn)行檢查。 . 定期檢查 每半個(gè)月或一個(gè)月組織對(duì)整個(gè)服務(wù)站進(jìn)行一次全面檢查，填制《定期現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告》存在問(wèn)題的，責(zé)令責(zé)任人最遲于 10 天內(nèi)改進(jìn)，改進(jìn)后組織復(fù)查。 . 服務(wù)站負(fù)責(zé)制定值班計(jì)劃并檢查外出服務(wù)準(zhǔn)備工作是否到位。 . 服務(wù)站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24 小時(shí)救援服務(wù)”標(biāo)識(shí)燈箱且亮化。 . 值班人員隨時(shí)待命，便于及時(shí)出援。 . 外出前準(zhǔn)備 . 人員確定：根據(jù)客戶來(lái)電時(shí)間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服。 . 服務(wù)車檢查 服務(wù)車須為寶雅雅貝服務(wù)車或?qū)I(yè)拖車，且有公司規(guī)定的服務(wù)車標(biāo)識(shí)。 （尤其縮短接到救援電話到出車時(shí)間）。 . 根據(jù)客戶描述對(duì)故障進(jìn)行診斷和排除，確保故障排除后送客戶離開(kāi)。 對(duì)拖回服務(wù)站的車輛，客戶表示急切需要使用自己的車輛時(shí)，救援人員應(yīng)安排對(duì)車輛進(jìn)行維修處理，確保故障排除，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤?！? ：“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您車輛現(xiàn)在的情況，以便于我們準(zhǔn)備正確的備件和工具?！? 三、救援途中，第三次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好，我們目前距離救援地點(diǎn)還有 XX 公里，估計(jì)還有 XX 分鐘就能趕到，請(qǐng)您耐心等候。②職責(zé)：A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵(lì)制度的制定、監(jiān)控和提報(bào)；B、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵(lì)的具體實(shí)施