【正文】 （ 6）停車券索取 。 （ 2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢 。 注： 6F 餐飲開(kāi)、閉店時(shí)間為： AM11： 00— PM24： 00 四、迎 、 送賓 （一）、開(kāi)店時(shí) 樓層組長(zhǎng)或助理檢查專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專柜前，以 同樣行為迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。 ６． 頭發(fā)必須梳理整齊，注意是否有頭皮屑，油膩發(fā)出異味； ７． 頭發(fā)以自然色為原則，不可染過(guò)于夸張的色彩． ８． 男性營(yíng)業(yè)人員不可蓄須，胡子須刮干凈． 隨時(shí)保持良好的儀態(tài) １． 保持親切 的笑容，聲音必須維持愉悅明亮； ２． 保持抬頭挺胸，站姿端正； ３． 注意儀態(tài)，不可懶散，蹲，坐 ,吃 ,喝 ,靠柜 ,撐肘 ,托腮 ,抱胸 ,叉腰 ,插袋 ,背手 ,不可脫鞋 , 當(dāng)眾化妝 ,補(bǔ)妝 ,修指甲 ,梳頭 ,嚼口香糖 ,不可看書報(bào) ,打哈欠時(shí)以手掩口 。 美美時(shí)代百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)各界朋友的支持和關(guān)愛(ài)。 為了落實(shí)這個(gè)目標(biāo)， 我們將核心價(jià)值觀建基于“四優(yōu)”的功能： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)秀 的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。 美美百貨供應(yīng)商手冊(cè) 總經(jīng)理理致詞 我愿借此機(jī)會(huì)向所有支持我們的的客戶和朋友表示衷心的感謝，并向我們未來(lái)的合作伙伴致以最誠(chéng)摯的問(wèn)候?！币恢币詠?lái)，我們都深信顧客是至高無(wú)上的， 所有政策及工作必須以滿足我們的目標(biāo)顧客為宗旨 —— 不論他們是商業(yè)伙伴或是消費(fèi)群體。 傳承高檔百貨的經(jīng)營(yíng)理念，重慶美美時(shí)代百貨為廣大消費(fèi)者提供最時(shí)尚的購(gòu)物資訊和最尊貴的購(gòu)物體驗(yàn)，盡顯國(guó)際一線品牌的非凡氣度，在如云商家中陳力就列，獨(dú)樹(shù)一幟。不可著運(yùn)動(dòng)鞋 ,拖鞋或涼鞋； 4. 長(zhǎng)褲折線應(yīng)燙挺，著長(zhǎng)袖上衣時(shí)不可捲袖； 5. 鞋子必須擦拭干凈，不可有塵土附著； 6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件； 7. 必須維持服裝清潔，并熨燙平整，不可皺折； 8. 襯衫，外套鈕扣全扣上，脫落的鈕扣或衣服脫線，應(yīng)立 即縫補(bǔ)； 9. 襯衫，內(nèi)衣應(yīng)每日換洗，注意領(lǐng)口，袖口之清潔． 注意衛(wèi)生習(xí)慣和儀容 １． 維持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不可有異味； ２． 不可以配帶過(guò)于大型，夸張，華麗的首飾，和怪異，有色鏡片的眼鏡； ３． 不可在臉部打洞穿環(huán)，男性同仁不可以戴耳環(huán)； ４． 臉部化妝以自然淡妝為主，當(dāng)班前，用餐后應(yīng)該將脫落口紅補(bǔ)上； ５． 指甲必須修整整齊，并保持清潔，不可蓄過(guò)長(zhǎng)指甲，指甲油只限透明無(wú)色 。 （二）、閉店 PM10： 00 做好閉店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切笑容，勿顯疲態(tài)； 在閉店前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場(chǎng)員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。 六、顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng) 1． VIP 之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)卷或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理； 6．來(lái)函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 5）顧 客咨詢 /意見(jiàn)處理 。 滿 RMB2020 元即可免費(fèi)停車 3 小時(shí)。 （ 10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物 。 （ 18）修改室。用餐時(shí)需佩戴休息徽章。 請(qǐng)于（ 5： 30PM—— 7： 30PM）依營(yíng)業(yè)人員輪流用餐時(shí)間表，輪流至員工餐廳用餐。 用餐離柜前 應(yīng)知會(huì)互助柜臺(tái)，并交辦要求協(xié)助事宜、注意事項(xiàng)及聯(lián)絡(luò)方式（留手機(jī)電話）。 *請(qǐng)刪去不通用部分 九、專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條 專柜是否給顧客留有無(wú)阻礙的通道； 專柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客； 專柜上是否有宣傳手冊(cè)供顧客翻閱； 專柜陳列道具高度， POP 大小 ，位置是否正確； 商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確； 商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理； 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列； 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品； 若在一個(gè)掛架上，必須要放同一品種的商品時(shí)，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律； 模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會(huì)因陳列過(guò)久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示； 1模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包 等； 1為方便顧客購(gòu)買，是否有模特卡標(biāo)明商品價(jià)格，產(chǎn)地型號(hào)等； （此欄只供顧客服務(wù)科填寫） 負(fù) 責(zé) 人： 日 期： 總經(jīng)理 /總經(jīng)理助理： 日 期： 1燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 1射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 1綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱? （三）服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語(yǔ)； 歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了； 謝謝您； 請(qǐng)您稍等； 麻煩您； 謝謝光臨； 您好； 對(duì)不起。 、 上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。 （六）促銷專柜事宜 促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫促銷專柜撤柜申請(qǐng)表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。 專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)； 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架的橫格上。 B、 商品知識(shí) 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號(hào)及庫(kù)存情況、保養(yǎng)方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷活動(dòng)內(nèi)容。凡進(jìn)入我司范圍內(nèi)的貨品及陳列道具需調(diào)出時(shí)，必須填寫相對(duì)應(yīng)的出門單由相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人及商務(wù)部相關(guān)主任簽批后，報(bào)相關(guān)部門經(jīng)理簽批，交 店務(wù)驗(yàn)證后經(jīng)指定出口方可出門，敬請(qǐng)各供應(yīng)商配合。 委托退貨由專柜經(jīng)手人 /供應(yīng)商封箱加簽。確認(rèn)無(wú)誤后，簽收托運(yùn)單。 嚴(yán)格按照提貨單備貨，做到不錯(cuò)發(fā)，不漏發(fā)。 第二條、 本規(guī)定中的工裝，是 指在公司業(yè)務(wù)中穿著的由公司統(tǒng)一制定的工作制服以及未要求統(tǒng)一著裝的專柜人員的工作裝。主管上級(jí)有指導(dǎo)與監(jiān)督職工穿用制服的職責(zé)。 不得在制服上增加飾物或其他類似的影響工作制服整體的飾品、圍巾、外罩便服等。未到換發(fā)期，制服破損不能穿用時(shí)，不在此例。 人事行政部提供員工制服發(fā)放清單給物流組由后勤服務(wù)部將制服發(fā)放給員工。 （二） 每人基本配備 冬季：毛衣外套、背心、皮帶各一件；襯衫、裙子（褲裙）各兩件。 夏季：短袖 T 恤一件。 三、 申請(qǐng)單的填寫 由樓面主管代為填寫申請(qǐng)單上的申請(qǐng)部門、專柜名稱、申請(qǐng)人、專柜編號(hào)、申請(qǐng)內(nèi)容及數(shù)量，并代于右下方簽名。 附則：本規(guī)定由人事行政部負(fù)責(zé)解釋 文件名稱 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 23 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 十八、自有制服穿著申請(qǐng)書 申請(qǐng)廠商名稱 專柜編號(hào) 專柜名稱 設(shè)柜期間 年 月 日 年 月 日 專柜人數(shù) 人 申請(qǐng)說(shuō)明 （變更理由） 檢 附 制 服 照 片 流程：廠商填單 樓面主管 營(yíng)管部經(jīng)理 店長(zhǎng)（核決） *樓面主管存檔備查（一聯(lián)營(yíng)管、二聯(lián)人力資源） 店 長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)管理部 樓面主管 申請(qǐng)人 文件名稱 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 24 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動(dòng)須知 美美時(shí)代百貨，一切作業(yè)和活動(dòng)都必須遵循相關(guān)規(guī)范。 進(jìn)出貨、館內(nèi)配送需依指 定路線（或后備路線）、送貨電梯進(jìn)行作業(yè)。 垃圾、廢棄物的清選處理，需遵循指定的路線、電梯行進(jìn)，集中于指定的集散地點(diǎn)或處理區(qū)。不可擅自開(kāi)關(guān)或調(diào)整非屬該專柜或?qū)ｉT店的機(jī)具設(shè)備、設(shè)施、或出入口。固定維護(hù)店、柜內(nèi)裝的硬體與各類設(shè)施，確保 在最佳的使用狀態(tài)，以維護(hù)店、柜形象。 危及安全的內(nèi)裝問(wèn)題，須立即報(bào)修排除 不平的地板：突起、破裂、或剝落的地板（地毯），非常容易絆倒顧客，造成極大的傷害如發(fā)生上述情況形，須立即報(bào)修排除并圈定危險(xiǎn)范圍，放置警告標(biāo)示。 內(nèi)裝的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，須于指定時(shí)間內(nèi)修復(fù)排除 故障燈具照明：搖晃、照明不亮，閃爍、故障，燈罩、燈座脫落應(yīng)立即修復(fù)更換。 冷氣穿調(diào)：需固定維護(hù)保養(yǎng)，如發(fā)生故障就立即報(bào)修排除。 文件名稱 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 29 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. （物料申領(lǐng)、報(bào)修、保潔）申請(qǐng)單 N0： 出單人： 領(lǐng)單人： 申報(bào)日期： 聯(lián)系人： 電話： 店鋪名稱及編號(hào)： 申報(bào)內(nèi)容： 經(jīng)營(yíng)戶要求： 處理結(jié)果： □ 已完工 □ 未完工 □ 其它 服務(wù)人員簽名： 經(jīng)營(yíng)戶意見(jiàn)： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 經(jīng)營(yíng)戶簽名： 處理時(shí)間： 完工時(shí)間： 材料名稱計(jì)費(fèi)用： 元 人工費(fèi)： 元 合計(jì)： 元 回訪記錄： 回訪人簽名： 跟蹤回訪記錄： 回訪人簽名： 備注： 注意事項(xiàng)：一聯(lián)專柜留存，一聯(lián)接單部門留存，一聯(lián)財(cái)務(wù)留存 二十一、私物袋與置物柜 同仁到勤打卡后，必須依指定路線，先至置物柜集中區(qū) B2，放置私人物品及提袋，并將隨身物品置于私物袋內(nèi)，始能進(jìn)入商場(chǎng)。 私物袋，謹(jǐn)限區(qū)內(nèi)使用，請(qǐng)勿揣帶外出。 請(qǐng)勿在更衣柜內(nèi)放置貴重物品、危險(xiǎn)物品，管理部門需不定期檢查更衣柜。 2．高買或盜竊 ? 如發(fā)現(xiàn)可疑人物或有人高買盜竊，應(yīng)該立即通知銷售主管、經(jīng)理、商場(chǎng)助理或致電店務(wù)組控制室外，并繼續(xù)監(jiān)視，當(dāng)同事接到通知后，會(huì)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 ? 盡量聽(tīng)從劫匪指示，以安全為主。 4．發(fā)現(xiàn)可疑物品如懷疑爆炸品 ? 保持冷靜。 文件名稱 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 31 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 發(fā)現(xiàn)可疑人物的處理 ? 店鋪員工如發(fā)現(xiàn)可疑人物，要保持鎮(zhèn)定及記下該人之特征及衣飾。 ? 防止電插座負(fù)荷過(guò)重，以免引致電火發(fā)生。 ? 如能確保自己的安全不受威脅，方可嘗試使用消防滅火筒撲滅火種，（但要查明起火或引致電力故障的原因 ，切勿亂用水類或不適合之滅火筒，這樣會(huì)導(dǎo)致火勢(shì)加速）。 ? 依照逃生路線或公司指示離開(kāi)火警現(xiàn)場(chǎng)，但切勿奔路。 ? 請(qǐng)勿自行離開(kāi)集合地點(diǎn)或自己返回火警現(xiàn)場(chǎng)。 顧客發(fā)生意外（急癥或受傷） ? 應(yīng)保持冷靜，立即派人通知商場(chǎng)助理。 ? 對(duì)顧客加以安撫。 ? 職員在樓層拾獲物品 應(yīng)立即送往樓層顧客服務(wù)部并登記，同時(shí)會(huì)通知店務(wù)組控制室。 ? 店務(wù)組必須于三天之內(nèi)調(diào)查情況填寫于報(bào)告上交給銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審閱及簽