《任職資格標(biāo)準(zhǔn)》ppt課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 78級(jí) 9級(jí) 56級(jí) 78級(jí) 9級(jí) 基礎(chǔ)素質(zhì) 溝通能力 I II III III III II III III II III III 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 I II III III III II III III II III III 管理素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)精神 I II III III III II III III II III III 壓力管理 I II III III III II III III II III III 主動(dòng)性 I II III III III II III III II III III 業(yè)務(wù)素質(zhì) 客戶導(dǎo)向 I II III III III II III III II III III 要事優(yōu)先 I II III III III II III III II III III 流程導(dǎo)向 I II III III III II III III II III III 分析解決問(wèn)題 I II III III III II III III II III III 素質(zhì)能力：客戶導(dǎo)向 能力定義 主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)，積極幫助客戶解決問(wèn)題；準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求并積極推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品 /服務(wù)改進(jìn)建議，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值 亞主題 服務(wù)意識(shí)、需求識(shí)別與銷售意識(shí)、客戶價(jià)值提升 能力 層級(jí) 第一級(jí)別 第二級(jí)別 第三級(jí)別 ?行為特征概括 ?具備基本的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)、規(guī)范地為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ?主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，針對(duì)客戶的需求提供專業(yè)化的服務(wù) ?根據(jù)客戶需求改善服務(wù)流程或產(chǎn)品，提供客戶價(jià)值 ?行為指標(biāo)（具體行為表現(xiàn)） 當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)，耐心地解答客戶的問(wèn)題，詳細(xì)地闡明公司的產(chǎn)品、服務(wù)或政策 在溝通中對(duì)客戶的應(yīng)用狀況進(jìn)行了解與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)，并據(jù)此向客戶推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 /服務(wù)或解決方案 主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通承諾事項(xiàng)的進(jìn)展情況，贏得客戶的信任 對(duì)客戶的問(wèn)題表示關(guān)注與理解，及時(shí)響應(yīng)其需求，迅速做出回應(yīng)或解決其問(wèn)題 主動(dòng)向客戶介紹公司的優(yōu)惠信息，提升客戶價(jià)值及滿意度 根據(jù)客戶反饋提出產(chǎn)品、服務(wù)或工作改進(jìn)建議，并能說(shuō)明改進(jìn)的價(jià)值與必要性 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題與需求 主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn) /建議，并向上級(jí)反饋那些合理的意見(jiàn) /建議以便改進(jìn)工作 從客戶需求的角度進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品或流程上保障或提升客戶價(jià)值 服務(wù)營(yíng)銷一線素質(zhì)能力模型（成果示例 ） 行為指標(biāo) 能力層級(jí) 能力主題 /元素 內(nèi)容 任職資格測(cè)評(píng)方法與工具 行為標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)方法 行為測(cè)評(píng)方法（英） 觀 察 產(chǎn) 品 問(wèn) 答 抽 樣 證 詞 紀(jì) 要 BEI訪談的步驟 描述你需要什么信息 梳理出合適的事件 了解一個(gè)事件的全貌 按照事件進(jìn)行訪談 陳述目標(biāo) (Opening Remark) 銷售市場(chǎng)系統(tǒng)組織氣氛 58%55%57%60%56%65%84%76%83%75%83% 84%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%靈活性 責(zé)任性 獎(jiǎng)勵(lì)性 進(jìn)取性 明確性 凝聚性興森快捷銷售市場(chǎng)系統(tǒng)組織氣氛認(rèn)知分布行政 制造 公司 銷售 市場(chǎng) 興森快捷銷售市場(chǎng)系統(tǒng)組織氣氛顯著差異26%21%27%14%26%18%0%5%10%15%20%25%30%靈活性 責(zé)任性 獎(jiǎng)勵(lì)性 進(jìn)取性 明確性 凝聚性差異要素差異％內(nèi)容 任職資格與招聘體系 招聘模型 最終人選 應(yīng)用工具 簡(jiǎn)歷掃描 初步面試 簡(jiǎn)單測(cè)試 專業(yè)測(cè)試 行為面試 測(cè)評(píng)中心 最終面試 維度描述團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能領(lǐng)導(dǎo)人們有效在一起工作 ， 主要目的是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作和使命達(dá)成 。 —— 德魯克 《 21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn) 》
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