【正文】 文件名 客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 DJKF022 頁碼 1 1 一、布草： 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)； 同一房間布草不能有色差； 床上布草干凈、平整；無污跡、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無變色； 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損、無毛邊、柔軟度適中； 二、客用 易耗品 ： 質(zhì)量完好，位置按要求擺放規(guī)范； 使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)； 無破損、無皺折、干燥、無灰塵、無污跡； 三、 工程： 門正常開啟，無 污跡、無灰塵、無噪音； 房間所有電器運(yùn)轉(zhuǎn)良好； 所有金屬器件光亮牢固； 電話撥打正常、干凈、無污跡，通話性能良好； 家具不松動，畫和床頭板無歪斜、穩(wěn)定牢固； 墻、頂、面、地腳線無明顯裂縫、霉跡； 四、 客房服務(wù)時限要求 ： 文件名 客房布草的管理 文件編碼 DJKF023 頁碼 1 1 每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品 （各酒店根據(jù)酒店客房數(shù)制定） ，并將布草配備數(shù)量張貼在工作間 ； 服務(wù)員每天在上班前清點(diǎn)固定配備數(shù)，如有不符及時向主管 /領(lǐng)班匯報，查找原因； 臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣場交接，在布草送洗單上作好記錄，雙方簽字確認(rèn)；送洗單三聯(lián)：一聯(lián)樓層，一聯(lián)洗衣場，一聯(lián)交主管 /領(lǐng)班； 樓層每天下班前憑與洗衣場送洗單到主管 /領(lǐng)班處去領(lǐng)取布草，補(bǔ)充好樓層配備數(shù)； 客房主管 /領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便財務(wù)核帳），第二天憑送洗單匯總數(shù)量與洗衣場接收布草，如有退洗或缺數(shù)，必須查明原因，并在送洗記錄本上記錄； 主管 /領(lǐng)班在每天下班前抽查 1— 2 個樓層布草，檢查是否與要求配備數(shù)量相符； 每月底主管 /領(lǐng)班 徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數(shù)目，如有需徹底檢查； 客人賠償布草后，客房主管 /領(lǐng)班到前臺拿取賠償收費(fèi)單復(fù)印件，并抄錄下賠償棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤存時做抵沖數(shù)量； 文件名 客房布草的使用 文件編碼 DJKF024 頁碼 1 1 服務(wù)員從房間內(nèi)撤除的布草，應(yīng)放置在工作車的布草袋內(nèi)，如堆放布草超出布草袋的袋口，應(yīng)將布草袋內(nèi)布草放到指定地點(diǎn)； 客用臟布草每天下班前點(diǎn)清數(shù)目，清點(diǎn)是必須避開客人視線，清點(diǎn)布草時需用報廢床單墊底，打包放在指定地方，有洗衣廠收 走洗滌； 布草有嚴(yán)重污跡要做好記錄，單獨(dú)存放，告之洗衣廠做特別處理，并作好記錄； 洗好的布草有質(zhì)量問題要及時退洗，并做好記錄； 發(fā)現(xiàn)有損壞的的布草要撿出來作特別處理或報損； 樓層備用布草要分類整齊的放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天有員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走等），以便月底盤存； 客用布草不得作為它永，任何人為污損，必須按要求賠償； 文件名 客用品的管理 文件編碼 DJKF025 頁碼 1 1 一、 確定消耗 定額： 根據(jù)客房總數(shù)、類型及平均出租率，確定客用品的年度、月度消耗定額 ； 根據(jù)客用品的消耗定額對員工客用品使用情況進(jìn)行控制，考核； 二、 確定儲備定額： 工作間配備數(shù)： 樓層房間數(shù)的客用品使用量 +10 間房使用量； 儲物架上擺放樓層房間數(shù)的客用品使用量，工作車上擺放 10 間房的使用量； 將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對； 三、 客用品的發(fā)放控制： 服務(wù)員每天憑工作報表上的統(tǒng)計數(shù)到主管 /領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品； 四、 客用品的統(tǒng)計分析： 主管 /領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在易耗品統(tǒng)計表上，月底匯總； 對每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，核實消耗是否正常； 月底進(jìn)行盤存，根據(jù)盤存制定下月的申購數(shù)； 五、 控制流失： 主管 /領(lǐng)班每天抽查工作間 /工作車上的數(shù)量是否符合要求； 做好客用品的領(lǐng)取和使用記錄，以便考核； 六、 落實獎懲政策： 年末 /月末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及執(zhí)行情況，落實獎懲政策； 文件名 床墊調(diào)整方法 文件編碼 DJKF026 頁碼 1 1 一、 每季度調(diào)整一次 ，一年四次； 二、 每季度第一個月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命； 三、 編碼： “ 1”號編碼粘貼在 床墊 正面 床頭 部位； “ 2”號編碼粘貼在床墊正面 床腳 部位； “ 3”號 編碼 粘貼在床墊反面床頭部位； “ 4”號編碼粘貼在床墊反面床腳部位； 四、 調(diào)整： 第一季度將“ 1”字編碼 放在 在 床墊正面 床頭部位； 第二季度將床墊平向轉(zhuǎn)動 180 度，“ 2”字編碼由床腳移至床頭部位； 第三季度將床墊反面翻轉(zhuǎn)向上，“ 3”字編碼由床底翻至床頭部位； 第四季度將床墊再平向轉(zhuǎn)動 180 度， “ 4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位； 文件名 杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)操作流程 文件編碼 DJKF027 頁 碼 11 一、準(zhǔn)備工作 ： 收集客人用過的杯具，集中到指定地點(diǎn)； 準(zhǔn)備好消毒液與已消毒的擦杯布； 二、清理杯子： 將杯內(nèi)水倒入水池中；（不要將雜物到入馬桶中） 三、 洗刷： 杯具沖洗干凈； 放入專用消毒池中泡 15 分鐘； 使用 84 消毒液或衛(wèi)生防疫部門要求的消毒液操作； （ 84 消毒液稀釋比例 1： 3%1： 5%） 四、 清洗和擦拭： 將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的擦杯布擦干； 五、 消毒： 將已清洗的杯具放入消毒柜消毒； 消毒時間為 30 分鐘； 將已經(jīng)消過毒的杯具取 出，放入專門的保潔柜中待用； 打掃房間時，干凈的杯具放入專用的周轉(zhuǎn)箱中，放在工作車上待用； 文件名 對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)操作流程 文件編碼 DJKF028 頁 碼 11 對講機(jī)的使用步驟； 打開電源； 確認(rèn)頻道； 接獲訊息； 接通話鍵； 復(fù)述內(nèi)容； 通訊完畢； 互道感謝； 一、領(lǐng)用： 向客房主管 /領(lǐng)班領(lǐng)取；（注意隨身攜帶） 在領(lǐng)用記錄本上登記簽名； 二、檢查： 檢查能否正常使用；（如電量不足或有損壞向主管 /領(lǐng)班報告、調(diào)換） 調(diào)至專用頻道、音量適中； 三 、 使用： 在規(guī)定時間內(nèi)，任何酒店人員在 客區(qū) 使用對講機(jī)，都必須 佩帶耳機(jī)； （如方便，可盡量使用附近電話，減少噪音） 獲取信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容，如未聽清，可請對方重復(fù)內(nèi)容； 按通話鍵：立即回答對方“收到、謝謝” 復(fù)述接獲的信息； 四、歸還： 歸還到客房主管 /領(lǐng)班處； （可與鑰匙同時歸還） 簽字確認(rèn)；DJKF029 頁 碼 11 為確保酒店杯具消毒達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求，特制定杯具消毒制度如下： 一、消毒間： 每樓層設(shè) 置專門的消毒區(qū)域； 消毒區(qū)域應(yīng)用 2 米高度的白色瓷磚鋪設(shè)墻裙；？ 每個消毒區(qū)域配備清洗池、消毒池、過洗池各一，并做標(biāo)識；？ 配備合適容量的消毒柜；？ 配備 84 消毒液或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門指定的消毒液； 配備專用的杯具保潔柜，保潔柜應(yīng)是掛壁式，嚴(yán)禁放在地面；？ 消毒區(qū)域嚴(yán)禁堆放與消毒工作無關(guān)的雜物； 二、注意事項 ： 定時對消毒區(qū)域進(jìn)行徹底的清潔和消毒，可將此工作列入計劃衛(wèi)生的單項清潔項目中； 酒店使用的消毒藥水、片劑要符合國家衛(wèi)生許可； 要用專用的抹布清潔杯具； 三、清潔消毒 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 表面光潔、無油漬、無異味、無泡沫、無洗消劑味道、無不溶性附著物； 四、儲存與周轉(zhuǎn)： 清洗消毒完畢的杯具存放在專用的保潔柜中； 清潔房間時，服務(wù)員將所需杯具從保潔柜中取出，放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中，周轉(zhuǎn)箱放置在工作車上備用； 服務(wù)員清潔臟房時，將客人使用過的杯具取出，放與專用塑料桶中，集中進(jìn)行清潔消毒； 五、其它： 被制度應(yīng)在消毒區(qū)域張貼明表； 如當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門有其它要求，應(yīng)遵照執(zhí)行； 3