【正文】 實(shí)業(yè)港基物業(yè) “ 親子種植樂(lè)園 ” 計(jì)劃 [案例 ] ＩＢＭ公司的 “ 金環(huán)慶典 ” 11 物業(yè)管理公共關(guān)系的基本要素 [案例 ] 近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。 沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。社會(huì)組織的員工、顧客、讀者、觀眾、社區(qū)居民、社會(huì)名流等都是重要的公眾。事物包括為建立和協(xié)調(diào)各個(gè)關(guān)系所開(kāi)展的活動(dòng)，使社會(huì)組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的物品、符號(hào)、標(biāo)致、圖畫(huà)、圖像等等。第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。 員工的二重性？如何使員工對(duì)物業(yè)公司有認(rèn)同感和歸宿感？ 各部門(mén)的職能？與物業(yè)管理公司的關(guān)系？ 業(yè)主權(quán)利？如何取得業(yè)主的信任？ 14 物業(yè)管理公共關(guān)系手段 ——信息傳播 傳播的構(gòu)成要素 一類是傳播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反饋，是公共關(guān)系傳播的 “ 硬件 ’ 要素；另一類是公共關(guān)系傳播的隱含要素，包括傳播活動(dòng)的時(shí)空環(huán)境、心理因素、文化背景、信息質(zhì)量等，被稱為公共關(guān)系傳播的 “ 軟件 ” 要素。 ？請(qǐng)你分別舉出一到兩個(gè)符合或違背其公共關(guān)系原則的事例。與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何，有哪些潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。 （ 隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況 ， 以及他們的需要 、 愿望 、 基本要求和意見(jiàn)建議 。內(nèi)聚力得分是以上分?jǐn)?shù)之和。 （ 4）本公司公共關(guān)系活動(dòng)效果。（如企業(yè)的 CIS導(dǎo)入、組織形象的 5年規(guī)劃、建設(shè)型公關(guān)、進(jìn)攻型公關(guān)、防守型公關(guān)等） （ 2）專門(mén)公關(guān)活動(dòng)策劃 。它是公眾辨別與評(píng)價(jià)企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)中贏得公眾的有效手段。 38 4 物業(yè)管理公司對(duì) CIS的導(dǎo)入 ①準(zhǔn)備階段； ②調(diào)查階段； ③設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段； ④管理與評(píng)估。 （ 2） 公司內(nèi)部的抵觸情緒 。 （ 4） 融洽公關(guān)對(duì)象與管理公司的關(guān)系 。 （ 3）支持、配合外部公眾部門(mén)的工作。 3） 選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 。 7） 充分利用評(píng)估結(jié)果 。） 51 3 物業(yè)管理公共關(guān)系評(píng)估的方法 1） 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 2） 專家評(píng)估法 3） 民意測(cè)驗(yàn)法 4） 傳播統(tǒng)計(jì)法 5） 廣告效果檢測(cè)法 6） 活動(dòng)記錄法 52 第二講 總結(jié)與問(wèn)題 物業(yè)管理公共關(guān)系工作的程序有哪幾 步 ？ 各步程序之間有什么關(guān)系 ？ 公共關(guān)系調(diào)查的方法有哪些 ？ 物業(yè)管理公司如何進(jìn)行公共關(guān)系策劃 ？ 物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查哪些內(nèi)容 ？ 請(qǐng)為你熟悉的物業(yè)管理公司設(shè)計(jì)一次公共關(guān)系主題活動(dòng) 。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過(guò)管理活動(dòng)和傳播溝通活動(dòng)的開(kāi)展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。培養(yǎng)股東的認(rèn)同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強(qiáng)化公司的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，是內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)，也是物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系重要性的主要內(nèi)容。有了共同的利益宗旨、共同的價(jià)值觀念和共同的追求目標(biāo)才會(huì)“勁往一處使，”這就是內(nèi)部公共關(guān)系的導(dǎo)向功能。比較可行的辦法是一方面及時(shí)地采取比較科學(xué)的辦法認(rèn)真地予以批評(píng)和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過(guò)規(guī)范的約束功能努力建設(shè)一種企業(yè)精神。 62 ，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)力 物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是公司形象之間的競(jìng)爭(zhēng)，而公司的形象又需要通過(guò)員工在生產(chǎn)、服務(wù)崗位上的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)：電話總機(jī)的接線員，服務(wù)臺(tái)、問(wèn)詢處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務(wù)員、業(yè)務(wù)員、推銷員、一線的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設(shè)的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。 物業(yè)管理一切工作均需依靠?jī)?nèi)部員工的合作努力才能完成。 65 員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 “員工第一”的公關(guān)哲學(xué) 尊重員工、 關(guān)心員工、 創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛、 使員工在公司中獲得不同的滿足 66 協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵(lì)機(jī)制 ?1）民主管理激勵(lì) ?2）獎(jiǎng)懲激勵(lì) ?3）榜樣激勵(lì) ?4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì) ?5）情感激勵(lì) ?6）反饋激勵(lì) 67 措施 （ 1）關(guān)心保護(hù)職工的物質(zhì)利益。在一般情況下，在一個(gè)瀕臨破產(chǎn)，不能支付職工正常報(bào)酬的組織中，職工和組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也往往處于緊張狀態(tài)之中。在工資待遇比較低的組織中，領(lǐng)導(dǎo)和職工的矛盾和沖突往往就多一些。因此，公共關(guān)系部門(mén)特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結(jié)婚紀(jì)念日，公司都要以經(jīng)理的名義送上一份禮品。精神鼓勵(lì)的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時(shí)給職工升遷晉級(jí)等。 71 惠普公司的成功之道 惠普的創(chuàng)建人比爾 惠普之道就是尊重每個(gè)人和承認(rèn)他們每個(gè)人的成就，個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值是惠普之道的一個(gè)重要因素。 （ 4）營(yíng)造良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系 良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系，是良好的內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的兩個(gè)重要標(biāo)志。有一次晚會(huì)上，一個(gè)旅行家對(duì)他說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)一個(gè)小島，這個(gè)島上竟沒(méi)有猶太人和驢子！”海涅不動(dòng)聲色地反擊說(shuō)：“看來(lái)，只有你我去那個(gè)島上才能彌補(bǔ)這個(gè)缺陷。 74 青島海爾集團(tuán) 價(jià)值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國(guó)際名牌， 組織精神：不干則已，要干就要爭(zhēng)第一； 人才觀：人人是人才； 組織作風(fēng)：精細(xì)化、零缺陷； 用戶觀：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 組織口號(hào)：一流產(chǎn)品、一流管理、一流員工。 基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想 )、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 (儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門(mén)服務(wù)等 )培訓(xùn)。 76 (二 )專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn) 專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。 ③與業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 (通常用普通話 )。 ⑦業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見(jiàn)／您慢走”等。 ⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 ①儀表方面的行為規(guī)范如下： ，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 。 ｂ .和業(yè)主 (或客人 )交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。 ，亂丟雜物。 ｉ .咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 ，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。 ④會(huì)議制度： 、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。 ｄ .與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。 ｂ .時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。 ｆ .養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。 ｉ .各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。 82 (3)接聽(tīng)電話規(guī)范 ①拿起電話聽(tīng)筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。 ｄ .語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽(tīng)清。 ｂ .聆聽(tīng)業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。 ⑧注意事項(xiàng)： ，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ｄ .對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。 ｂ .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談?！? (5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范 ①上門(mén)準(zhǔn)備： 84 ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好?。缟虾茫　? ④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 ⑦告辭： “再見(jiàn)”或表示謝意。 第三，開(kāi)展“文體活動(dòng)”，加強(qiáng)情感交流。 87 股東關(guān)系 股東關(guān)系的協(xié)調(diào) 股民 基民 88 物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司的外部公眾是指與組織發(fā)生往來(lái)關(guān)系的所有外部公眾，具體包括：業(yè)戶公眾、社區(qū)公眾、媒介公眾、政府公眾、競(jìng)爭(zhēng)者公眾、渠道公眾等等。跨區(qū)域性的組織也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使跨區(qū)域性組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。 （ 2）組織的相關(guān)活動(dòng)一般都應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨?、最及時(shí)、最直接的客戶、觀眾、讀者，了解其動(dòng)向與需求變化，盡可能的贏得社區(qū)公眾的口碑，以提高物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度。比如捐助或修建公共設(shè)施 (如公園、道路、風(fēng)雨亭、圖書(shū)館等 )、維護(hù)社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競(jìng)賽、提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)、等。 （ 2）及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實(shí)施計(jì)劃。 98 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容 ?組織物業(yè)管理公司參加評(píng)比、評(píng)選 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批 ?對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn) 政策建議 …… 99 相關(guān)行政職能部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào) ?工商行政管理部門(mén) ?市政管理部門(mén) ?園林綠化管理部門(mén) ?水、電、氣、通信 ?交通、環(huán)衛(wèi)、公安 ?建設(shè)、房地產(chǎn)管理部門(mén) ?稅務(wù)部門(mén) ?物價(jià)管理部門(mén) ?街道辦、居委會(huì) 100 競(jìng)爭(zhēng)者公眾 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不僅僅只是一種利益對(duì)立、此消彼長(zhǎng)、弱肉強(qiáng)食、你死我活的關(guān)系，更多的將表現(xiàn)為相互促進(jìn)、相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同發(fā)展的文明競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。 [案例介紹 ] 102 物業(yè)管理公司對(duì)外部公眾的公關(guān)活動(dòng)形式 1建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò) 2引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理 3支持、配合外部公眾部門(mén)的工作 4組織必要的交際活動(dòng) [綜合案例 ] 白云花園案例 103 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之間是什么關(guān)系？ ?房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司 ?委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理 ?婆婆關(guān)系 104 協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的關(guān)系 及早介入物業(yè)項(xiàng)目 精誠(chéng)合作 分離、獨(dú)立 105 最難的關(guān)系 ——上級(jí)國(guó)企主業(yè) 怎么辦？ 具體問(wèn)題具體解決！ 106 不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系 其他類型的物業(yè)管理公共關(guān)系 (如機(jī)關(guān) \學(xué)校 \醫(yī)院 \碼頭 \車站 \機(jī)場(chǎng) \廣場(chǎng) \工廠 \工業(yè)區(qū) ) 107 總結(jié)與問(wèn)題 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)為政府關(guān)系、相關(guān)行業(yè)部門(mén)關(guān)系、業(yè)主關(guān)系、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、公司之間關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。 協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，其中實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實(shí)保護(hù)業(yè)主利益的根本舉措。 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，就要加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀 ,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過(guò)某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往對(duì)方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。 2）差異性。 3）繼承性。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 1）形象功能。 2）溝通功能。 3）協(xié)調(diào)功能。 禮儀規(guī)范成為社會(huì)文明的重要標(biāo)志，成為社會(huì)約定速成的行為模式。 在物業(yè)管理中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)管理公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提，“信守時(shí)約”就是取信于業(yè)主的主要要求。 3）品德高尚。 在開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。 ②上下樓梯 ③搭乘電梯 ④叩門(mén)入室 ⑤遞物接物 ⑥手勢(shì) 116 物業(yè)管理日常交往禮儀 1）稱謂禮儀 稱謂是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語(yǔ)。以職務(wù)相稱，一般有三種情況： 職稱職務(wù)，如：“董事長(zhǎng)” “經(jīng)理” “主任”等。 對(duì)有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會(huì)計(jì)”等。 ⑤姓名性稱謂。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這