【正文】 了實現(xiàn)研究開發(fā)部門 、 制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào) ， 公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會 ， 共同討論在研究開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策 。但當你準時到李明義辦公室時 ， 發(fā)現(xiàn)他不在 。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了 MBA學位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財務部門 ， 負責財務計劃小組內(nèi)的工作 。 當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時 ， 她否認小組中存在問題 。 as a result of the munication, you want your audience to understand something you already know. ? SELL: you are persuading。你不需要他們的意見。你需要一些聽眾的參與。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。 評價標準： 非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 ) 比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 ) 同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 ) 測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息 ， 以促使自我提高 。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時 ， 我很清楚自己的人際需要 。 測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前 ， 我極少會感到生氣 、 沮喪或是焦慮 。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定 。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想 。 自我評價： 將你的得分與三個標準進行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注 。 他們到賬戶中心后 ， 向工作人員遞上一份由該中心打印的 、 主叫號碼不詳?shù)拈L話清單 ， 在該清單上 ， 不足 1分鐘的電話有 9個 ， 其中通話時長為 2秒和4秒各 1張 。 賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后 ， 請他們到市場部作進一步咨詢 ， 于是 ， 以上人員來到了市場部 。 從發(fā)表新聞中 ， 電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務中心打印的長話明細單說 ， 我們有許多打通了沒人接聽的電話 ， 被電信局收了費 ……” ； “ 這頁單子上將近 一半是超短時電話 ， 誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4個只講幾秒鐘的長話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類似情況 ， 偶爾出現(xiàn)一次還說得過去 ， 如此頻繁就不好解釋了 。 市電信局 S副局長接受了采訪 。 案例分析 ?你如何評價 107位教授的投訴 ， 其合理性 ？ ?如果你是電信局的有關(guān)負責人 ， 面臨這樣的問題 ， 應采取何種措施 ？各措施的目標是什么 ？ ?試提出這次溝通的思維定位方式 。 High background needs。 Channel preferences。 the “door in the face” technique。 練習：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？ 討論：你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？ ?顧客定位：顧客需要什么 ？ ?自我定位：我能給顧客什么 ？ ?溝通策略：如何把 “ 需要 ” 和 “ 提供 ” 結(jié)合為一體 ？ ?有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考 ?練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ? (7)a． 對人和事件的詳細描述 b． 一般性的觀感和感受 (8)a． 重點介紹與本國文化的相似之處 b． 重點介紹他國文化的獨特之處 (9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨特的觀感 4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。當你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實際情況較一致 ? (16)a． 你是依靠自己的預感來投資 b． 只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進行投資 (17)a． 你進行投資多多少少有些沖動 b． 你按照一個預定的程序進行投資決策 (18)a． 你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較 b． 理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較對你來說是件很困難的事 7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應的選擇，選擇最適合你的答案。 比較數(shù)據(jù) : 直覺 感覺 思考 知覺 男 女 直覺 1a 2a 3b 4b 5a 6b 7b 8a 9a 10b 11a 12a 得分 搜集信息 感覺 1b 2b 3a 4a 5b 6a 7a 8b 9b 10a 11b 12b 得分 思考 1 3 a 1 4 b 1 5 a 1 6 b 1 7 b 1 8 a 1 9 a 2 0 a 2 1 b 2 2 a 2 3 b 2 4 a 得分 評價信息 知覺 1 3 b 1 4 a 1 5 b 1 6 a 1 7 a 1 8 b 1 9 b 2 0 b 2 1 a 2 2 b 2 3 a 2 4 b 得分 圖 不同管理風格的上司分類矩陣 有一次 ， 某老師把他的學生叫到辦公室里 ， 他對學生說：“ 你最近安排一次到 B廠去作個調(diào)查 。 現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料 ， 要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻 ， 認真扎實地打好專業(yè)理論基礎(chǔ) ，只有這樣 ， 下去調(diào)查才有收獲 ， 才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題 。 ” 你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室 ， 你進門后這樣告訴他： “ 王總 ， 問題是這樣的 ， 解決方案是那樣的 。 ” 這時 ， 他又會問： “ 那么 ， 丁的意見又如何呢 ?” 如果你沒有跟丁談過 ， 他就會說： “ 嗯 ，我認為我們還沒有準備好 ， 還要進一步研究研究 。于是公司總工程師找到這位高工 ， 要他負責這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作 。 一個月后 ， 公司總工程師又找到這位高工 ， “ 老張 ， 通過情報收集 ， 我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品 ， 而且國內(nèi)已有廠家引進了這種技術(shù) ， 看來 ， 我們得放棄這個項目 ， 搞另外一個 ” 。 不同管理風格上司的特點 ?創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光 、 動作快 、 非結(jié)構(gòu)化風格 ?官僚型： 結(jié)構(gòu)化風格 、 動作慢 、 關(guān)注過程與細節(jié) ?整合型 ： 動作慢 、 非結(jié)構(gòu)化風格 、 關(guān)注過程導向 、 有全局眼光 、 能夠變革并適應變革 ?實干型 ： 動作快 、 結(jié)構(gòu)化風格 、 關(guān)注細節(jié)和結(jié)果 與上司以及上司的上司溝通 討論 ：你 是公司市場部的職員 ， 大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了 。對此你感到非常不滿 ， 一段時間來 ， 你一直在考慮 ， 希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通 。 ? 語言表達：言辭不能過激 ， 表情平淡 ， 態(tài)度謙虛 。 ? 選擇合適的時機 、 合適的場合 ， 以咨詢的方式提出 ? 表面上的不刻意 ， 實際上的精心準備 ? 營造合適的 、 寬松的氛圍 第三節(jié) 信息策略 ? How can you emphasize a message? 怎樣強調(diào)信息 ? How can you anize a message? 如何組織信息 一、 How can you emphasize a message? AUDIENCE MEMORY CURVE Most Least Beginning End 一、 How can you emphasize a message? ? Using the direct approach 直接切入主題的策略 Advantages: improves prehension。 Tactics 策略：獲取部門發(fā)展的新出路 。 Structure 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則： ? 以最簡單的語言告知你的目標 ? “溝通是你被理解了什么而不是說了什么” 〔 例 〕 假設(shè)我將在一個較忙的時候去休假 ， 在休假前 ， 我要向領(lǐng)導請示 ， 并要向同事和下屬交代一些事情 。希望你們按計劃組織開展好工作。 在起草你的報告時 ， 你列出這樣一個大綱： ? 第一部分：總體提出你這份報告的目的 ? 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述 ? 第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價 ? 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述 ? 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價 ?如不滿意，又如何修改 ? 該結(jié)構(gòu)存在的問題 ? 問題 1：對某一問題的重復性討論 ， 不能強調(diào)你的觀點；思路不清楚 ， 表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點 。 Case 7: Motorola的 有效溝通 Motorola公司于 1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等 5個生產(chǎn)廠，成為 Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了 9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了 8000多人。 最能表現(xiàn) Motorola“對人保持不變尊重 ” 的個性是它的 “ Open Door”。 1．正視差異，求同存異 2．取長補短，兼收并蓄 3．兼顧多元，差別管理 ？？溝通中如何傳遞信息 思考 : 假如你是個管理者，告訴你的兩個職員： (a)一些好消息 (加薪或提升 ) (b)一些壞消息 (減薪或降職 ) 你準備如何通知他們 ?為什么要采取這種方式 ? Peter Drucker argues that downward munication is impossible [Downward munication] cannot work, first, because it focuses on what we want to say. But we know that all [the municator] does is utter, munication is the act of the recipient…[All] one can municate downward are mands, that is, prearranged signals. One cannot municate downward anything connected with understanding, let alone with motivation. This requires munication upward, from those who perceive to those who want to reach their perception. This does not mean that managers should stop working on clarity in what they say or write. Far from it. But it does mean that how we say something es only after we have learned what to say. And this cannot be found out by “talking to”, no matter how well it is being done. “Letters to the Employees…”will be a waste unless the writer knows what employees can perceive, expect to perceive, and want to do. They are a waste unless they are based on the recipients? rather than the emitter?s perceptions. ？如何向聽眾傳遞其不愿聽的信息 彼得 溝通是接受者的行為 ……你所能向下溝通的都是命令，即事先安排的信息。但它確實意味著只有在我們已知道要說什