【正文】 行訓(xùn)練員的簡介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 （ 9）追蹤訓(xùn)練員的簡介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 （ 10）追蹤訓(xùn)練員訓(xùn)練成果 （ 11）檢定服務(wù)員作業(yè)程序標準 （ 12）提供選擇及評估訓(xùn)練員資料 （ 13）提供服務(wù)員績效考核之相關(guān)資 料 （ 14）工作站技能競賽活動的策劃 三、排班經(jīng)理 良好服務(wù)組排班經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）熟悉餐廳每位服務(wù)員的工作及訓(xùn)練狀況 （ 2）對餐廳管理組的值班能力有認識 （ 3）熟練的樓面值班技巧，能持續(xù)表現(xiàn)出達到標準以上的樓面管理能力 （ 4）有周營業(yè)額，小時營業(yè)額預(yù)估能力 （ 5）對餐廳每一時段的固定工作項目有深入的了解 （ 6）有組織與計劃能力，對餐廳每一時段的運作，能有明確的規(guī)劃。 二、招募計劃工作程序 《服務(wù)組招募計劃表》 （ 1）從實際工作中，我們得知由決定招募到錄取員工報到，且訓(xùn)練至少能獨立一個區(qū)段的工作站，需約 5 至 7 周 的時間，所以每月招募計劃應(yīng)該在實際需求月份的前 個月便著手進行，例如： 10月份就需計劃 12月份的招募人數(shù)。 AOP”計算部分，請看范例 1。 （ 4）預(yù)估月份：是指預(yù)估招募計劃的月份。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 6）客單價： 預(yù)估：填上 AOP 當月預(yù)估之平均交易額。 （ 9）需求人數(shù)：合同工： AOP/月份預(yù)估 記時工： AOP/月份預(yù)估 AOP 請見范例 1 月份預(yù)估請見范例 2 運用餐廳的預(yù)估營業(yè)額及人員效率值，計算出餐廳每月需求的合同及記時人員數(shù)量，公式如下： ： 全月來客數(shù)預(yù)算估 /人員效能率值 =全月人工小時數(shù)預(yù)估 全月人工小時數(shù)預(yù)估 *合同服務(wù)員工時百分比 =全月合同小時數(shù) 全月合同小時數(shù) /每位合同服務(wù)員每月規(guī)定上班時數(shù) =合同服務(wù)員需求人數(shù) ： 全月人工小時數(shù)預(yù)估 全月合同小時數(shù) =全月計時小時數(shù) 全月計時小時 /每位計時服務(wù)員每月平均上班天數(shù) =計時服務(wù)員需求人數(shù) 范例：（請參閱范例 3） 某餐 廳人員效率值設(shè)定為 ，預(yù)估 12 月份的月來客數(shù)為 79412 次，餐廳合同服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 員工時占 30%，計時服務(wù)員工時占 70%，合同服務(wù)員每人每月平均上班時數(shù)約 176 小時；計時服務(wù)員每人每月上班工時數(shù)約為 100小時，則 12月份的人員需求為多少？ 79412/=13932（小時人次） 13932*30%=4180/176=24 人 139324180=9752/100=98 人 12月份人員需求預(yù)估為合同服務(wù)員 24 人，計時服務(wù)員 98 人 備注： 1)以上項目，包含 4項的月份、日期，第 5項的 AOP 營業(yè)額，第 8項的預(yù)估及第 9項的需求人數(shù)，均需在當年 AOP 日期確定后個工作天內(nèi)完成隔年 AOP整年度相關(guān)的計劃內(nèi)容。（例如：計 劃日期是 10月 16日，則需預(yù)估 10月 16日 31日及11月 1日 31日之離職人數(shù)。 （ 15）制表人：招募計劃負責人，建議為訓(xùn)練經(jīng)理或以上人員執(zhí)行。 第 6 天 14天（如果不是直接面試的方式） 收集應(yīng)征資料 ； 以上的管理組都需了解招募的流程，并知道招募資料的收回方式； 應(yīng)征資料，通知面試時間。 第四章 服 務(wù) 篇 第一節(jié) 顧客服務(wù) 一、個人的外表 （ 1）穿戴全套干凈、整潔并燙過的制服上班（帽子、襯衫、外套、長褲、名牌、黑皮鞋） （ 2）按永和豆?jié){標準規(guī)定，工作時不可涂指甲油 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 3）頭發(fā)應(yīng)保持整潔干凈，勿垂落至臉與肩膀上，不要給顧客一種不整潔的感覺 （ 4）在店內(nèi)工作或在食品準備工作時，請戴帽子 （ 5）永和豆?jié){允許淡裝，可佩帶小的裝飾品（小耳環(huán)），但不可帶戒指 （ 6）男性同仁每日需將胡子刮干凈 二、配餐臺 （ 1）將盛具包裝用品整齊的放置在工作臺或貨架上 （ 2）配餐區(qū)必須備有足量的餐巾、筷子、調(diào)匙用品 （ 3）確保用品都是干凈的，一切掉在地上之用品均須丟棄并對工作臺和配餐區(qū)地面要保持隨手清潔習(xí)慣 （ 4）確保陳列柜中有足夠的燒餅等產(chǎn)品，排放整齊，產(chǎn)品的顏色均符合標準，具有吸引力 （ 5）將餐點 交給客人前，再檢查一次產(chǎn)品 三、客席 （ 1）當顧客離席后，我們應(yīng)馬上清潔桌面，將椅子整齊排放在桌子的四周，注意營業(yè)時的餐廳應(yīng)始終保持未清客席不超過 2張 （ 2）清理客席時，應(yīng)不要影響其他顧客，并要注意聆聽顧客的意見，對于顧客的提問，應(yīng)以公司利益為主給予合理的回答，必要時，應(yīng)立即掃地，拖地 （ 3）餐廳玻璃窗應(yīng)隨時保持干凈、明亮、整潔、無任何污點 第二節(jié) 賓至如歸 一、讓顧客賓至如歸的方法 一種友善的態(tài)度 （ 1）微笑和友善地對待所有的顧客 （ 2）讓客人有被重視的感覺 （ 3）盡可能去幫助客人 （ 4）注意客人的需 要 （ 5）以你希望被對待的方式對待客人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 把你的工作做好 （ 1）包裝訂購正確整齊 （ 2）做建議性點購 （ 3）知道如何處理餐券、促銷等 （ 4）經(jīng)常保持柜臺的清潔 （ 5）正確處理顧客抱怨，使客人感到高興 整潔的外表 （ 1）這是客人第一件注意到你的事情 （ 2）當你看起來不錯的時候，你自己也會感到愉快 （ 3）整潔的外表是給客人第一個好的印象 （ 4）讓客人感覺你是一個專業(yè)性的 （ 5）客人對買的食品也會感到滿意 （ 6）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 （ 7）每天穿清潔、燙過的制服 （ 8）保持干凈而整潔的發(fā)型 （ 9）保持雙手 與指甲的清潔 （ 10）勿涂指甲油或戴假指甲 （ 11）化點淡裝和帶點小首飾 多關(guān)心客人 （ 1）注意聆聽客人所說的 （ 2）找時間與客人說話 （ 3）幫助客人點購他們所要的點餐 （ 4）對一個問題或緊急事件能快速反映 （ 5）對于聽力有困難或語言溝通困難的人，說話速度要放慢 第三節(jié) 收銀服務(wù) 一、歡迎光臨 （ 1） 顧客來到柜臺時，我們應(yīng)微笑地招呼客人，并需很禮貌的請顧客稍等，尤其是在忙碌的時段而客人很多的時候 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2） 給所有客人一個愉快的歡迎之意，要讓顧客感到你非常樂意他的到來 （ 3） 詢問顧客是堂食還是外帶 （ 4） 對客人表現(xiàn)出熱忱與誠懇的關(guān) 心 二、點餐 （ 1） 詢問點餐內(nèi)容，顧客需要什么主食、配餐或飲料 （ 2） 注意并聆聽顧客的點餐，注意目光接觸顧客，讓顧客感到有被重視的感覺，不要在顧客點餐的時候，東張西望或只看鍵盤 （ 3） 點餐時，仔細聆聽客人的需要，并在點購時重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 （ 4） 協(xié)助顧客點購做適合的組合促銷餐，并幫助顧客了解產(chǎn)品的內(nèi)容 （ 5） 將點餐項目打入收銀機，勿忘在點購時告訴顧客產(chǎn)品的品種 （ 6） 根據(jù)顧客年齡的大小和氣候情況幫助顧客進行建議性銷售，推銷顧客所未點購到的食品 （ 7） 重復(fù)點餐內(nèi)容，并告知客人所點餐的總金額并請他（她）稍后 三、點餐結(jié)束 （ 1）復(fù)誦一便產(chǎn)品，以及應(yīng) 收的金額 （ 2）將顧客所給的金額重復(fù)一遍 （ 3）收款后將應(yīng)找給顧客的錢大聲讀出并在顧客面前點清 （ 4）點清找錢，可先將零錢放在顧客手中再給票大的，切勿扔給顧客 （ 5）等顧客點完錢，離開柜臺時，我們應(yīng)微笑感謝，請他慢用并希望再次光臨 第四節(jié) 顧客抱怨 一、意義 在餐廳的日常運作過程中，可能會因為一時的疏忽及工作上的不足造成顧客不滿的情緒而有抱怨。 （ 2）如果不是服務(wù)員或當事管理組可以處理的顧客抱怨，則需立即報告當時店內(nèi)最資深的管理組，由他來負責此顧客抱怨，并向上呈報處理結(jié)果 （ 3）如顧客對區(qū)域經(jīng)理的處理結(jié)果表示不滿意時，建議區(qū)域經(jīng)理代表公司與消費者一起前往“保護消費者的協(xié)會”進行協(xié)調(diào)處理。 （ 4）采取行動，立即解決 （ 5）再次致歉及真誠致謝，使我們能注意此事，并邀請他們再次光臨。 有關(guān)餐廳設(shè)備（例如冷氣不足，桌椅損壞等）： （ 1）傾聽 （ 2）致歉 （ 3）向有關(guān)單位反映或爭取 抱怨食品變質(zhì)或有異物，對身體發(fā)生不適時之處理： （ 1）對不愉快表示歉意 （ 2）試圖取回該物（立即記錄日期、批號，并密封冷藏）以供品控、采購取證。 七、正確認識顧客抱怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 顧客的抱怨不是麻煩，而是一次機會。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務(wù)必須晚車功能。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。 3）督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資深經(jīng)理處理的過程。 每日補貨都應(yīng)該有固定時間，這樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。 （ 2）設(shè)備管理的重點可分為： 1）教導(dǎo)員工正確操 作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 5） ： T=Tender L=Loving C=Care 隨時要求員工 在使用設(shè)備必須具有 ，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè) 備的使用年限